Если ваша деятельность связана с общением с клиентами, то их количество напрямую зависит от того, насколько часто в повседневном общении вы используете психологическую защиту. Если психологические защиты типичны для вашего стиля общения, у вас, наверняка много проблем в отношениях с окружающими в принципе, и с клиентами (партнерами) – в частности.
Бывает ли у вас такое, что люди (клиенты, партнеры, коллеги, просто знакомые) вдруг отворачиваются от вас, избегают, пропадают надолго, отказываются общаться? При этом вы не можете понять, почему так происходит. Вы считаете себя порядочным, добрым, открытым, приличным во всех отношениях человеком и никак не возьмете в толк, почему все больше людей отказываются общаться с вами.
Когда они отказываются общаться с вами, то проявляют одну из перечисленных здесь психологических защит. Причина их защиты всегда в наличии психологической защиты у вас.
Психологические защиты у людей имеют свойство быстро «размножаться», потому что одна психологическая защита порождает другую – ответную, и так до бесконечности. В результате вокруг некоторых из нас выстраивается замкнутый круг, и мы начинаем терять искренний контакт с окружающим миром.
Психологическая защита – это состояние психики человека, когда он защищается, отгораживается от открытого и прямого общения с окружающими.
Встречаются реакции психологических защит и в повседневном деловом общении, когда мы пытаемся уйти от неприятного диалога разными способами. Чаще всего психологическая защита срабатывает тогда, когда на нас «нападают», например, требуют выполнения обязательств, упрекают в недоделанном проекте, обвиняют в некачественной работе, высказывают претензии и т. д. Именно в этот момент в нас включается один из 4 типов психологических защит.
Когда мы защищаемся любым из перечисленных типов, наш собеседник также начинает защищаться в ответ, что делает нашу беседу неэффективной, так как мы неизбежно или застреваем на негативной эмоции, или уходим от деловой темы беседы.
Психологическая защита порождает ответную защиту.
Пример:
Нам звонит клиент и возмущенно восклицает: «Почему вы до сих пор не выслали мне документы?»
Каковы наши наиболее частые реакции на такое обращение?
Вот таблица наших возможных реакций в зависимости от нашего настроения и обратной связи клиента, которая последует за нашими ответами:
Последний из четырех приемов, нападение, может быть успешным только в том случае, если вы уверены, что ваш собеседник испытывает неуверенность в себе, чувство страха и вины по данному поводу. Но даже испытывая страх перед вашим нападением, он все равно ответит психологической защитой – только в форме игнорирования (смущенно промолчит) или оправдания (будет долго извиняться). Но проблема при этом останется, только теперь она еще и усилится за счет потери открытости и доверия в коммуникации.
Как же устранить психологические защиты? Сложность заключается в том, что часто такие защиты у людей неосознанны. Сами того не подозревая, мы начинаем защищаться, и собеседник считывает наши защиты и закрывается в ответ. А нам кажется, что мы очень открыты и общаемся «нормально», удивляемся, «чего это он?».
Продуктивная, конструктивная бизнес-коммуникация должна быть лишена психологических защит, и нацелена на конкретные, открытые решения проблемы.
Часто бытующая установка «я с ним поиграю и обману» – это одно из самых губительных и роковых заблуждений деловых людей, которое приводит к краху самые успешные бизнес-планы!
В деловом общении люди ценят прежде всего открытость, надежность, стабильность и конкретность, так как именно эти качества ассоциируются с таким важным для сотрудничества понятием как профессионализм.
Помните! «Игры, в которые играют люди», типа кокетства, манипуляций, заигрываний, упреков, нападений, споров, демонстративных маневров всегда только мешают эффективному деловому общению.
Правило 6. Обсуждение дел и только дел!
– Вы спрашиваете меня, почему у нас не получилось построить успешный бизнес? – откровенничал однажды один весьма способный, но неуспешный в построении своего бизнеса предприниматель. – Клиентов не было! Дружить с нами хотели многие, но вот подписывать контракты – почти никто! Вроде бы все с нами хотят дружить, а от делового сотрудничества под разными предлогами отказываются. Почему – не понимаю…
Общение с этим предпринимателем показало, что причиной того, что «с ним хотят только дружить, но не сотрудничать», явилось отсутствие делового настроя у него самого. Он предпочитал долгие эмоциональные беседы на светские темы четким и ограниченным во времени деловым встречам. Именно поэтому в нем видели скорее приятного неформального собеседника, нежели делового партнера.
Часто случается так, что обсуждение деловых проектов «скатывается» до обмена эмоциями по их поводу: «мне нравится», «мне не нравится», «меня это раздражает», «они мне надоели», «сколько можно?!» и т. д. Такие обсуждения, обычно, наполнены эмоциональными оценками, словами-ярлыками, оценочными суждениями.
Все мы больше всего любим обсуждать не суть дел и конечные результаты, а эмоции, которые этим делам сопутствуют, и людей, с которыми приходится сталкиваться. Да, личности людей – это, наверное, одна из самых интересных тем для обсуждения, но не для бизнес-коммуникаций! Эмоциональные обсуждения не приводят к конструктивным результатам, а лишь тратят наше время впустую, порождая ненужные сплетни и слухи.
Деловое общение – это обсуждение дел, а не возникших эмоций и личностей.
