Примеры фраз поддержки:
«Да, я вас хорошо понимаю». «Вы правы, нужно что-то предпринимать». «Очень жаль, что так получилось». «Мы постараемся сделать все, чтобы разрешить ситуацию». «Да, это неприятно. Нам нужно найти выход» и т. д.
Важно, чтобы ваша интонация и громкость не отличалась, а копировала интонацию и громкость собеседника.
Этап 3. Переключение внимания на конкретику – вопросом о подробностях обсуждаемой ситуации.
Вопрос о деталях сложившейся ситуации:
«Какого числа это произошло?» «Сколько времени осталось до события?» «Что конкретно вам не понравилось больше всего?» и т. д.
В общении с конфликтным собеседником не прибегайте к психологическим защитам:
• оправданиям («Нет, мы не виноваты…», «Дело в том, что…»)
• нападениям, обвинениям и агрессии («Да вы на себя посмотрите!», «Вы сами во всем виноваты!»)
• игнорированию аффекта собеседника молчанием или разговором сразу на другую тему.
Все эти формы защит только усиливают негативную эмоцию и усугубляют конфликтную ситуацию.
Провокаторы конфликтного взаимодействия или зона риска – это поведение, которое даже при самом «безопасном» и «ничего не предвещающем» ходе беседы создает опасность возникновения конфликтов и негативных эмоциональных состояний собеседников. Вот типичные фразы, которые неожиданным для их авторов образом приводили к конфликтам:
• Почему вы так решили?
• На каком основании вы это утверждаете?
• Кто вам дал эту информацию?
• Я вас не понимаю!
• Что вы имеете в виду?
• Вы не могли бы выражаться точнее?
• С какой это стати?
• Ну и что дальше?…
• Что вы хотите этим сказать?
Все перечисленные выше фразы являются некорректными, выражают сомнение в компетентности (значимости для вас) вашего собеседника и поэтому являются «зоной риска» для возможных конфликтных ситуаций.
Если собеседник употребляет некорректные фразы и выражения по отношению к вам, просто игнорируйте их, обсуждая лишь содержательно-деловую часть вашей беседы.
Пример:
Собеседник: Вы тупица! Вы не смогли выполнить мое поручение!
Некорректный ответ:
– Это я-то тупица?! Почему вы позволяете себе так меня оскорблять?!
(Данный вариант ответа ведет к конфликту и ухудшению дальнейших отношений.)
Корректный ответ:
– Итак, я не выполнил поручение. Пожалуйста, поясните, что именно я не выполнил. Я постараюсь решить эту проблему.
(Данный вариант ответа ведет к взаимному уточнению обсуждаемого делового вопроса.)
Главное в нашем восприятии конфликтов – наш внутренний настрой.
Не бойтесь конфликтов! Каждый конфликт – это новая ступенька в вашем развитии.
Превратите любой конфликт из помехи в вашего помощника, который обучает вас корректно и адекватно выходить из самых сложных ситуаций, помогает лучше узнавать людей, которые вас окружают и находить к ним индивидуальный подход.
Убеждающая аргументация
Мы часто страдаем от того, что не можем аргументированно отстоять свою точку зрения (позицию, предложение). Наши собеседники, почему-то, оказываются правы даже тогда, когда все факты на нашей стороне. Из-за чего это происходит? Из-за нашего неумения аргументировать свою позицию.
Заявляя какую-либо позицию или делая утверждение, всегда приводите веские аргументы. Аргументов должно быть 3–5.
Убеждение (аргументация) – это аргументированное доказательство правильности предлагаемой нами позиции, выстроенное в форме диалога с другой стороной.
Задачи аргументации:
• Достичь принятия полного или частичного другой стороной вашей позиции.
• Достичь согласия другой стороны с вами по определенной позиции.
Убеждение необходимо, когда другая сторона говорит: «Я не согласен с…», «Я не уверен в…», «Я не разделяю вашей позиции».
Причина противоположной позиции другой стороны: стереотипы.
Стереотип – это устоявшееся мнение (суждение) об объектах и явлениях окружающего мира. Как правило, стереотип является результатом обобщения, то есть переноса свойств одного объекта на многие похожие объекты.
Например: суждение типа «Все бухгалтеры – зануды» или утверждение «Вы не правы, потому что так не бывает никогда».
Аргументация в убеждении: типы аргументов
Ситуация: Вы – директор отдела обучения. Ваш руководитель (компании) считает, что обучение – это пустая трата денег. Вам нужно доказать, что обучение необходимо компании.
Постоянно упражняйтесь в убеждающей аргументации. Отличный способ такой тренировки – принятие участия в различного рода дебатах, когда участники тренируются доказывать прямо противоположные точки зрения. Старайтесь убеждать собеседников и аргументировать собственную позицию при каждом удобном случае. Это значительно повысит уровень вашей словесной находчивости, красноречия и убедительности – качеств, столь важных во всех сферах деловой жизни.
