Человеческий фактор — страница 6 из 53

тро­ен­ных цен­но­стей мо­жет вы­ве­сти че­ло­ве­ка из рав­но­ве­сия.

Силь­ные эмо­ции яв­ляют­ся по­ка­за­те­лем того, что одна из ин­стинк­тив­ных цен­но­стей на­хо­дит­ся под угро­зой. На­чи­на­ю­щий ру­ко­во­ди­тель мо­жет по­ла­гать, что ра­бо­ту мож­но сде­лать, не за­тра­ги­вая че­ло­ве­че­ских эмо­ций, но если у вас есть хотя бы не­боль­шой опыт ру­ко­вод­ства, вы пол­но­стью уве­ре­ны в обрат­ном. Наша ра­бо­та дает мно­го воз­мож­но­стей для про­яв­ле­ния эмо­ций.

Ско­рее все­го, вы лег­ко вспо­мни­те по мень­шей мере один слу­чай, ко­гда эмо­ци­о­наль­ный всплеск был вы­зван чем-то, связан­ным ис­клю­чи­тель­но с ра­бо­той. По­ду­май­те об этом слу­чае и за­дай­тесь во­про­сом (ве­ро­ят­но, в ко­то­рый уже раз) – от­ку­да взялись все эти эмо­ции? Не имея ни­ка­кой ин­фор­ма­ции о дан­ном кон­крет­ном слу­чае, мы го­то­вы спо­рить, что при­чи­ной была угро­за са­мо­оцен­ке. В лич­ной жиз­ни при­чи­ны эмо­ци­о­наль­ных ре­ак­ций мно­го­чис­лен­ны и раз­но­об­раз­ны, но на ра­бо­чем ме­сте глав­ным ис­точ­ни­ком ду­шев­ных по­тря­се­ний яв­ляет­ся са­мо­оцен­ка, на­хо­дяща­я­ся под угро­зой.

Мы склон­ны счи­тать, что су­ще­ству­ет силь­ная связь меж­ду са­мо­оцен­кой и ка­че­ством со­зда­ва­е­мо­го про­дук­та – не ко­ли­че­ством, а имен­но ка­че­ством. (По­че­му-то сда­ча боль­шо­го ко­ли­че­ства про­дук­ции сред­не­го уров­ня не при­но­сит удо­вле­тво­ре­ния, хотя имен­но та­ко­вы мо­гут быть тре­бо­ва­ния мо­мен­та.) Любой шаг, ко­то­рый мо­жет угро­жать ка­че­ству про­дук­та, весь­ма ве­ро­ят­но ста­нет для со­труд­ни­ков ис­точ­ни­ком эмо­ций, на­прав­лен­ных про­тив вас.

Бегство от совершенства

Ру­ко­во­ди­те­ли ста­вят под угро­зу ка­че­ство про­дук­та, уста­нав­ли­вая не­воз­мож­ные сро­ки его сда­чи. Но они во­все не за­ду­мы­ва­ют­ся об этом; они по­ла­га­ют, что та­кие дей­ствия ста­вят пе­ред со­труд­ни­ка­ми ин­те­рес­ную за­да­чу, ко­то­рая по­мо­жет им стре­мить­ся к со­вер­шен­ству.

Опыт­ные (вер­нее, за­ез­жен­ные) со­труд­ни­ки зна­ют, что все не так. Они по­ни­ма­ют, что под ду­лом ав­то­ма­та их ста­ра­ния бу­дут чрез­мер­но стес­не­ны. У них не бу­дет воз­мож­но­сти рас­по­рядить­ся ре­сур­са­ми так, что­бы свое­вре­мен­но сдать про­дукт. Не го­во­ря уже о при­вле­че­нии до­пол­ни­тель­ных участ­ни­ков или пе­ре­рас­пре­де­ле­нии функ­ций. Един­ствен­ное, чем мож­но бу­дет по­жерт­во­вать, – это ка­че­ство. Край­няя сте­пень дав­ле­ния сро­ков за­ста­вит их при­не­сти ка­че­ство в жерт­ву. Они ста­нут за­ме­тать про­бле­мы под ко­вер, что­бы разо­брать­ся с ними в по­след­ний мо­мент или во­все оста­вить в про­дук­те на «ра­дость» ко­неч­но­му поль­зо­ва­те­лю. Они бу­дут сда­вать про­дук­ты не­ста­биль­ные и не­за­вер­шен­ные. Они воз­не­на­ви­дят свою ра­бо­ту, но ка­кой у них вы­бор?

