Любое деловое общение включает в себя взаимодействие сразу нескольких людей. Действительно, чтобы повысить уровень эффективности любого проекта, необходимо подключить к нему иной раз целые тысячи и десятки тысяч людей. При этом успех дела зависит ото всех участников! Основная проблема, с которой мы сталкиваемся, работая в большой и разнообразной команде, заключается в том, что далеко не со всеми ее участниками нам удается достичь продуктивного личного контакта, необходимого для успешного партнерства в проекте.
Порой мы не находим взаимопонимания с коллегами и партнерами. Бывает, что нам попросту «не симпатичны» люди, с которыми приходится вместе работать и сотрудничать. Нас раздражает поведение многих из них. У нас не получается добиться от наших коллег и партнеров именно того результата, который требуется.
Вот типичные примеры поведения «трудных» людей в процессе нашей работы.
Переговоры с влиятельным руководителем высокого уровня, который жестко давит на нас следующими фразами:
– Я не услышал от вас ничего дельного! Вы говорите ерунду и отнимаете мое драгоценное время! Меня не интересует ваша презентация! Кто вас ко мне прислал?
Как бы мы ни пытались уверенно держаться внешне, внутри мы в ответ теряемся и не можем ответить ничего конструктивного.
Встреча с потенциальным клиентом, который, взирая на нас свысока, изрекает:
– Я не услышал от вас ничего нового и интересного! Вы говорите банальности, которые я и без вас давно знаю!
Попытка «заставить» нашего подчиненного завершить проект в срок, когда он жалобно заглядывает нам в глаза и рыдает:
– Я так не могу! Вы выжимаете из меня все соки! Я и так делаю все, что возможно! Я сейчас болею, у меня сложная ситуация в семье, а вы не хотите пойти мне на встречу и выделить еще время на проект!
Страх перед главным бухгалтером, которая опять не приняла наш финансовый отчет со словами:
– Вы опять составили отчет не по форме! Он не соответствует нашим внутрикорпоративным требованиям к оформлению документов! Я его у вас не приму!
Катастрофическое отсутствие какого-либо контакта с IT-специалистом, который даже не поднимает головы в ответ на нашу просьбу о помощи с техническими неполадками.
Совершенно бесполезные и пустые беседы «ни о чем» с вашим партнером по бизнесу, который постоянно «заговаривает нам зубы», часами беседуя на посторонние темы и, тем самым, не позволяя обсуждать деловую тему вашей встречи.
Да, нам сложно общаться с этими людьми. И все это потому, что они просто отличаются от нас! Порой нам кажется, что если бы все люди, с которыми приходится работать, были бы такими как мы, нам было бы предельно просто. Но это заблуждение. Дело как раз в том, что для того, чтобы достичь настоящего успеха в работе, важно, чтобы люди были разными, успешно дополняющими друг друга.
По-настоящему успешен тот деловой человек, который умеет общаться с самыми разными типами людей. Такого человека называют универсалом делового общения.
Чем же отличаются люди друг от друга?
Главное отличие людей друг от друга – их психологические потребности. Психологическая потребность – это наиболее значимое для него желание (побуждение), которое движет человеком, управляя его жизнью.
В зависимости от типа преобладающей психологической потребности, мы выделяем различные так называемые типы личности.
Тип личности в нашем определении здесь – это психологический тип характера человека, который определяется его ведущей психологической потребностью. Всего мы выделяем 6 типов характера и, соответственно, 6 типов ключевых потребностей. Эта классификация была разработана мной как упрощенный вариант типологии личностей, предназначенная для деловых занятых людей, которым требуется оперативно и точно, определить, что за человек находится перед ними, и как с ним эффективно взаимодействовать. Об этом подробнее вы можете прочитать в книге «Человекология. Как понимать людей с первого взгляда».
Рекомендации по достижению компромисса и успеха в деловом общении с людьми разных типов характера.
Тип характера – Артист.
Ключевая психологическая потребность: признание, успех, статус, уважение окружающих.
Поведение: всегда стремится быть в центре внимания и производить впечатление на «публику».
Избегает и боится: скуки и отсутствия общественного признания.
Недостатки людей этого типа в бизнесе: приоритет внешнего, «упаковки» над внутренним содержанием и реальными результатами, эгоизм и привычка всегда тянуть одеяло на себя, зависимость от мнения окружающих.
Сферы наибольшей успешности артистов: пиар, бизнес-тренинги, публичные выступления, презентации.
Сферы деятельности, где артисты наименее успешны: бухгалтерия, технические отделы, научно-исследовательсткие подразделения.
Формы выражения недовольства: «С вами скучно и не интересно! Вы не сказали мне ничего нового» «Я лучше вас разбираюсь в данном вопросе!»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: высокомерие, пафос, претензии, требование особого к себе отношения.
Стратегический индивидуальный подход к артисту: Завоюйте у артиста уважение к вам, чтобы ваше мнение стало для него значимым. Поощряйте артиста комплиментами и поддерживайте его яркие выступления на публике.