Телемаркетинг и технология call-центров
Есть такой род занятий – отвечать клиентам компании по телефону, а также выяснять у них необходимую информацию. Call-центр – место, где сотрудники проводят рабочие дни у телефонов, получая от клиентов претензии, каверзные вопросы и неудовлетворимые просьбы. При этом они должны сохранять конструктивность, вежливость и деловой настрой. Вот наиболее частые проблемы сотрудников call-центров:
• невозможность четко ответить клиенту на задаваемый вопрос и понять запрос клиента;
• непонимание, чего хочет клиент;
• трудности в общении с конфликтными, многословными, быстроговорящими или, наоборот, вялыми и медлительными клиентами;
• утомление в течение рабочего дня: потеря рабочего тонуса, невозможность далее отвечать на звонки, упадок сил и негативное отношение к клиентам.
Как показали мои многочисленные тренинги для call-центров, все перечисленные негативные последствия являются абсолютной нормой для сотрудников этой сферы, но в то же время, они снижают продуктивность и производительность труда. Для решения проблемы необходимо структурировать алгоритм общения с клиентом по телефону.
Управляемая структурированная телефонная беседа – основной профессиональный навык сотрудника call-центра. Управление беседой с клиентом – это:
1) активное слушание (сопровождение)
2) задавание вопросов клиенту
3) делание конкретных предложений клиенту
Алгоритм управляемой структурированной телефонной беседы
Прием входящего звонка от клиента, который начинается с обращения клиента с рассказом его ситуации, необходимо осуществлять по следующим шагам.
Сопровождение – это активное слушание рассказа нашего клиента.
В течение сопровождения предпринимайте следующие шаги:
1. Делите речь собеседника на блоки словами «да» и «так» – это обеспечит как более ясное понимание собеседника, так и четкое донесение им требуемой информации.
2. Демонстрируйте, что вы внимательно принимаете информацию и понимаете ее.
3. В течение сопровождения оперативно усваивайте суть излагаемой ситуации и возможности помощи клиенту.
Сопровождение – это структурированный прием информации у собеседника, который позволяет вам оперативно понимать запрос и формулировать решение. Оптимальные телефонные слова-парафразы: «да», «так».
Мы прерываем телефонного собеседника, если он:
• «ходит по кругу»: повторяет одно и то же, возвращаясь к одной теме
• отклоняется от темы
• уходит в негативные эмоции от конструктивной темы беседы
В отличие от «перебивания» прерывание – корректная, конструктивная форма управления речью собеседника.
Любую проблему клиента нужно переформулировать в задачу.
Правила формулировки задачи:
• Используйте ключевые слова, которые произнес наш собеседник;
• Заменяйте слово «проблема» на – «задача», фразу «вы не сделали» – на «нам необходимо»;
• Для получения «да» от собеседника используйте в конце наводяще-вопросительную форму «…верно?».
Примеры:
Задавать вопросы – значит, управлять беседой с клиентом. Задавайте вопросы, чтобы уточнить некоторые детали ситуации.
Правила задаваемых вопросов:
• Задавайте максимум 3–5 вопросов. Большее количество вопросов лучше превратить в письменный опросник, рассылаемый для заполнения.
• Не задавайте несколько вопросов одновременно: это сбивает и путает вашего клиента, так как он не знает, на какой вопрос ответить. Задавайте 1 вопрос за 1 раз.
• Оптимальными являются открытые вопросы (получающие развернутый ответ) или альтернативные (с «или»).
Решение – это ваше конкретное предложение по устранению проблемы телефонного клиента.
Правила формулировки решения:
• Употребляйте глаголы настоящего времени: «мы делаем» – или повелительного наклонения: «сделайте пожалуйста»;
• Обосновывайте шаги решения на языке клиента: «для того чтобы достичь …, нам необходимо…»;
• Формулируйте четкую последовательность требуемых действий в хронологическом порядке.
Пример:
– Для решения данного вопроса мы делаем следующее. Мы со своей стороны высылаем вам реквизиты. А вы, пожалуйста, оплатите счет до 15 июля. Мы сделаем все, чтобы выполнить вашу заявку как можно быстрее.
Прощание – это очень важный этап общения с клиентом по телефону, когда вы обозначаете перспективы дальнейшего сотрудничества и оставляете о себе определенное впечатление, от которого будут зависеть дальнейшие обращения клиентов и репутация вашей компании.
Пример:
– Спасибо за звонок. Мы всегда готовы к сотрудничеству (рады вам помочь). Всего вам доброго!
Если вам необходимо выяснить у звонящего клиента важную информацию
Алгоритм выяснения информации
Обоснуйте, почему важно, чтобы вы получили от собеседника необходимую информацию.
Пример:
– Для того чтобы наше предложение вам максимально соответствовало вашим потребностям, разрешите задать вам несколько вопросов.
Вопросы должны быть краткими, четкими и немногочисленными (3–5 вопросов).
Терпение, умение и готовность принимать самых разных людей такими, какие они есть, навык не принятия на себя негативной информации конфликтных собеседников – вот главные профессиональные компетенции квалифицированного специалиста call-центра, которого необходимо не только тщательно отбирать, но и серьезно готовить к телефонному общению с клиентами.