Обычно достаточно одного неловко брошенного эмоционального слова на деловых переговорах, и все обсуждение приобретает совершенно иное звучание, начиная зависеть от эмоциональных отношений участников, которые контролировать гораздо труднее. Все эти эмоциональности, чувства и переживания вполне нормальны и естественны, но они не должны влиять на процесс и исход бизнес-общения, где дело и результат – прежде всего.
Бизнес-коммуникации – это разговор на языке конкретных дел, целей, процессов, сотрудничества и проектов, а также предложений, решений и договоренностей.
Практика показывает, что как только человек волевым усилием «переводит» свой стиль жизни и общения с фривольно-эмоционального на структурированно-деловой, – к нему приходят и необходимые люди, и довольные клиенты, и интересные проекты, и деловой успех.
Практический совет
Когда вы испытываете негативную эмоцию в процессе делового общения, постарайтесь переформулировать ее на язык объективных деловых недостатков и предложений по их исправлению. Например, вместо фразы «Ты халтурщик!» можно сказать: «Ты не выполнил проект № 5. Это связано с тем, что ты не доделываешь работу до конца, бросая ее на полпути. Если ты будешь продолжать так работать, это приведет нас всех к самым нежелательным последствиям!»
Ежедневно тренируйтесь в безэмоциональной, но конструктивной форме выражать свои мнения и рекомендации относительно тех или иных событий.
Правило 7. Четко о главном
– Я не понимаю, почему мы так долго проводим переговоры, и при этом ни о чем не можем договориться! – часто слышу я жалобы моих клиентов и участников тренингов.
Когда в качестве супервизора/наблюдателя я присутствую на подобных переговорах и провожу их содержательно-временной анализ, выясняется, что большая часть времени ушла на разговоры «вокруг да около»:
«Как здорово, что все мы здесь сегодня собрались!»
«Давно не виделись! Как у вас дела?»
«Какая сейчас погода, политика, ситуация в стране и мире».
«Когда кризис закончится, начнется, выйдет на новый виток».
«Кто виноват в наших проблемах, почему так все плохо, и почему мы такие бедные и несчастные».
«Как поделен рынок, кто теперь главный, и доколе будут продолжаться наши трудности».
И немного о насущном проекте:
«Почему все не так, как хотелось бы».
«Почему все усилия напрасны и претензии бесполезны».
«Почему лучше переждать сложное время».
«Можем и поконфликтовать. Давайте найдем виновного и накажем его».
«Ой, время нашей встречи давно истекло! Мы вынуждены завершить ее. Всем спасибо! До новых встреч!»
Узнаете? Это типичные темы, на которые расточительно расходуется время большинства деловых бесед. А все это потому что мы забываем поговорить о главном.
Если вам сейчас задать вопрос: «Какую конкретную цель вы хотите достичь в ближайшем будущем? В течение сегодняшнего дня? Недели? Месяца? Года?»
Удивительно, но этот вопрос во многих случаях вызовет затруднения. Причем, признаюсь вам по секрету, подобные затруднения возникают даже у бизнесменов высокого уровня: топ-менеджеров и владельцев компаний.
Последствие нечеткой позиции по целям и задачам – неуверенное поведение в деловом общении. Часто мы не можем настоять на своем и аргументировано убедить собеседника не потому, что не разбираемся в предмете или боимся собеседника, а из-за отсутствия четкого и конкретного видения собственных целей и планов действий. В результате получается странный бессвязный диалог, что-то вроде:
– Вас устраивает наше предложение по цене?
– Понимаете… как вам сказать… в общем и целом… мммм…
– Не понял?
– С одной стороны… в принципе… конечно же, это было бы неплохо… но с другой стороны…
Знакомая манера ответов? Такая встреча может растянуться очень надолго, съев массу дефицитного рабочего времени и так и не приведя ни к каким договоренностям.
Бизнес-ориентированный деловой человек всегда четко осознает, чего именно он хочет достичь – как глобально, так и в конкретном проекте. Его можно разбудить ночью и спросить: «Каковы твои цели и планы?», и он четко, лаконично и убедительно готов изложить свою позицию и цель в любую секунду.
Такого человека трудно сбить с выбранного им пути и, более того, с ним чаще хочется соглашаться! За человеком с четкой уверенной жизненной позицией хочется следовать!
Практический совет:
Правила формулировки цели:
Спросите у себя: «Чего я хочу больше всего?» и «Что необходимо для этого сделать?»
Сформулируйте цель в терминах конечного результата: «На выходе я хочу достичь…»
Аргументируйте самому себе, почему для вас важно достижение данной цели.
Сформулируйте три основных критерия достижения вашей цели.
Обозначьте количественные показатели вашей цели (в цифрах).
Определите время достижения вашей цели в датах и сроках.
Научитесь не только формулировать и помнить свои цели, но и вести диалог с собеседником на языке ваших совместных намерений.
Четко формулируйте:
1. Что конкретно необходимо достичь.
2. При необходимости обоснуйте, почему достижение данной цели важно.
3. Каковы признаки того, что цель достигнута или не достигнута.
4. Сформулируйте практические шаги по достижению цели.
5. Распределите роли.
6. Поставьте и согласуйте конкретные сроки.
Если все наши встречи по согласованию проектов и совещания будут проводиться по этому алгоритму, мы научимся не только экономить свое время, но и оперативно договариваться обо всем.