Переговоры – это жанр делового общения, проходящий в режиме диалога между двумя и более сторонами с целью достижения общей взаимовыгодной договоренности и обозначения общих планов дальнейшей деятельности.
Обычно мы терпим фиаско в переговорах по трем причинам:
1. Боимся переговоров, а вернее того, что наш собеседник однозначно откажется принимать наши условия.
Отправляясь на переговоры, настройтесь на достижение вами однозначно успешной договоренности с вашим собеседником.
2. Изначально противопоставляем себя собеседнику, задавая режим противоборства. А любая борьба приводит к выигрышу только одной из сторон. Именно поэтому, все подобные переговоры протекают в напряженном, режиме и не приводят к успеху.
С самого начала переговоров добейтесь единства с вашим собеседником: в беседе находите общие цели, интересы и направления для совместной деятельности. Говорите на языке «наших общих планов и перспектив».
3. Изначально настраиваем себя на взаимные манипуляции, готовясь к провокациям и играм как со стороны собеседника, так и с нашей стороны. По закону «самовыполняющегося пророчества», мы получим именно такого «коварного» собеседника, которого ожидаем увидеть.
Настройтесь на открытый, искренний диалог, без игр и манипуляций. Так вы быстрее достигнете согласия.
4. Все время говорим монологом, стремясь изложить свою точку зрения и не слушая собеседника. Это приводит к полной потере взаимопонимания.
5. Задаем слишком много откровенных вопросов, из-за которых наша беседа становится похожей а допрос.
Ведите интерактивный диалог, которым управляете вы: чередуйте вопросы и комментарии.
6. Говорим на разных языках с нашим собеседником.
Говорите на языке вашего собеседника, употребляя те же термины и понятия, что и он. Если что-либо из сказанного вашим собеседником вам непонятно, уточняйте это.
Подготовка к переговорам.
Готовясь к переговорам, ответьте на следующие вопросы:
1. Каковы ваши потребности? Каковы цели? Какой результат вы хотите получить на выходе?
2. Каковы потребности вашего собеседника? Что он хочет? Чего опасается? Каких результатов хочет получить? Постарайтесь предугадать потребности собеседника или просто соберите о нем больше информации.
3. Какие варианты совместных действий ваших и собеседника приведут вас к одновременному удовлетворению его и ваших потребностей? Сгенерируйте как можно больше таких вариантов предложений. Чем больше вариантов вы сгенерируете, тем больше вероятность достижения вами успешной договоренности.
В любых переговорах мы исполняем одну из двух ролей: инициатор или ответчик.
Инициатор переговоров – это участник, который предлагает первым встретиться для обсуждения интересующего его вопроса. Ответчик – это сторона в переговорах, которая принимает данное предложение.
Переговоры типа «я – инициатор»
Вы инициатор переговоров, когда вы хотите пересмотреть условия вашего сотрудничества, что-либо добавить, или сократить, внести изменения в договор или порядок вашего взаимодействия.
В таких переговорах противопоказано следующее:
1. Начинать сразу с ваших предложений. В большинстве случаев, переговоры, начатые с предложений, обречены на сопротивление другой стороны.
2. Начинать с вопросов собеседнику о том, как он собирается решать озвученные вами проблемы, так как это приведет к отклонению от вашей цели и может увести беседу в сторону.
3. Спорить с собеседником, обвиняя его в недальновидности. Это приводит к конфликту и потере доверия.
4. Навязывать собеседнику вашу точку зрения, уговаривать принять ваши условия. Эта тактика всегда обрекает переговоры на провал.
5. Пугать собеседника, грозить невыполнением его требований, что ненужную враждебность и противоборство.
6. Демонстрировать, что «вам все понятно» лучше, чем собеседнику. Данное поведение вызывает у собеседника неприятие и негативную эмоциональную реакцию.
7. Просить собеседника «по-дружески» пойти вам навстречу и принять условия «Христа ради». Подобная ошибка незаслуженно принижает вашу позицию, делая вас игрушкой в руках манипулятора.
Алгоритм переговоров для инициатора:
Шаг 1. Приветствие. Позитивный контакт. Обмен комплиментами и благодарностями.
– Добрый день! Рады вас видеть! Спасибо за ваше согласие встретиться!
Шаг 2. Напоминание ситуации сотрудничества (взаимодействия).
– Мы с вами сейчас работаем над… проектом…
– Три недели назад мы заключили контракт на поставку…
– Скоро уже три года, как мы арендуем у вас помещение…
Шаг 3. Потребность собеседника. Напомните собеседнику, какова его главная потребность, что для него важно, чего он хочет достичь в вашем сотрудничестве. Получите в ответ его согласие и комментарии по уточнению потребности.
– Правильно ли мы понимаем, что для вас важно повышение прибыли (расширение ассортимента, ускорение поставок и т. д.)?
Получите согласие и возможное уточнение.
Шаг 4. Предупреждение о проблеме, риске, связанных с данной потребностью собеседника.
