Понаблюдайте за опытными переговорщиками. Как они начинают свою беседу? Даже если вы не можете четко объяснить, что они делают, то почти физически ощущаете, как тонко они настроены на собеседника. В первые несколько минут общения они и собеседник становятся, по ощущению, единым целым! А удается им это благодаря приему «Подстройка».
Вот примеры удачного начала коммерческих бесед с применением приема «Подстройка»:
В торговом зале:
– Добрый день! Я вижу, вы обратили внимание на нашу продукцию. Вас что-нибудь заинтересовало?
– Пока не знаю, я пока только присматриваюсь.
– На что первое вы обратили ваше внимание?
– Вот на этот продукт.
– Если вам интересно, я с удовольствием расскажу о нем.
На переговорах:
– Правильно ли я понимаю, что для вас важно своевременно получать от нас отчеты?
– Да, именно это для нас важно.
– Какие у вас еще пожелания к нашему сотрудничеству?
– Чтобы все было быстро и своевременно.
– Отлично, тогда разрешите сформулировать предложение для вас с учетом этих пожеланий.
Подстройка к собеседнику:
1. После знакомства и приветствия предложите собеседнику высказаться первым.
2. Пока собеседник высказывается, полностью настройтесь на него:
• Наклоните корпус к собеседнику
• Установите зрительный контакт
• Кивайте головой в ритм его речи
• Поддерживайте его речь словами «ага», «да», «так», а также периодическими повторениями основных слов его высказывания
• Отражайте скорость речи
• Отражайте эмоции
• Копируйте интонацию
• И самое главное – СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО и услышьте С ПОНИМАНИЕМ, о чем вам говорит ваш собеседник!
• Перефразируйте предложения
• Задавайте наводящие и уточняющие вопросы
• Только после этого предлагайте товар или услугу
Подстройка необходима для того, чтобы:
1) Настроиться на собеседника, на смысл и стиль его обращения к вам. Это поможет вам быстрее его понять и сформировать наиболее адекватный и результативный ответ.
2) Продемонстрировать собеседнику, что вы понимаете и принимаете то, о чем он говорит. Внимание! Именно принимаете, а не соглашаетесь!
Соглашаться – значит всецело разделять точку зрения собеседника.
Принимать – значит понимать, уважать и оправдывать точку зрения собеседника через способность встать на его позицию и посмотреть на ситуацию его глазами.
Пример:
Клиент утверждает:
– Этот потолок – черный.
Наше согласие будет звучать так:
– Да, конечно, он – черный.
Принятие будет звучать так:
– Правильно ли я понимаю, что для вас этот потолок выглядит черным?
Умение ПРИНИМАТЬ точку зрения и мнение собеседника – один из главных навыков профессиональной виртуозной бизнес-коммуникации и реальный шанс добиться успеха в ней. Подстройка позволяет установить с собеседником контакт в первые секунды бизнес-коммуникаций.
Подстройка – это поистине уникальный и очень мудрый древний метод, который помогает не только располагать к себе собеседника, но и заинтересовывать его и даже брать в свои руки бразды управления беседой. Практикуйте подстройку постоянно! Прежде чем что-либо предлагать, приучите себя сначала присмотреться и прислушаться к собеседнику, затем отразить его речь и понять его потребность, а после задать уточняющий вопрос. Тренируйтесь, и вам не нужно будет больше никому ничего навязывать, тратя силы на бесполезные уговоры и полемику.
Правило 11. Управление диалогом
– Здравствуйте, я хотел вас пригласить…
– Напомните, пожалуйста, кто вы и откуда?
– Компания «Праздник», Сергей Иванов. Я хотел вас пригласить…
– Да-да, Сергей, я вспомнил, у нас с вами назначена встреча. Вы праздники организуете?
– Да, мы организуем и проводим мероприятия, посвященные…
– Сергей, вы можете прийти ко мне месяца через три?
– Д-да-а-а, н-н-но-о-о…
– У нас через три месяца как-раз состоится тендер по случаю дня рождения нашей компании. Телефон ваш оставите?
Как вы думаете, чем закончится этот диалог? Правильно: Сергей уйдет от потенциального клиента ни с чем, так и не рассказав ему о совершенно уникальных предложениях своей компании «Праздник». А почему? Потому что он не умеет управлять диалогом!
Часто мы приходим на переговоры с определенной целью, посвящаем беседе более двух часов, а цель так и остается не достигнутой. Почему это происходит? Потому что беседой управляем не мы, а наш собеседник.
