Грамотная постановка задачи – это обязанность не только руководителя в отношении своих подчиненных, но и любого делового человека, который взаимодействует с другими для получения конкретного бизнес-результата. Передавая важную деловую информацию, мы прямо или косвенно ставим задачи нашим коллегам, клиентам и партнерам.
Часто бывает, что задача, которую, как нам казалось, мы сформулировали достаточно внятно, выполняется нашим собеседником не полностью или не выполняется вовсе. «Я говорю ему одно, а он делает другое» – вот типичная жалоба руководителей и партнеров на реакцию других людей на поставленные ими задачи.
Основной недостаток постановки задачи – ее неструктурированность.
В соответствии с известной системой SMART (пришедшей из американской системы Управления Проектами), хорошо сформулированная цель должна быть:
• Точная (Specific),
• Измеримая (Measurable),
• Достижимая (Achievable),
• Релевантная (Relevant),
• Своевременная (измеримая во времени) (Timely).
Для того чтобы цель, которую мы формулируем собеседнику в виде задачи, отвечала данным критериям SMART, придерживайтесь нижеследующего алгоритма постановки задачи.
Алгоритм постановки задачи
Обозначьте собеседнику, почему выполнение той или иной задачи значимо для него и компании (подразделения в целом). Мотивируйте достижениями и новыми возможностями.
Обозначьте четкие критерии результата: что должно быть получено и в какой форме.
Сформулируйте, какие последовательные действия должен осуществить ваш собеседник, чтобы достигнуть поставленной цели.
Шаги перечисляйте в хронологической последовательности.
Сформулируйте конечный срок, к которому должна быть выполнена данная задача.
Выясняйте, остались ли вопросы и что конкретно не понятно собеседнику.
1. Представьте себе визуально последовательность действий, которые вы поручаете подчиненному. Порядок шагов по выполнению должен соответствовать образной последовательности действий по осуществлению задачи.
2. Если шагов более 3 и в задаче содержится сложная (важная) информация, попросите подчиненного записать последовательность поручаемых действий.
3. Формулируя действия, используйте глаголы в настоящем времени.
Обратная связь
Работая в совместных проектах с коллегами и регулярно общаясь с подчиненными, мы часто сталкиваемся с их недостаточным уровнем ответственности за результат. Мы по много раз повторяем нашему сотруднику, какие именно недочеты он допустил в проекте, разъясняем, что и как требуется изменить к лучшему, но он лишь кивает и продолжает делать все по-своему, вновь и вновь портя нам результаты.
В подобных случаях мы чаще всего во всех недочетах обвиняем наших сотрудников, коллег и подчиненных. А недоработка эта только наша, и называется она просто: недостаток обратной связи по результатам проектов.
Многие из нас попросту забывают давать регулярную обратную связь своим подчиненным и коллегам, а давая, делают это непрофессионально: просто объясняют, что было сделано не так и требуют немедленного исправления.
– Почему ты не подготовил докуметы вовремя!
– Сколько раз можно просить тебя исправлять все ошибки!
– Мне надоело все проверять за тобой! Это твоя работа!
Эти и подобные фразы приходится слышать регулярно. Обычно те, кто начал повторять их, уже не могут остановиться. Почему так происходит? Ответ прост: обратная связь – это не только критика, упреки и сетования на то, что «это должно было быть сделано вчера». Обратная связь – это активизация сотрудника, повышение его инициативы и ответственности за участие в проекте. Обратная связь должна быть интерактивной: построенной по принципу «вопрос – комментарий».
Алгоритм интерактивной обратной связи
Напомните сотруднику о задаче обсуждаемого проекта и выясните, что, с его точки зрения, было выполнено удовлетворительно, а где – допущены ошибки.
Пример:
– Иван, мы только что осуществили проект Х. Ты выполнил по нему значительную часть работы. Что, по твоему мнению, выполнено тобой удовлетворительно, а где допущены недочеты и ошибки?
Приучайте ваших сотрудников к пониманию того, что ни один проект не может быть выполнен ни идеально, ни «очень плохо». По результатам любого проекта всегда существуют его «плюсы» и «минусы», сильные и слабые стороны. Уметь анализировать свои сильные и слабые стороны, видеть как достижения, так ошибки – истинная способность настоящего профессионала.
Подчеркните негативные последствия, к которым могут привести подобные недочеты в будущем.