Прак­тич­ный бо­е­вой ру­ко­во­ди­тель вну­три вас от­ве­тит на это: «Кое-кто из моих ре­бят мо­жет до бес­ко­неч­но­сти во­зить­ся с за­да­чей во имя «ка­че­ства». Но рын­ку аб­со­лют­но пле­вать на та­кой уро­вень ка­че­ства – он в исте­ри­ке тре­бу­ет про­дук­та, при­чем уже со вче­раш­не­го дня, и при­мет его в том виде, ка­кой у нас есть сей­час». Во мно­гих си­ту­а­ци­ях вы бу­де­те пра­вы на­счет рын­ка, но ре­ше­ние за­ста­вить людей вы­дать про­дукт, не со­от­вет­ству­ю­щий их соб­ствен­ным стан­дар­там ка­че­ства, прак­ти­че­ски все­гда бу­дет ошиб­кой.

Мы, ру­ко­во­ди­те­ли, склон­ны счи­тать ка­че­ство лишь од­ним из свойств про­дук­та, чем-то, что мож­но ре­гу­ли­ро­вать в за­ви­си­мо­сти от по­треб­но­стей рын­ка. Ка­че­ство – вро­де шо­ко­лад­но­го со­уса на плом­би­ре до­маш­не­го при­го­тов­ле­ния – каж­дый до­бав­ляет по вку­су.

Взгляд со­зда­те­ля на ка­че­ство со­всем иной. По­сколь­ку са­мо­оцен­ка силь­но связа­на с ка­че­ством про­дук­та, он, со­зда­тель, уста­нав­ли­ва­ет соб­ствен­ные стан­дар­ты. Удо­вле­тво­ри­тель­ный для него ми­ни­мум бо­лее-ме­нее со­от­вет­ству­ет выс­ше­му уров­ню ка­че­ства, до­стиг­ну­то­му им в про­шлом. И это не­из­беж­но бо­лее вы­со­кий стан­дарт, чем тот, что не­об­хо­дим рын­ку и за ко­то­рый ры­нок го­тов пла­тить.

«Но рын­ку аб­со­лют­но пле­вать на та­кой уро­вень ка­че­ства». Про­чти­те эти сло­ва и про­сле­зи­тесь, по­то­му что они по­чти все­гда прав­ди­вы. Люди мо­гут с пе­ной у рта го­во­рить о ка­че­стве и горь­ко жа­ло­вать­ся на его от­сут­ствие, но ко­гда при­хо­дит вре­мя пла­тить за ка­че­ство, их дей­стви­тель­ные цен­но­сти вы­хо­дят на по­верх­ность. В про­ек­те по раз­ра­бот­ке про­грамм­но­го обес­пе­че­ния вы мо­же­те пред­ста­вить поль­зо­ва­те­лям сле­ду­ющее объ­яс­не­ние: «На осно­ве эм­пи­ри­че­ских дан­ных мы мо­жем про­гно­зи­ро­вать, что Сред­нее Вре­мя Меж­ду Сбо­ями для это­го про­дук­та в на­сто­я­щий мо­мент со­став­ляет при­мер­но один час и две­на­дцать ми­нут. Если мы сда­дим про­дукт во­вре­мя, то есть се­го­дня, он бу­дет иметь низ­кую ста­биль­ность. Если мы за­тра­тим еще три не­де­ли, то мо­жем про­гно­зи­ро­вать уве­ли­че­ние СВМС до двух ты­сяч ча­сов, что есть впол­не до­стой­ный ре­зуль­тат». По­сле это­го мо­же­те ожи­дать по­то­ка не­до­воль­но­го бор­мо­та­ния со всех сто­рон. Поль­зо­ва­те­ли объ­яс­нят, что ка­че­ство це­нят точ­но так же, как все, но три не­де­ли сто­ят се­рьез­ных де­нег.