Ситуативный индивидуальный подход к артисту: Продемонстрируйте ваше уважение и особенное отношение к нему. Предложите ему то, что он любит – возможность ярко и успешно проявить себя. «Да, мы знаем, что вы отлично разбираетесь в этом вопросе! Именно поэтому, пришли послушать ваше мнение на данную тему».
Пример:
Встреча с потенциальным клиентом, который, взирая на нас свысока, изрекает:
– Я не услышал от вас ничего нового и интересного! Вы говорите банальности, которые я и без вас давно знаю!
Оптимальная тактика поведения с ним – действительно удивить его новыми продуктами, услугами, возможностями и оригинальными решениями. Быть с ним остроумным, веселым и активным собеседником.
Тип характера – Социолог.
Ключевая психологическая потребность: позитивные отношения с как можно большим количеством людей, общение, дружба.
Поведение: всегда стремится много общаться, дружить, предпочитает неформальные коммуникации.
Избегает и боится: ухудшения отношений с кем-либо, ссор, конфликтов.
Недостатки людей этого типа в бизнесе: приоритет дружбы и личных отношений над делами и обязательствами, болтливость не по делу, непунктуальность и необязательность.
Сферы наибольшей успешности: продажи, клиентский сервис, ресепшен.
Сферы наименьшей успешности: бухгалтерия, технические отделы, научно-исследовательсткие подразделения, юридические отделы.
Формы выражения недовольства: «Почему вы меня обижаете? Мы же друзья!» «Я не ожидал от вас такого поведения! Вы меня подводите!»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: жалобы, переход на личности, личные просьбы, долгие беседы на личные темы, многословие.
Стратегический индивидуальный подход к социологу: Установите с ним неформальный дружеский контакт – без него социолог вообще не захочет иметь с вами дело. При этом периодически дисциплинируйте его, договариваясь о формате общения и возвращая к деловой теме беседы.
Ситуативный индивидуальный подход к социологу: «Мы очень вас ценим, всегда о вас помним и искренне хотим вам помочь! Просим и вас войти в наше положение», – обозначьте понимание, принятие и желание помочь вашему собеседнику. При этом, не позволяйте беседе скатываться в неделовое русло: «Давайте обсудим, что конкретно мы можем сделать, чтобы помочь в данной ситуации».
Пример:
Совершенно бесполезные и пустые беседы ни о чем с вашим партнером по бизнесу, который постоянно заговаривает нам зубы, часами беседуя на посторонние темы.
Здесь очень важно взять на себя полную ответственность за деловую направленность переговоров и постоянно возвращать нашего собеседника-социолога к главной теме.
Тип характера – Художник.
Ключевая психологическая потребность: не быть отвергнутым людьми, участвовать в жизни социума, не быть одиноким, избежать трудностей и проблем.
Поведение: предпочитает занятие творчеством и искусством, часто хандрит и избегает жестких рамок.
Избегает и боится: одиночества и жестких рамок.
Недостатки людей данного типа в бизнесе: стиль «свободного художника», несоблюдение сроков, отсутствие четких целей, рассеянность, недисциплинированность, потребность в помощи и поддержке.
Сферы наибольшей успешности: креативные отделы, реклама, маркетинг, психология.
Сферы наименьшей успешности: управление, администрирование, пиар, продажи.
Формы выражения недовольства: «Все ваши предложения бесполезны! Все равно ничего не получится! Я не хочу даже говорить об этом!»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: неверие в позитивное разрешение ситуации, критичность, пессимизм, трансляция безысходности и бесполезности предлагаемых деловых мер.
Стратегический индивидуальный подход к художнику: время от времени подбадривайте участника, помогайте ему осознать, что в жизни много позитивного. Поддерживайте его теплым словом и дружескими советами.
Ситуативный индивидуальный подход к художнику: «Да, понимаю вас, данная ситуация, действительно, кажется безвыходной. Вы правы, что подобные ситуации зачастую бывают нерешаемы. Я очень хорошо вас понимаю! И все же, давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны…» Не спорьте с художником и не пытайтесь «сделать из него оптимиста». Сначала согласитесь с тем, что ситуация действительно непростая, а затем предложите варианты решения.
Тип характера – Интеллектуал.
Ключевая психологическая потребность: познать истину, получить новые знания, решить интересную задачу.
Поведение: ведет научно-исследовательскую и познавательную деятельность, замкнут и избегает общения с людьми.
Избегает и боится: эмоциональных отношений и интенсивного общения с людьми.
Недостатки людей данного типа в бизнесе: абсолютный индивидуализм и замкнутость, не допускающие работы в команде и вовлеченности в корпоративные задачи.
Сферы наибольшей успешности: IT-подразделения, научно-исследовательские отделы, административно-технические службы.
Сферы наименьшей успешности: управление, администрирование, пиар, продажи, клиентский сервис.
Формы выражения недовольства: «Почему вы так решили? На каком основании вы это утверждаете? Я с вами не согласен! Докажите и аргументируйте! Откуда вы взяли эту информацию? Хотелось бы углубиться в суть проблемы…»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: неконструктивное углубление в детали и тонкости, не имеющие отношения к делу, вопросы не по делу, попытки докопаться до истины там, где нужно не думать, а действовать.