Пример:
– Если ты в будущем будешь допускать подобные ошибки, как ты думаешь, к каким последствиям это может привести?
Позвольте сотруднику самостоятельно поразмышлять и порассуждать на эту тему, а затем дополните вашими собственными доводами, подчеркивая действительные негативные последствия ошибок и недочетов.
Предоставьте вашему сотруднику возможность самому придумывать пути исправления ошибок и планировать конкретные шаги по их исправлению.
Пример:
– Как ты думаешь, что ты теперь можешь сделать для исправления недочетов и урегулирования создавшейся ситуации?
Внимательно выслушайте и поддержите вашего коллегу в его видении, а также добавьте собственные предложения.
Согласуйте с сотрудником: что он будет предпринимать в будущем, чтобы не допускать подобных ошибок.
Пример:
– Спланируй, что ты предпримешь в будущем, чтобы не допускать подобных ошибок и снизить риски и негативные влияния?
Поддержите вашего коллегу в его видении и сделайте свое дополнение.
Согласуйте с вашим сотрудником его и ваши дальнейшие шаги, направленные на оптимизацию создавшейся ситуации и устранение существующих недочетов. Составьте конкретный план совместных действий с датами, временем, формами контроля и согласования.
Грамотно, профессионально и своевременно предоставляемая обратная связь – залог ваших успешных продуктивных коммуникаций с вашими коллегами, подчиненными и партнерами, а также мощный инструмент для развития личной ответственности каждого за процесс и результат осуществляемого проекта.
Корректный отказ
Как часто нас просят о невозможном или нежелательном! Клиенты – принять невыгодные нам условия. Коллеги – принять участие в проекте, который не входит в зону нашей компетентности. Подчиненные – сделать за них их же работу. Партнеры – пойти для них на небывалые уступки. Начальники – задержаться на работе сверх нормы.
Наша проблема в том, что мы боимся отказывать, начинаем «вилять» и изворачиваться, вести себя неадекватно и, в результате, получаем недовольных клиентов, несогласованный проект и невыполненные обязательства «в одном флаконе». Что же нам делать? Отвечать категоричное «нет» – значит наживать себе врагов и портить отношения с теми, от кого зависит результат и качество работы. Отвечать обтекаемое «да», но делать по-своему – значит обманывать и «подставлять» своих деловых партнеров, создавая себе негативную репутацию.
Ответ прост. Не нужно в ответ на просьбу выполнить невыполнимое не нужно говорить ни «да», ни «нет». Рекомендуется информировать собеседника о сложившейся ситуации и договариваться с ним о дальнейших шагах по решению.
Примеры:
Клиент: Я требую, чтобы вы заплатили мне неустойку сегодня же!
Мы: Мы обязательно заплатим вам неустойку в ближайшее время. В соответствии с внутренним порядком платежей, для оплаты нам необходимо время. Вы получите деньги завтра во второй половине дня.
Партнер: Мы хотим, чтобы вы сделали нам скидку 30 %!
Мы: Мы понимаем ваше желание съэкономить. Со своей стороны, мы постараемся предоставить вам такую возможность. В соответствии с нашими внутренними правилами, максимальная скидка, на которую мы идем, – 5 %. Для вас как для нашего постоянного клиента мы добились от нашего руководства разрешения на скидку в 10 %. Это максимум, который мы можем предложить только вам.
Люди, которым обычно бывает трудно отказать – это наши близкие и друзья, с которыми приходится работать вместе. Стоит учесть, что в данном случае речь идет не об интимно-личностном, а о деловом общении. Однако, лучшим способом корректного отказа близкому человеку является мотивация его через ваши отношения и дружбу.
Пример:
Ваш коллега – друг просит вас выполнить для него работу, в которой он недостаточно компетентен.
Коллега: Ну пожалуйста, будь другом, помоги мне! А то у меня не получается!
Вы: Вася, я с радостью помог бы тебе, но, к сожалению, не располагаю достаточным временем. Если я возьмусь за это и пообещаю тебе выполнить, то рискую тебя подвести, так как в настоящий момент я очень загружен работой. Все, что я могу сделать для тебя в этой ситуации, – это дать тебе дополнительную информацию, которая поможет тебе справиться с данной работой, или порекомендовать, к кому помимо меня ты мог бы обратиться. Спасибо тебе за понимание. Всегда рад помочь, чем могу!