Еще одна «трудная» категория людей, которым часто хочется отказать, – это наши руководители.
– Срочно останься вечером и выполни работу!
– Это должно было быть сделано вчера!
– Я требую, чтобы ты завершил все эти проекты одновременно, и меня совершенно не интересует, когда именно ты будешь их делать!
Именно так обычно обращаются к своим подчиненным жесткие и требовательные руководители, и именно им чаще всего так хочется отказать. Конечно, напрямую отказывать руководителям – в высшей степени некорректно: это имеет смысл только тогда, когда вы, устав от начальника-деспота, горите желанием громко хлопнуть дверью, высказав ему все, что вы о нем думаете. В противном случае, к руководителям необходимо находить грамотный и корректный подход.
Во-первых, руководители деспотами «не рождаются, а становятся». Причем по отношению к тем сотрудникам, которые кажутся им недостаточно надежными. Отсюда – вывод: чтобы ваши руководители доверяли вам, постарайтесь стать для них настоящими помощниками и правой рукой, и тогда фраза «это должно было быть сделано вчера» не будет столь часто употребляться по отношению к вам.
Во-вторых, предвидя невыполнение каких-либо задач, предупредите заранее вашего руководителя.
Пример:
– Иван Иванович, в настоящий момент мной выполнен ряд задач, которые вы передо мной поставили. Хочу вас своевременно предупредить и проинформировать о некоторых задержках в выполнении оставшихся задач.
В-третьих, общайтесь с руководителем в режиме консультации у него и предложений по оптимизации ситуации.
Пример:
– Разрешите мне с вами посоветоваться: какая из двух задач является для нас первостепенной и приоритетной? Разрешите мне предложить вам варианты решения в сложившейся ситуации.
Отказывая, сохраняйте, искренность, открытость, позитивный настрой и корректность по отношению к собеседнику, и тогда он не только не упрекнет вас в отказе, а будет благодарен за искреннее и глубокое внимание к его ситуации и потребностям.
Ответы на возражения и каверзные вопросы
– На каком основании вы это утверждаете?
– А вы, собственно говоря, кто?
– Чем вы можете нас удивить?
– А вы всегда говорите подобную чушь на встрече с клиентами?
Этих и подобных вопросов мы боимся больше всего и называем их каверзными.
«Каверза» – в соответствии со словарем – запутывание дела, крючкотворство, интрига, происки, затеваемые с намерением запутать, усложнить какой-нибудь спорный вопрос, злостно повредить кому-нибудь, а также злая шалость, коварная проделка, имеющая целью поднять кого-нибудь на смех, помучить кого-нибудь.
Действительно, каверзные вопросы имеют своей целью не столько выяснить интересующую информацию, сколько манипулировать собеседником, проверить его на профессиональную компетентность и эмоциональную выносливость, определять уровень его силы и стрессоустойчивости. Каверзный вопрос – это великолепный катализатор эмоциональных характеристик собеседника: его эмоциональной зрелости, умения владеть собой, находчивости, остроумия, игровой компоненты общения. Страх перед каверзными вопросами – вот главный враг человека, которому их задают.
Преодолейте в себе страх перед каверзными вопросами! Запомните: ваш ответ на такой вопрос ни на что не влияет и не имеет значения. Именно эта установка поможет вам стать неуязвимыми к любым сложным вопросам.
Часто каверзные вопросы звучат как бы на грани иронии и серьезности, игры и прямолинейности, насмешки и снисходительности. Наша роковая ошибка – видеть только негативную сторону каверзного вопроса – иронию, игру, насмешку и стремление унизить нас. В результате наш ответ звучит как психологическая защита.
Примеры:
Каверзный вопрос: На каком основании вы это утверждаете?
Ответ-защита: Вы что, нам не доверяете?
Каверзный вопрос: Чем вы можете нас удивить?
Ответ-защита: Мы не собираемся никого удивлять. Мы не «цирк на выезде».
Результат таких ответов – защитных – всегда противоборство двух защищающихся собеседников, что ведет к потере контакта, отсутствию взаимопонимания и конфликтам.
Любой каверзный вопрос воспринимайте не с негативной, а с позитивной точки зрения. Отвечайте на него не защитой, а открыто, честно, искренне и доброжелательно по отношению к собеседнику. Игнорируйте иронию, насмешки, недоброжелательность.
Возражение – это высказывание негативного отношения к нашему предложению или предоставленной нами информации.
В отличие от каверзных вопросов, возражения – это более прямолинейные и открытые высказывания сомнения, недоверия и защиты, испытываемых нашим собеседником.
Примеры возражений:
– Нет, у вас слишком дорого!
– Нас не устраивают сроки ваших поставок!
– Ваша информация неточна!
И снова активно проявляется наша расхожая ошибка – защищаться от возражений. В ответ на них мы начинаем оправдываться, придумываем отговорки, сопротивляемся и даже спорим.