Как мы ведем себя чаще всего, когда участвуем в диалоге? Мы или рассказываем о себе, или отвечаем на вопросы собеседника, или неоднозначно молчим, ожидая его вопросов или предложений. Такая роль в беседе называется реактивной, т. е. пассивной. Мы как бы ожидаем инициативы со стороны собеседника. Играя эту роль, мы превращаемся или в ученика, отвечающего около доски домашнее задание, или в нерадивого исполнителя, подвергшегося критике недовольного начальства. В любом случае, это роль пассивной жертвы. Такая роль приводит нас к потере темы беседы, уходу от интересующего нас вопроса.
Для того чтобы достичь цели беседы, нужно управлять диалогом с собеседником.
Вести управляемый диалог – это значит:
• задавать вопросы;
• делать конкретные предложения.
Пример:
Мы пришли на встречу с целью заинтересовать потенциального клиента и проводим ознакомительную минипрезентацию:
Мы: Наша компания существует на рынке с 1994 года. Мы надежны, проверены временем, имеем рекомендации ведущих компаний.
Потенциальный клиент: Ну и что?
Мы: Наша продукция получила Гран-при на международном фестивале.
Потенциальный клиент: Это мне ни о чем не говорит! Чем вы можете меня удивить?
Исход данного диалога полностью зависит не от нас, а от нашего собеседника, потому что диалогом управляет он, задавая нам вопросы и сбивая с задуманного плана беседы. Эта беседа станет более управляемой, если мы перехватим в ней инициативу, задав вопрос или сделав конкретное предложение.
Пример:
Мы: Наша компания существует на рынке с 1994 года. Мы надежны, проверены временем, имеем рекомендации ведущих компаний. Вы тоже, наверняка, что-нибудь слышали о нас? (Вопрос управления диалогом.)
Потенциальный клиент: Да, что-то слышал. А что конкретно вы хотите предложить?
Мы: Мы можем привлечь новых клиентов к вашей торговой точке с помощью нашего ассортимента. Вам было бы это интересно? (Вопрос управления диалогом.)
Потенциальный клиент: Да, мы бы хотели привлечь новых клиентов!
Мы: Правильно ли я понимаю, что вам интересны ВИП-клиенты, которые приобретают товары класса де-люкс? (Вопрос управления диалогом, выявляющий потребность клиента.)
Потенциальный клиент: Именно такие клиенты нам интересны.
Мы: Тогда у нас есть для вас следующее предложение… (Управление диалогом через конкретное предложение.)
Наверное, вы уже поняли, что подобный диалог «обречен на успех» – и это только благодаря тому, что беседой управляем мы, а не собеседник.
Если изначально диалогом управляет собеседник он задает вам вопрос. Для того чтобы перехватить инициативу и начать управлять диалогом, примените Технику двухшагового перехвата инициативы в беседе.
Техника двухшагового перехвата инициативы в беседе:
1 этап – краткий ответ собеседнику
2 этап – встречный вопрос
Пример двухшагового перехвата инициативы:
Собеседник: А чем вы можете нас удивить?
Мы: У нас много новых нестандартных услуг. (Краткий ответ.) Подскажите, пожалуйста, какая из наших услуг могла бы вас заинтересовать? (Встречный вопрос.)
Предложение собеседнику – это такая же важная и полезная форма управления диалогом.
Пример:
Нам звонит наш партнер и сообщает:
– Мы хотим срочно встретиться с вами в ближайший четверг в 14.00.
Мы отвечаем ему:
– К сожалению, в четверг мы встретиться с вами не можем.
И замолкаем в ожидании дальнейшего ответа собеседника.
Как вы думаете, каковы последствия этого диалога?
Вариант 1. Собеседник обижается и обвиняет нас в неготовности идти с ним на компромисс. Подобные реакции часто влекут за собой разрыв отношений.
Вариант 2. Собеседник начинает предлагать свои собственные варианты времени предполагаемой встречи. В этом случае, делая нам новые и новые предложения, он продолжает управлять диалогом, а значит, и определять исход беседы будет он, а не мы.
Молчание и ожидание, а также бессвязные ответы на предложения собеседника – это типичная ошибка бизнес-коммуникаций, ведущая к самым нежелательным последствиям.
Делайте сами встречные предложения вашему собеседнику! Проявляйте инициативу! Сделайте несколько предложений на выбор.
Пример:
Собеседник: Мы хотим срочно встретиться с вами в ближайший четверг в 14.00.
Мы: К сожалению, в четверг мы встретиться с вами не можем. Но у нас есть другие варианты. Удобно ли вам будет встретиться в среду, пятницу или в ближайший понедельник?
Всегда берите бразды управления любым диалогом в свои руки, и победа будет за вами! Если же вы научитесь перехвату инициативу в беседе, то станете настоящими гуру сложных переговоров!