А затем без дополнительного перехода можно задать заключающий вопрос.
Примеры: «Какой срок монтажа вас устраивает больше — 15 ноября или 15 декабря?»; «Какой костюм вам упаковать — зеленый или с рисунком?»
Ответы на вопросы собеседников можно свести к нескольким принципиально важным правилам. Вот эти правила:
1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.
2. Если спрашивающий использует в своем вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.
3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Лучше перевести разговор на самого спрашивающего или на характер вопроса.
4. Чем эмоциональнее вопрос, тем короче должен быть ответ. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее надо ему отвечать.
Механизм нейтрализации манипуляций в общении
Знание механизма функционирования различных уловок поможет человеку при необходимости нейтрализовать их, не становясь тем самым объектом манипуляции со стороны безнравственных партнеров. Существует несколько способов нейтрализации уловок.
Открытое обсуждение недопустимости использования манипуляций. Этот прием обычно используют накануне дискуссии, полемики или спора, когда стороны открыто договариваются не прибегать в отношении друг друга к уловкам. Однако достигнутое «джентльменское соглашение» по этому вопросу, как показывает практика, часто нарушается, и тогда необходимо использовать другие приемы нейтрализации уловок.
Разоблачение уловки. Данный способ нейтрализации уловки будет эффективен, если удастся не только назвать используемую уловку «по имени», но и подробно объяснить окружающим ее предназначение и особенности применения в той или иной ситуации. В этом случае раскрытие уловки явно покажет ее автору, что противоположная сторона также вооружена знанием этих уловок и способна публично раскрывать их суть и в дальнейшем. В такой ситуации, когда явно разоблачается инициатор уловки, обычно обе стороны, убедившись, что подловить друг друга уловкой и остаться при этом незамеченным уже не удастся, редко идут на повторное использование непозволительных приемов.
Повторное напоминание о недопустимости применения уловок. Этот прием основывается на реализации двух важных принципов: «умному достаточно и намека» и «от умного достаточно и намека». Однако даже и после открытого обсуждения недопустимости использования по отношению друг к другу уловок у каждой из сторон все-таки остается соблазн в трудной ситуации попробовать подловить уловкой своего оппонента, а дальше поступить по обстановке: если противник попадется, значит, он не особо силен в знаниях об использовании уловок, можно и дальше их применять; если же уловка разоблачена, то это лишний раз подтверждает, что оппонент не блефует.
«Уловка на уловку». Этот способ нейтрализации может быть использован, когда все предыдущие не дали положительного результата. Лишь убедившись в том, что, несмотря на тактичные открытые заявления в адрес оппонента о недопустимости использования уловок, противник злостно продолжает их реализовывать, можно включиться в борьбу — кто кого. В ситуации открытого противоборства, безусловно, выигрывает тот, кто более вооружен не столько знаниями, сколько умениями реализовывать на практике непозволительные приемы — манипуляции.
Для получения возможности манипулировать человеком, необходимо войти к нему в доверие, усыпить бдительность, лишить его психологической защиты. Добиться этого можно лишь при эффективном использовании конкретных коммуникативных приемов и методов воздействия.
Тактика и техника нейтрализации замечаний собеседников
Умение внимательно слушать и готовность доброжелательно вести беседу способствуют тому, что вы сможете привлечь большее количество сторонников. Тот, кто не умеет слушать сам, чаще всего не бывает услышан другими. От умения слушать и слышать во многом зависит результат переговоров. Во многих случаях именно это может сыграть вам на руку.
Если собеседник делает вам замечания, это означает, что он вас активно слушает, следит за вашим выступлением, тщательно проверяет вашу аргументацию и все обдумывает. Поэтому замечания и доводы собеседника не следует воспринимать как препятствия в ходе беседы, наоборот, они облегчают беседу, так как указывают:
☛ начал ли вообще ваш собеседник интересоваться темой;
☛ в каких положениях его еще предстоит убедить;
☛ что думает собеседник о сути дела.
Условно все виды замечаний можно разделить на несколько групп. Итак, существуют следующие разновидности замечаний.
НЕВЫСКАЗАННЫЕ ЗАМЕЧАНИЯ
Чаще всего это те замечания, которые собеседник не успевает, не хочет или не смеет высказывать. Поэтому вы должны сами их выявить и нейтрализовать.
К примеру, собеседник не произнес ни слова, но заметно, что он выражает сомнение и недовольство. Возможные причины — молчаливость собеседника или недоверие к вам, а часто невозможность сделать замечание из-за вас самих. Перейдите к диалогу с собеседником с помощью «открытых вопросов», например: «Что вы думаете об этом?», «Какой подход, по вашему мнению, лучше?», «Какие возможности для устранения этого вы видите?» Таким образом, вам удастся расположить его к себе. Этот вариант можно использовать и в том случае, когда вы хотите вынудить кого-либо вести диалог.