Стратегический индивидуальный подход к интеллектуалу: предлагайте ему задачи, интересные для него, интересуйтесь получаемыми им результатами, предлагайте новый материал для его размышления, и вы найдете в лице интеллектуала верного помощника в ваших делах.
Ситуативный индивидуальный подход к интеллектуалу: «Спасибо вам за такой существенный вопрос! Специально для вас я подготовлю материал по данному вопросу. И все же, давайте перейдем к делу…» – давайте исчерпывающие, но краткие ответы на вопросы интеллектуала. Станьте его единомышленником. При этом, не забывайте возвращаться «на бренную землю» – к конкретным деловым вопросам.
Тип личности – Прагматик
Ключевая психологическая потребность: во всем поддерживать порядок и следовать правилам и нормам.
Поведение: занимается наведением порядка и поддержанием существующих правил.
Избегает и боится: хаоса, нестандартных подходов, инноваций, беспорядка, непредсказуемости.
Недостатки людей данного типа в бизнесе: стереотипность поведения и мышления, ригидность, негибкость.
Сферы наибольшей успешности: бухгалтерия, юридический отдел, хозяйственные отделы, охрана.
Сферы наименьшей успешности: креативные отделы, пиар, маркетинг, реклама.
Формы выражения недовольства: «Где у вас это прописано? Условия вашего договора не соответствуют правилам, принятым в деловом мире! Нужно все проверить! Вы нарушаете законодательство!»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: Жесткое требование выполнения правил в ущерб делу, затягивание времени принятия решения и работы над проектом из-за чрезмерного углубления в детали и сверки их с правилами и стандартами.
Стратегический индивидуальный подход к прагматику: С самого начала выясните, какие правила и стандарты являются для вашего прагматика образцом и руководством к действию. Не дожидаясь его въедливых вопросов, первыми начните подробные пояснения и ссылки на правила, законы и стандарты. Прагматик должен видеть в вас дисциплинированного и законопослушного человека, тогда он начнет вам доверять и будет меньше терзать вас дотошными вопросами.
Ситуативный индивидуальный подход к прагматику: «Давайте вместе проверим все документы на соответствия правилам и нормам. Спасибо, что вы проявляете такое внимание к деталям нашего сотрудничества!» – наберитесь терпения и проработайте вместе с вашим прагматиком все волнующие его детали и «нестыковки».
Тип личности – Контролер.
Ключевая психологическая потребность: власть и контроль надо всем.
Поведение: управляет, руководит, контролирует.
Избегает и боится: ненадежности, неверности себе, предательства, обмана.
Недостатки людей данного типа в бизнесе: жесткость, тотальное недоверие окружающим, боязнь обмана, скрытность.
Сферы наибольшей успешности: управление, руководство, администрирование.
Сферы наименьшей успешности: креативные отделы, пиар, реклама, маркетинг, обучение и развитие.
Формы выражения недовольства: «Кто у вас ответственен за этот вопрос?»
«Почему вы до сих пор не предоставили мне необходимую информацию?» «Почему у вас такое плохое качество обслуживания?!»
Типичное поведение в стрессовых ситуациях: упреки, претензии, угрозы, связанные с тем, что ему предоставлено недостаточное количество информации, и с невозможностью контролировать ситуацию.
Стратегический индивидуальный подход к контролеру: Станьте для контролера источником новой интересной информации, и тогда вы завоюете его доверие. Никогда не проявляйте страха перед ним, или обиды. Не пытайтесь ставить его в рамки, или выяснять информацию у него: это вызовет его подозрения и сопротивление. Будьте жестким, конкретным, уважающим и всегда готовым поделиться информацией.
Ситуативный индивидуальный подход к контролеру: «Спасибо вам за своевременный сигнал! Сейчас мы выясним информацию и все уладим. Мы обязательно будем держать вас в курсе новой информации»
Для того чтобы найти индивидуальный подход к людям разных типов характера, необходимо говорить с каждым из них на языке его потребностей.
Ниже приведен тест, ответив на вопросы которого, вы сможете не только определить, кто по типу характера вы сами, но и научиться определять типы характера других людей.
Тест «тип характера»
Пожалуйста, выберите только один из пяти вариантов ответов на каждый вопрос и пометьте его.
После прохождения теста, подсчитайте количество ваших ответов в каждой колонке. Напишите это число в соответствующей ему графе под названием соответствующего колонке типа характера: например, «Артист – 10». Затем, определите, в каких колонках получилось самое высокое число. Именно они указывают на ваш чистый (в случае, если это одна колонка), или смешанный (если это две колонки) тип характера.
Проанализируйте деловых коллег, партнеров и просто знакомых, с которыми вам приходится общаться. К какому типу личности они относятся? Насколько успешно складываются ваши коммуникации и отношения с ними?
Основная причина частых конфликтов и разногласий – наше неумение находить индивидуальный подход к людям разных типов характера. Индивидуальный подход к разным типам характера важен как на стратегическом уровне общения (глобальные методы установления отношений), так и на ситуативном (конкретный ответ в критической ситуации).