Кстати, немногим знакома комбинация утверждения и вопроса: так называемый «расширенный вопрос». Мы часто наблюдаем, как, например, во время интервью журналист, желающий (некорректно) спровоцировать собеседника, спрашивает: «После того как вы завершили свою карьеру предпринимателя, у вас не было другого выбора, кроме как принять пост министра. Кстати, сколько зарабатывает министр?» Формула утверждение/вопрос здесь очевидна, однако тот, кто соглашается отвечать, тем самым позволяет собеседнику доминировать в разговоре. Причем так происходит в 90 % случаев.
Примеры позитивных вопросов
• Что дало вам повод задать этот вопрос?
• Можно прежде услышать ваше мнение?
• Почему вы задаете мне этот вопрос?
Примеры негативных вопросов
• Вы что, меня за дурака принимаете?
• Как вы пришли к выводу, что я некомпетентен?
• Вы это сейчас серьезно сказали?
При обсуждении нежелательных для вас тем откажитесь от встречных вопросов и используйте выражения, содержащие оценку. Еще пример:
«Почему конкуренты так отрицательно отзываются о вашей компании?»
«Извините, но это утверждение основано на неверных данных. Наша компания пользуется признанием конкурентов, нас высоко ценят клиенты, и о нас весьма позитивно отзывается пресса – и я с удовольствием готов вам продемонстрировать это на нескольких примерах».
Встречные вопросы – это вопросы, а не ответы. Они не могут заменить ответы.
Повторенные встречные вопросы не придают коммуникации движущую силу.
Встречный вопрос как реплика в ответ на негативный вопрос может спровоцировать развитие дискуссии в нежелательном направлении.
Встречные вопросы служат для уточнения. Встречные вопросы глупы, если требуют ответа, который вы не хотите слышать, или заставляют вас давать развернутые объяснения.
Встречные вопросы в неблагоприятной ситуации имеют смысл только в сочетании с выражениями, содержащими прямую оценку, но и при этом они могут усугубить негативные тенденции. Пример: «Как вы пришли к такому ошибочному заключению?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону. Объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели встречных вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных встречных вопроса. При этом определите для них контекст.
Речь идет о побудительных стимулах, выраженных в форме вопроса и оказывающих влияние на поступки того, к кому они обращены. Мотивирование или похвала часто становятся темой разговора. Рассматриваемая формулировка вопроса дает возможность побуждать к действию или создавать ситуацию, которая вызовет нужную ответную реакцию.
Позитивные цели таких вопросов – вовлечение партнера в дискуссию и равноправие в распределении ролей («Вы, как эксперт по менеджменту проектов…») или мотивация собеседника, чтобы он внес свой вклад в обсуждение темы.
Негативные цели («демотивирование») связаны с ироничными или циничными высказываниями, попытками дискредитировать собеседника или спровоцировать его, насмехаясь над ним. Также возможны: неравноправное распределение ролей либо намеренные или ненамеренные высказывания в форме вопроса, которые собеседник воспринимает как «явный перебор».
Примеры позитивных вопросов
• «Что вы, как искушенный практик, скажете об этой идее?»
• «Поскольку этот новый продукт должен появиться на рынке как можно скорее, я хочу спросить вас, специалиста по маркетингу, какие мероприятия по продвижению продукта имеет смысл провести?»
Примеры негативных вопросов
• «Так как ваш последний проект был провальным, я прошу вас сейчас объяснить нам, каким образом вы собираетесь добиться успеха на этот раз».
• «А сейчас мы хотим спросить вас, наш глубокоуважаемый "контролер в последней инстанции", какие еще у вас есть возражения?»
• «Вы правы, это не относится к вашей компетенции, но ведь и вы отняли часть нашего времени?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону. Объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, повышающих мотивацию. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных мотивационных вопроса.
Шокирующие и провокационные вопросы содержат какое-то требование, побудительный стимул, причину или нечто раздражающее, что вызывает внезапные и необдуманные реакции собеседника. Провокации, сдобренные юмором, служат важным терапевтическим средством.
Позитивные цели подобных вопросов связаны с необходимостью прекратить дискуссию, зашедшую в тупик, или реагировать на неожиданные высказывания собеседника и внезапное изменение направления разговора. Еще один вариант – использование юмора, который позволяет на время отвлечься от обсуждаемой темы и снять напряжение.
Негативные цели проявляются в личных нападках на собеседника, провоцирующих высказываниях или откровенном нарушении норм вежливости.