ОТГОВОРКИ
По своей сущности не являются настоящими замечаниями. По смыслу чаще всего не соответствуют тому, о чем говорилось ранее. Это может быть маневром или нежеланием продолжать беседу. Часто это является сигналом того, что вы еще не добились контакта с собеседником, поэтому тема его еще не заинтересовала. Причиной отговорок может быть также нерешительность вашего собеседника.
ПРЕДУБЕЖДЕНИЯ
Одна из причин, вызывающих неприятные замечания, особенно в том случае, если точка зрения собеседника полностью ошибочна. Тогда никакие контрдоказательства не помогут, так как его позиция имеет под собой эмоциональную почву, и, следовательно, логические аргументы здесь бесполезны. Собеседник пользуется «агрессивной» аргументацией, выдвигает особые требования или видит только отрицательные стороны предмета беседы.
Разграничьте предубеждения и субъективные замечания, выясните мотивы и точку зрения собеседника, попытайтесь наладить контакт, но при этом будьте готовы к отступлению.
ИРОНИЧНЫЕ (ЕХИДНЫЕ) ЗАМЕЧАНИЯ
Являются следствием плохого настроения собеседника, а иногда и его желания проверить вашу выдержку и терпение. В некоторых случаях, если аудитория вам хорошо знакома, вы можете ожидать замечания такого плана от людей со скверным характером — для них это может быть нормальным видом общения, поэтому, если вам заранее известно об этом факте, значит, вы вполне можете предвидеть ситуацию и не реагировать на нападки.
Ироничные замечания могут быть практически не связаны с предшествующим ходом беседы и носить вызывающий, а порой даже оскорбительный характер. Могут высказываться из-за плохого настроения собеседника или для изучения ваших возможностей.
Постарайтесь понять, сделано ли замечание всерьез или оно имеет характер «спортивного» вызова. В любом случае нельзя идти на поводу у оппонента. Ваша реакция может быть остроумной или вообще никак не проявиться — замечание можно пропустить мимо ушей. Оставив замечание без ответа, вы сможете показать, что вы сильнее и эмоционально устойчивее.
СТРЕМЛЕНИЕ К ПОЛУЧЕНИЮ ИНФОРМАЦИИ
Замечание, указывающее на это, является доказательством заинтересованности вашего собеседника и наличия недостатков в той информации, которую вы предоставили.
Собеседник явно хочет получить дополнительную информацию, вероятно, ему не все ясно. Причины возникновения такого рода замечаний — неясность вашей аргументации и, возможно, неуверенное поведение. Кроме того, часто собеседник хочет получить дополнительную информацию для своего руководства или же он прослушал какие-то детали.
Не бойтесь повториться: дайте спокойный и уверенный ответ и постарайтесь разобраться вместе с ним в том, что ему пока не ясно. Если вы видите явную заинтересованность, а не желание проверить ваши нервы «на прочность». Если замечания носят провокационный характер, постарайтесь пресечь их таким образом, чтобы вам больше не задавали вопросы такого плана.
ЖЕЛАНИЕ ПРОЯВИТЬ СЕБЯ
Многие замечания можно объяснить стремлением собеседника высказать собственное мнение. Он хочет показать, что не поддался вашему влиянию или что в данном вопросе он максимально беспристрастен. Достаточно часто создается ситуация, когда собеседник выступает с неделовыми замечаниями, цель которых лишь высказать собственное мнение и подчеркнуть необходимость вмешательства.
Очевидно, замечания собеседника вызваны слишком сильной аргументацией с вашей стороны. Виноват в этом, возможно, ваш излишне самоуверенный тон.
Старайтесь следить за тем, чтобы у окружающих не создавалось впечатление, что все выводы исходят от вас и вы держите все нити переговоров в своих руках. Нужно, чтобы собеседник нашел известное подтверждение своих идей и мнений. Обращайтесь с вопросами: «Соответствует ли это вашему мнению?», «Что подсказывает вам опыт решения таких вопросов?»
ЗАМЕЧАНИЯ СУБЪЕКТИВНОГО ХАРАКТЕРА
В любой среде есть люди, которые уверены, что их проблемы уникальны и что их дела нельзя даже сравнивать с делами других людей, одним словом, они занимаются чем-то исключительным.
Ваш собеседник внимательно слушает то, о чем вы говорите, а затем произносит «убойную» для вас фразу: «Все это прекрасно, но мне это не подходит».
Что вы сделали не так: по его мнению, ваша информация малоубедительна. Это означает, что вы недостаточно внимания уделяете личности собеседника. Он не доверяет вашим источникам информации, а потому не ценит и приводимые вами факты.