Примеры:
Возражение: У вас слишком дорого!
Ответ-защита: Почему вы так решили? У нас совсем не дорого! У наших конкурентов значительно дороже!
Возражение: Ваша информация недостоверна!
Ответ-защита: Почему вы так решили? Чем вас не устраивает наша информация?
Профессионал в области бизнес-коммуникаций отличается от обывателя тем, что он видит в любом каверзном вопросе или возражении не критику в свой адрес, а информацию о собеседнике, высказавшем эти каверзные вопросы или возражения.
Научитесь слышать в любом возражении и каверзном вопросе, которые сформулировал ваш собеседник, потребность этого собеседника.
Вот примеры потребностей, которые стоят за типичными каверзными вопросами и возражениями:
После того как вы определили потребность, стоящую за каверзным вопросом или возражением, следуйте следующему АЛГОРИТМУ ОТВЕТА НА ВОЗРАЖЕНИЯ И КАВЕРЗНЫЕ ВОПРОСЫ:
ЭТАП 1. ПЕРЕФРАЗИРУЙТЕ ПОТРЕБНОСТЬ с помощью фразы:
– Правильно ли я вас понимаю, что для вас важно …?
Внимание! Это уникальная фраза, которая дает поистине волшебные результаты! После произнесения данной фразы, собеседники меняют свою позицию в общении: они превращаются из недоверчивых критиканов в искренних единомышленников.
Пример:
Возражение: Вы недостаточно компетентны!
Парафраз потребности: Правильно ли я вас понимаю, что для вас важна компетентность такого специалиста, как я?
Ответ: Да, для меня очень важна именно компетентность!
Вы заметили, как ваш собеседник, совершенно незаметно для себя переключился с критики в ваш адрес на рассказ о себе и своих потребностях? Именно такое переключение внимания собеседника является залогом успешного и продуктивного делового диалога.
ЭТАП 2. УТОЧНИТЕ, В ЧЕМ ИМЕННО ЗАКЛЮЧАЕТСЯ ДАННАЯ ПОТРЕБНОСТЬ
– Уточните, пожалуйста, что для вас в этом особенно важно?
Пример:
Уточнение потребности: Вы сказали, что для вас важна компетентность. Уточните, пожалуйста, в чем для вас заключается компетентность? Какие наши качества будут являться для вас свидетельством высокой компетентности?
Важно! Внимательно выслушайте ответ-критерии, которые обозначит ваш собеседник. Чем больше информации о потребности возражающего вам собеседника вы выявите, тем больше вероятность достижения с ним взаимовыгодного согласия и взаимопонимания.
ЭТАП 3. АРГУМЕНТИРОВАННО ДОКАЖИТЕ ВОЗМОЖНОСТЬ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ВАМИ ПОТРЕБНОСТИ СОБЕСЕДНИКА
– Мы действительно располагаем возможностями, которые вам необходимы.
Пример:
Компетентность – это сильная сторона нашей компании. Об этом свидетельствует значительный опыт работы на рынке, большое количество клиентов и качественный уровень выполненных нами проектов.
Никогда и никому не пытайтесь доказывать, что вы лучше, чем есть на самом деле! Просто выясняйте потребности собеседника и показывайте, чем вы можете быть ему интересны.
Как корректно реагировать на отказ
Один из самых сильных и роковых страхов человечества – это боязнь отказа. Сколько несостоявшихся знакомств, незавершенных сделок, похороненных заживо надежд и завядших на корню деловых связей обязано своей горестной судьбой именно страху отказа. Слово «нет», которое мы так боимся услышать в ответ на наши предложения, – наиболее частый тормоз наших любых попыток развить новый проект или начать взаимовыгодное сотрудничество.
Не бойтесь получить ответ «нет». Коллекционируйте ответы «нет»: чем их больше в вашем арсенале, тем короче ваш путь к победе. Ведь победа любит настойчивых и смелых людей.
Позволю себе привести жизненный пример не из деловой, а из личной жизни. Этот пример при желании можно легко перенести на сферу делового общения.
Один мужчина явился к психологу и заявил: «Доктор, помогите, я никак не могу жениться!» «А в чем проблема?» – спросил психолог. «Я боюсь первым подойти к женщине и познакомиться с ней, так как знаю, что она скажет «нет». «Вы хотите жениться?» – спросил психолог. «Да!» – ответил мужчина. «Тогда даю вам задание. За ближайшую неделю вы должны получить не менее 10 «нет» от женщин в ответ на вашу попытку пригласить их на чашку кофе», – заявил психолог. Мужчина нехотя согласился и обещал выполнить задание.
Через неделю этот «неудачливый кавалер» вновь пришел к психологу. На этот раз он светился от счастья, потому что получил не 10, а всего 5 отказов. А остальные понравившиеся ему женщины согласились выпить с ним чашку кофе, а одна из них впоследствии стала его невестой.