Что ка­са­ет­ся ин­ду­стрии про­грамм­но­го обес­пе­че­ния, то она при­учи­ла кли­ен­тов при­ни­мать как долж­ное вну­три­кор­по­ра­тив­ные при­клад­ные про­грам­мы со сред­ней плот­но­стью изъ­янов от од­но­го до трех на сот­ню строк кода! И – ка­ко­ва иро­ния – этот ка­та­стро­фи­че­ский ре­зуль­тат за­ча­стую от­но­сят на низ­кую со­зна­тель­ность раз­ра­бот­чи­ков в том, что ка­са­ет­ся ка­че­ства. То есть тех же, кого об­ви­няют в же­ла­нии «до бес­ко­неч­но­сти во­зить­ся с про­грам­мой во имя ка­че­ства», еще и осу­жда­ют, ко­гда ка­че­ство ока­зы­ва­ет­ся низ­ким. Да­вай­те-ка най­дем тех, кто дей­стви­тель­но ви­но­ват. Тот, кто пла­тит пи­а­ни­сту, по­че­му-то пред­ла­га­ет иг­рать плохую му­зы­ку. Со­об­ще­ство поль­зо­ва­те­лей про­грамм­но­го обес­пе­че­ния про­де­мон­стри­ро­ва­ло свои стан­дар­ты ка­че­ства, ре­гу­ляр­но под­вер­гая про­цесс раз­ра­бот­ки не­имо­вер­но­му вре­мен­но­му дав­ле­нию, а за­тем при­ни­мая про­дук­ты низ­ко­го ка­че­ства.

Та­кие сло­ва мо­гут по­ка­зать­ся об­ли­чи­тель­ной ре­чью, на­прав­лен­ной про­тив поль­зо­ва­те­лей про­грамм­но­го обес­пе­че­ния и стан­дар­тов рын­ка в це­лом, но не сто­ит вос­при­ни­мать их по­доб­ным об­ра­зом. Мы долж­ны ис­хо­дить из того, что люди, фи­нан­си­ру­ю­щие наш труд, на­хо­дят­ся в здра­вом уме и спо­соб­ны при­нять ра­зум­ный ком­про­мисс меж­ду ка­че­ством и сто­и­мо­стью. Основ­ная идея здесь в том, что осо­зна­ва­е­мая кли­ен­том по­треб­ность в ка­че­стве за­ча­стую не столь ве­ли­ка, как ана­ло­гич­ная по­треб­ность раз­ра­бот­чи­ка. Су­ще­ству­ет есте­ствен­ное про­ти­во­ре­чие. Сни­же­ние ка­че­ства про­дук­та, ве­ро­ят­но, при­ве­дет к тому, что не­ко­то­рые люди от­ка­жут­ся от по­куп­ки, но со­кра­ще­ние ры­ноч­ной доли – прямое след­ствие любо­го по­доб­но­го сни­же­ния ка­че­ства – за­ча­стую ком­пен­си­ру­ет­ся уве­ли­че­ни­ем при­бы­лей на каж­дую про­дан­ную еди­ни­цу про­дук­та.

Бег­ство от со­вер­шен­ства – так мы на­зы­ва­ем си­ту­а­цию, ко­гда стан­дар­ты ка­че­ства уста­нав­ли­ва­ет по­ку­па­тель, а не со­зда­тель. Стан­дар­ты, осно­ван­ные на су­ще­ству­ющем ры­ноч­ном ка­че­стве, име­ют смысл лишь до тех пор, пока вы не об­ра­ща­е­те вни­ма­ния на на­стро­е­ние и эф­фек­тив­ность тру­да раз­ра­бот­чи­ков.

В дол­го­сроч­ной пер­спек­ти­ве ры­ноч­ные стан­дар­ты ка­че­ства об­хо­дят­ся до­ро­же. Ка­кой урок от­сюда сле­ду­ет?