Примеры позитивных вопросов
• «Ну разве не смешно, что мы спорим из-за таких мелочей?»
• «Поменяемся ролями: что подумали бы конкуренты о нашем новом направлении?»
• «Мы вот уже три часа обсуждаем трудности со снабжением, а не лучше ли сначала утвердить программу поставок?»
Негативные примеры шокирующих и провокационных вопросов
• «Вы восхищаетесь техническими возможностями компьютеров, а сами-то можете что-нибудь сделать, кроме как воткнуть вилку в розетку?»
• «Превосходно, вы ратуете за то, чтобы женщины занимали руководящие посты, но в личной-то жизни вы предпочитаете другой пол, не так ли?»
• «Вы голосуете за быстрый вывод нового продукта на рынок, потому что никак не можете продать старый?»
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону. Объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели шокирующих и провокационных вопросов. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных шокирующих и провокационных вопроса.
Данный тип вопросов служит для контроля достигнутых договоренностей, их одобрения или подтверждения.
Позитивные целевые установки для данного типа вопросов – закрепить консенсус, достигнутый при обсуждении нескольких или промежуточных тем, или напомнить участникам разговора главную идею.
Негативные целевые установки характерны для таких ситуаций, когда между собеседниками возникают противоречия и нужно поэтапно подвести партнера к консенсусу. Если он не принимает вашей общей позиции, нужно добиться от него согласия по отдельным пунктам.
Примеры позитивных вопросов
• «Вы одобряете это изменение?» – «Да».
• «Вы согласны?» – «Да».
Примеры негативных вопросов
• «Я не вызываю у вас симпатии?» – «Но вы согласны, что нам нужно отвлечься от эмоций и найти прагматичное решение?»
• «Результат вас раздражает. Но вы ведь признаете данные факты?» – «Да».
Пожалуйста, закройте книгу или отложите ее в сторону и объясните своими словами, в чем заключаются позитивные и негативные цели вопросов, о которых только что шла речь. Придумайте и запишите по три позитивных и негативных вопроса данного типа.
Этот прием был основой метода преподавания (иногда его так и называют – сократика) древнегреческого философа Сократа, который задавал своим ученикам целый ряд последовательных вопросов и таким образом подводил воспитанников к важному выводу, который они делали самостоятельно.
Итак, собеседник, отвечающий на вопросы, приходит к нужному выводу, открывая тем самым для себя ранее недоступную истину, либо постепенно его подводят к такой позиции, которая допускает только один логичный ответ.
Позитивные цели сократовских вопросов – сделать так, чтобы собеседник, отвечая на вопросы, пришел к пониманию истин, которые не мог постичь ранее, и сформировал мировоззрение, сочетающее новый взгляд на определенные идеи и вещи, но одновременно не противоречащее важным для него ценностям, нормам и представлениям о мире.
Негативная целевая установка сократовских вопросов проявляется в стремлении с помощью вопросов, которые собеседник воспринимает как нейтральные, завести его в «интеллектуальный тупик» и окончательно «нокаутировать» главным вопросом, логически вытекающим из предыдущих.
Позитивные примеры
• «Вы знаете, что успех всей команды зависит от усилий каждого ее участника?» – «Да».
• «Вы выкладываетесь полностью?» – «Да».
• «Вы заинтересованы в процветании фирмы?» – «Да».
• «Вы знаете о том, что сейчас нам нужно проявить солидарность и для общего успеха каждый из нас должен согласиться на неоплачиваемую сверхурочную работу?» – «Да».
Негативные примеры
• «Вы знаете, что господин Мюллер совсем сдал в интеллектуальном плане?» – «Да».
• «Вы знаете, что он иногда ведет себя совсем как ребенок?» – «Да».
• «Вы заметили, что это происходило постепенно?» – «Да!»
• «Это началось у него примерно между сорока и пятьюдесятью годами, однако он сам этого не почувствовал. Вы это тоже замечали?» – «Да».
• «Тогда вы наверняка знаете, что люди, которым за сорок, постепенно умственно деградируют, сами того не замечая. Сейчас вам сорок три, но вы-то чувствуете себя хорошо, не так ли?» – «…»
Не волнуйтесь, подобные модели вопросов, будь они негативные или позитивные, очень редко применяются на практике, так как их использование требует значительного времени и умения не только вести собеседника в нужном направлении, но при этом еще и получать от него конкретные, нужные вам ответы.