Пропустить мимо ушей. Эту возможность вы можете использовать, только если речь идет об одиночных выкриках. После трех-четырех комментариев вслух вы вынуждены как-то реагировать.
Найти меткий ответ. Это наилучший способ ответа на злобные выкрики. Известно, что сэр Уинстон Черчилль использовал такие формулировки в своих выступлениях, которые провоцировали возражения. Поэтому сэр Уинстон всегда заранее продумывал соответствующие ответы.
Сдвигать. Очень действенный прием: вы ответите на реплику из зала, но немного позже. Будьте вежливы: «Благодарю за ваше возражение. Я вернусь к нему немного позже». Если возражение серьезное, то сразу его пометьте, чтобы позже на него ответить.
Задавать встречные вопросы. Задавайте встречные вопросы, если позволяет время. Попросите еще раз повторить реплику. Еще лучше подействует, если вы попросите уточнить кое-что того, кто подал реплику.
Использовать измененный прием «да, но». Избегайте длинных объяснений и диалогов. Отвечайте кратко и применяйте тактику «да, но». Однако не употребляйте слово «да», а используйте какие-либо другие способы мнимого утверждения: «В общем-то я с вами согласен, но вы все же подразумевали…»
Применять прием нейтрализации. Нейтрализуйте выкрики из зала, к примеру, так: «Я предполагал, что услышу такое возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интересно выслушать меня до конца». Определенно дайте понять, что в интересах других слушателей вы не желаете вести никаких словесных перепалок. Если будет возможность, предложите подавшему реплику побеседовать по предложенному вопросу после доклада. Это создаст положительную атмосферу.
Ссылаться, если это возможно, на серьезность ситуации (или на какие-либо ценности высшего порядка), заметив, что в этой ситуации выкрики — неподходящая реакция. Постарайтесь после ответа снова вернуться в серьезную тональность.
Но помимо обычных выкриков из зала, вполне можно услышать и веселые выкрики. Кто-то решил просто подтрунить над вами. В данном случае попытайтесь отвечать серьезно, а на серьезные — остроумно и шутливо.
Что делать с вопросами, на которые вы не хотите или не можете ответить
Многие теряются в ситуации, когда им задаются вопросы, на которые они не могут или не хотят по каким-либо причинам ответить. Когда такая ситуация повторяется уже не в первый раз, это может вызвать у человека определенную реакцию: нервный смешок, покашливание и т. д. Наблюдательные слушатели легко заметят такого плана реакцию и смогут быстро «загнать в угол». Да, такая выработавшаяся реакция на неудобные вопросы превращает в книгу, открытую для других. Вы можете возразить, что знаете об этом, но все равно никак не можете удержаться. Способ решения проблемы совершенно очевиден: нужно перестать проявлять реакцию. Но это все равно, что сказать человеку, чтобы он не краснел от смущения. Сказать-то легко — выполнить трудно.
Существуют, по меньшей мере, четыре способа избавления от любого вопроса, на который вы не хотите, а то и просто не можете дать ответ. На самом высочайшем уровне ими владеет экс-президент СССР Михаил Горбачев, который добавляет к четырем способам еще и техники эриксо-нианского гипноза.
Уклонитесь от ответа
Желательно делать это с помощью юмора. Ответьте шутливо, так, чтобы собеседник по достоинству оценил вашу шутку и не повторял вопрос.
— Скажите, а ваша фирма чем занимается в настоящий момент?
— Тем же, чем и все в выходной день: бесполезной тратой денег и подсчетом будущих доходов.
Похвалите вопрос
Во многих вопросах присутствует элемент бахвальства, который всегда можно обратить в свою пользу, если вы понимаете, что спрашивающий:
а) уже знает ответ;
б) всего лишь пытается заработать себе несколько очков за ваш счет.
Когда задают вопрос, явно рассчитанный продемонстрировать сообразительность задающего его лица, похвалите того, кто спрашивает. Скажите что-нибудь типа:
☛ «Отличный вопрос».
☛ «Вы затронули очень важную область (аспект)…»
Этот маневр поможет отвлечь внимание задающего вопрос, и он будет занят, поздравляя сам себя с удачным вопросом, что не заметит, как вы перейдете к разговору на другую тему.
Перефразируйте вопрос
Это самая классическая уловка Михаила Сергеевича Горбачева и всех политиков. Получить трудный вопрос и увернуться от него, невинно заявив:
☛ «Вам хотелось бы узнать…»
☛ «Кажется, вы по сути дела хотите спросить…»
Кстати, в перефразировке вопросов на свой манер нет ничего зазорного. И если вы научитесь с блеском выходить из трудных ситуаций, то большинство окружающих проникнутся к вам глубоким уважением и даже восхищением. Ведь таким образом вы гарантированно даете ответ на тот вопрос, который по факту сами себе и задаете.
Переадресуйте вопрос его автору
У многих руководителей есть раздражающая привычка отвечать на трудные вопросы, «отфутболивая» их авторам.
Сотрудники спрашивают: «Когда вы планируете повышение зарплаты?»
«Вот вы мне и скажите», — отвечает он не моргнув глазом.
Можно подумать, что он просто хочет казаться изворотливым и себе на уме. Просто удивительно, но очень много людей попадает в эту ловушку. Услышав такой ответ, собеседник невольно теряется и не знает, как строить разговор дальше. А ведь иногда переадресация вопроса его автору — ловкий маневр в расчете получить последующее преимущество. Во-первых, это дает преимущество во времени для обдумывания собственной позиции, одновременно вынуждая автора вопроса сообщить дополнительные сведения о своей, а порой и предложить вариант решения вопроса.
Во-вторых, — это вполне дружественный жест, говорящий, что к вам будут относиться честно, если вы сами сначала продемонстрируете свою честность. В ситуациях «ты — мне, я — тебе» руководитель фактически отдает столько, сколько получает.
Подобная горбачевская уклончивая тактика типична для большинства руководителей. Уклончивыми ответами следует пользоваться предельно осмотрительно и только в сугубо щекотливых ситуациях. На практике лучшей тактикой поведения является действительно абсолютная честность. Когда задают трудные докучливые вопросы, старайтесь обезоружить их авторов откровенными четкими ответами. Обычно они никак не рассчитывают на подобную реакцию. Честность и порядочность — это самые большие редкости в нашем деловом мире.
Деловая беседа — основная форма делового общения
Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.
Понятие «деловая беседа» весьма широко и достаточно неопределенно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отношениями.
Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.
Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.
Напомним некоторые аспекты деловой беседы. Она выполняет ряд важнейших функций.
К их числу относятся:
взаимное общение работников из одной деловой сферы;
совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
поддержание деловых контактов;
стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
начало беседы;
информирование партнеров;
аргументирование выдвигаемых положений;
принятие решения;
завершение беседы.
Сейчас мы не ставим своей целью рассмотреть этические особенности и правила проведения деловой беседы. О том, как правильно проводить деловые беседы, какие принципы и правила следует соблюдать, написано достаточно много. Нас интересуют психологические особенности деловой беседы. К психологическим особенностям относятся, в первую очередь, те элементы, которые связаны с личностью участников деловой беседы, — их характер, темперамент, настроение, настроенность, умения, навыки, — одним словом, все то, что лежит в контексте деловой беседы или сопровождает ее на невербальном уровне.
Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Партнеры очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется «внутренний тормоз», когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.
Некоторые считают, что начало беседы определяют обстоятельства, другие, — что начинать беседу необходимо с конкретного вопроса, третьи попросту не задумываются над этим. И лишь некоторые понимают и задумываются над этой проблемой, осознавая ее важность. Образно говоря, этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.