– Отлично! Мы хотим обратить ваше внимание (предупредить вас): в настоящее время существует риск не получить удовлетворение данной потребности (риск снижения прибыли, проблемы с ассортиментом, поставками и т. д.). Наверняка, вы тоже обратили на это внимание (задумались об этом)?
Шаг 5. Объединение с собеседником.
– Это наш общий проект, и нам хотелось бы, чтобы мы вместе достигли в нем успеха. Ваш успех – это наш успех.
Шаг 6. Предложения.
– В связи с этим, у нас есть для вас следующие предложения, которые помогут вам повысить прибыль (расширить ассортимент, ускорить поставки и т. д.).
Никогда не излагайте все предложения сразу. Начните с самого простого и выгодного для вас и посмотрите на реакцию вашего оппонента. Затем действуйте в соответствии с реакцией.
Шаг 7. Ускорение принятия ваших предложений через уточнение их конкретного формата.
– Как вам будет удобно оформить наш новый контракт? Когда мы начнем сотрудничество с учетом новых условий?
Шаг 8. Договоренность о конкретных шагах.
– Итак, давайте согласуем наши дальнейшие действия…
Точка силы ваших переговоров как инициатора – это объединение с собеседником, подчеркивание общих целей, задач и интересов.
Точка слабости – потребности собеседника: чем точнее вы их сформулируете и более четкое согласие получите, тем легче вам потом будет делать предложение. Если же вы «не попали» в потребность собеседника – он начинает вам возражать, и переговоры затягиваются.
Зона риска – это этап предложения другой стороне. Будьте внимательны! Говорите на одном языке с собеседником!
Переговоры типа «Я – ответчик». Если инициатор переговоров – ваш собеседник, а вы – ответчик.
В переговорах данного типа обычно ваш собеседник вызывает вас на встречу для обсуждения условий дальнейшего сотрудничества.
Алгоритм переговоров для ответчика:
Шаг 1. Приветствие. Позитивный контакт. Обмен комплиментами и благодарностями.
– Добрый день! Рады вас видеть! Спасибо за ваше приглашение встретиться!
Шаг 2. Вопрос о пожеланиях и предложениях.
– Какие у вас к нам вопросы и пожелания?
Задав первым этот вопрос, вы начнете управлять беседой.
Шаг 3. Слушание позиции собеседника. Фиксируйте письменно ключевые слова, которые употребляет собеседник для обозначения своей позиции. Очень важно понять ее суть.
Шаг 3. Уточнение потребностей, стоящих за позициями.
Как мы упоминали ранее, необходимо различать позиции и потребности. Позиция – это декларируемое требование (пожелание, ожидание) собеседника. Потребность – это его истинное желание, которое стоит за этой позицией. Для того чтобы иметь различные варианты предложений собеседнику, уточните его потребность:
– Вы сказали, что хотите … условий. Пожалуйста, поясните, что вам это даст? Каких результатов вы добьетесь? Почему данное условие для вас столь важно?
Шаг 4. Уточнение других (помимо названных) потребностей собеседника. Это расширяет ваши возможности по предложениям собеседнику:
– Помимо названной вами, какие еще потребности вам хотелось бы удовлетворить? Какие еще у вас пожелания к нашему сотрудничеству?
Шаг 5. Объединение с собеседником.
– Это наш общий проект, и нам хотелось бы, чтобы мы вместе достигли в нем успеха. Ваш успех – это наш успех.
Шаг 6. Обозначение наших общих потребностей.
– Для того чтобы данный проект был выгоден нам обоим, он должен удовлетворять следующим требованиям… (перечисление).
Шаг 7. Встречные предложения.
– Именно поэтому, предлагаем вам следующие варианты решений…
Шаг 8. Договоренность о конкретных шагах.
– Итак, давайте согласуем наши дальнейшие действия…
Точка силы данных переговоров – слушание позиции собеседника. То, насколько внимательно и с пониманием мы отнесемся к ней, влияет на степень нашего контакта и взаимного доверия.
Точка слабости – уточнение потребностей, стоящих за позицией. Здесь важно очень четко понять все ключевые потребности. Если этого не произойдет, наши дальнейшие предложения будут отвергнуты.
Зона риска – обозначение общих потребностей. Здесь нужно быть особенно внимательным и постараться найти эмоциональный объединяющий мотив.
Обратите внимание! В любых переговорах очень важно проходить три ключевые ступени переговоров:
Ступень 1. «От негатива – к позитиву»: преобразовывать негативные фразы и выражения в позитивные, находя во всем положительные стороны, точки силы, возможности и ресурсы.
Ступень 2. «От позиций – к потребностям»: переформулировать любую позицию в потребность, понимать потребности друг друга, говорить на языке потребностей и предлагать способы их удовлетворения.
Ступень 3. «От проблем – к конкретным решениям»: переформулировать любые проблемы в задачи и их решения. Только такой подход сделает ваши переговоры живыми и результативными.
Если вы проходите эти три ступени в любых переговорах – успех вам гарантирован.