Ка­че­ство, се­рьез­но пре­вос­хо­дящее за­про­сы ко­неч­но­го поль­зо­ва­те­ля, есть сред­ство до­сти­же­ния бо­лее вы­со­кой про­из­во­ди­тель­но­сти.

Если вы со­мне­ва­е­тесь в этом, во­об­ра­зи­те сле­ду­ю­щий глу­бо­ко­мыс­лен­ный экс­пе­ри­мент: спро­си­те сто че­ло­век с ули­цы, ка­кая куль­ту­ра или на­ция про­сла­ви­лась бла­го­да­ря вы­со­ко­му ка­че­ству. Пред­ска­зы­ва­ем, что бо­лее по­ло­ви­ны людей се­го­дня от­ве­тят «япон­ская». Те­перь спро­си­те у дру­гой сот­ни людей, ка­кая куль­ту­ра или на­ция из­вест­на вы­со­кой про­из­во­ди­тель­но­стью. И опять мож­но ожи­дать, что боль­шин­ство от­ве­тят «япон­ская». На­ция, при­знан­ная ли­де­ром в об­ла­сти ка­че­ства, столь же из­вест­на сво­ей вы­со­кой про­дук­тив­но­стью.

По­стой­те. Как же воз­мож­но, что бо­лее вы­со­кое ка­че­ство со­су­ще­ству­ет с бо­лее вы­со­кой про­из­во­ди­тель­но­стью? Ведь это про­ти­во­ре­чит про­пис­ной ис­ти­не, что по­вы­ше­ние ка­че­ства про­дук­та озна­ча­ет уве­ли­че­ние его се­бе­сто­и­мо­сти. Вот под­сказ­ка Тад­зи­мы (Tajima) и Ма­цу­ба­ры (Matsubara), двух ав­то­ри­тет­ных ком­мен­та­то­ров япон­ско­го фе­но­ме­на:

В Япо­нии ком­про­мисс меж­ду ка­че­ством и сто­и­мо­стью не су­ще­ству­ет. Здесь по­чти все счи­та­ют, что вы­со­кое ка­че­ство при­во­дит к со­кра­ще­нию сто­и­мо­сти.²

Качество ничего не стоит, но...

Имен­но об этом Фи­лип Кро­сби (Philip Crosby) на­пи­сал кни­гу «Quality Is Free» (Ка­че­ство бес­плат­но), опуб­ли­ко­ван­ную в 1979 году. В этой ра­бо­те Кро­сби при­вел мно­го­чис­лен­ные при­ме­ры и чет­ко до­ка­зал, что если ис­пол­ни­тель ра­бо­ты уста­нав­ли­ва­ет удо­вле­тво­ряю­щий его са­мо­го стан­дарт ка­че­ства, то уве­ли­че­ние про­из­во­ди­тель­но­сти ком­пен­си­ру­ет удо­ро­жа­ние бо­лее вы­со­ко­го ка­че­ства.

Нас тер­за­ет ужас­ное по­до­зре­ние, что кни­га Кро­сби при­не­сла ско­рее вред, чем поль­зу. Беда в том, что по­дав­ляющее боль­шин­ство ру­ко­во­ди­те­лей не за­труд­ни­лось эту кни­гу про­честь, хотя на­зва­ние слы­ша­ли все. На­зва­ние и ста­ло вос­при­ни­мать­ся как основ­ная идея кни­ги. Ру­ко­во­ди­те­ли по все­му миру про­яв­ляют эн­ту­зи­азм в от­но­ше­нии ка­че­ства: «Нет пре­де­лов для ка­че­ства, и у нас бу­дет столь­ко бес­плат­но­го ка­че­ства, сколь­ко мы за­хо­тим!». На­вряд ли это мож­но на­звать бес­по­кой­ством о ка­че­стве. Та­кое от­но­ше­ние со­вер­шен­но про­ти­во­по­лож­но тому, за ко­то­рое ра­ту­ет Кро­сби.