Правило 12. Уточняющие вопросы
Если в интимно-личностном общении допустимы и даже приятны маленькие тайны, загадочность и непредсказуемость, которые добавляют шарма личным отношениям, то в деловом общении важна взаимная понятность, открытость и информативность.
Как много деловых переговоров увенчались провалом из-за недосказанности! Как много перспективных и многообещающих партнерских отношений разладилось из-за потери взаимопонимания! Часто мы, не понимая до конца (или даже не понимая вовсе) нашего собеседника, тем не менее продолжаем диалог с ним, делая вид, что нам все понятно и мы обо всем договорились.
Примеры «роковых» недосказанностей:
Недосказанность 1.
Собеседник: Не надо мне рассказывать про вашу организацию! Я ничего хорошего о ней еще не слышал!
Мы: Хорошо-хорошо, я не буду! Я лучше я расскажу вам о нашем продукте…
Недосказанность 2.
Собеседник: А вы всегда начинаете переговоры с демонстрации слайдов?
Мы: Да, всегда! Разрешите, я продолжу демонстрацию?
Недосказанность 3.
Собеседник: Не предлагайте нам эту модель! Мы ее не возьмем!
Мы: Хорошо, тогда мы предложим вам другую модель…
Во всех этих трех случаях мы допустили одну и ту же ошибку: выслушав категоричное мнение или неожиданный вопрос нашего собеседника, мы не попытались уточнить, какая потребность собеседника стоит за его высказыванием. А ведь чем лучше мы поймем потребности, тем выше вероятность нашей договоренности.
Для достижения полной ясности и взаимопонимания в деловом общении, задавайте собеседнику уточняющие вопросы.
Уточняющий вопрос состоит из двух частей:
• первая часть – ссылка на предыдущие слова (мнение, суждение) вашего собеседника;
• вторая часть – уточняющий вопрос для прояснения позиции (пожелания) собеседника.
Примеры уточняющих вопросов:
– Вы сказали, что остались недовольны проектом. (Ссылка на слова собеседника.) Поясните пожалуйста, что именно вас не удовлетворило? (Уточняющий вопрос.)
– Правильно ли я вас понимаю, что вы предпочитаете работать с проверенными и надежными партнерами?
– Я вижу, что вы чем-то недовольны. Пожалуйста, поясните, что именно вас смущает?
– Вы сказали, что у вас особые пожелания к нашему сотрудничеству. Пожалуйста, назовите их сейчас. Спасибо.
Посмотрите, как должны звучать уточняющие вопросы в ответ на утверждения собеседника.
Пример 1:
Собеседник: Не надо мне рассказывать про вашу организацию! Я ничего хорошего о ней еще не слышал!
Мы: Правильно ли я вас понимаю, что вы слышали негативные отзывы о нашей организации? (Ссылка на слова собеседника.) Расскажите, пожалуйста, какие именно. (Уточняющий вопрос.)
Пример 2:
Собеседник: А вы всегда начинаете переговоры с демонстрации слайдов?
Мы: Да, мы часто демонстрируем слайды. А как вам было бы наиболее интересно начать переговоры?
Пример 3:
Собеседник: Не предлагайте нам эту модель! Мы ее не возьмем!
Мы: Итак, вы не хотите брать эту модель. А что конкретно вас в ней не устраивает?
Правило 13. Не перебивайте, а прерывайте
Зачастую, поставив себе конкретную цель предстоящей встречи и беседы, мы сталкиваемся с деструктивным собеседником, который помимо нашей воли уводит беседу в негативное русло. В этом случае, беседа ведется хаотично, беспорядочно, перескакивает с одной мысли на другую и, как следствие, не достигает поставленной нами цели.
Происходит это в трех случаях:
Во всех перечисленных случаях собеседника необходимо корректно и тактично, но при этом достаточно жестко, прервать. Для того чтобы ваше прерывание было не похожим на грубое «перебивание» собеседника, следуйте следующим правилам:
1. Дождитесь, пока собеседник договорит произносимую им фразу до конца.
2. Произнесите слово-прерыватель. Наиболее корректные слова-прерыватели:
• имя собеседника. Например: «Иван!»
• «Спасибо!». Например: «Спасибо, Иван!»
• «Да». Например: «Да, спасибо, Иван!»
3. Обозначьте, что вы уже поняли собеседника и готовы что-то ответить на его реплику:
• «Я вас понял и готов обсудить этот вопрос!»
• «Я вас понял! Вы правы: этот вопрос действительно важен для нас!»
Вот полные формы фраз корректного прерывания собеседника:
– Да, спасибо, Мария, мы поняли вашу точку зрения и готовы ее обсудить.
– Николай, мы вас поняли и хотим уточнить следующий вопрос…
– Спасибо! То, что вы сказали, действительно интересно! Со своей стороны, мы считаем следующее…
Правило 14. Управление вниманием
Периодически нам попадаются слишком «болтливые» собеседники, диалог с которыми из-за динамичного «перескока» с мысли на мысль приобретает хаотичный, беспорядочный характер и поэтому не достигает желаемого результата. Очень многие люди в процессе делового общения имеют привычку растекаться мыслью по древу, размывая изначальную цель и предполагаемый результат диалога.
Не «ведитесь» за рассеянным собеседником! Контролируйте ход беседы и своевременно фиксируйте внимание собеседника на самом главном.
Пример:
Наша цель – выяснить у коллеги, кто участвовал в прошедшем совещании.
Мы: Иван, расскажи, кто присутствовал на совещании?
Иван: О, да там все были! Кстати, там такой галдеж стоял! Все кричали, спорили! Особенно отличился отдел Петрова. У них ведь своя концепция нашего проекта!
Мы: Иван, я понял! (Прерывание.) Итак, ты сказал, что там были все? (Фиксация на главном.)
Иван: Да, все!
Мы: Пожалуйста, перечисли всех поименно. (Уточнение главного.)
Фиксация внимания собеседника на главной теме звучит так:
• Итак, ты сказал, что…
• Правильно ли я тебя понял…
• Ты говоришь…
Управление вниманием собеседника – это очень простой и действенный прием держать ход беседы под своим контролем и направлять его в нужное русло. Постоянно практикуйте этот важный прием, и ваш язык еще больше обогатится.
Правило 15. От проблемы к задаче
– У нас проблема! Мы не можем завершить этот проект!
– Вы недопоставили нам товар! Это безобразие!
– Я до сих пор не получил от вас отчета!
Эти и подобные им высказывания слышны в офисах постоянно. И именно в такой форме – в форме проблемы.
Обозначая проблему, мы находимся в роли потерпевшего или жертвы какой-либо внешней, неблагоприятной ситуации.
Стиль постоянной проблематизации неприемлем для делового общения, потому что он подразумевает не активную, а пассивную позицию, совершенно разрушительную для делового человека. Проблема – это то, перед чем «опускаются руки», и что исправить вне нашей компетенции.
Язык делового общения – это язык не проблем, а задач!
Задача, в отличие от проблемы, указывает не «что плохого случилось», а «что необходимо сделать», чтобы разрешить возникшую ситуацию.
Задача – это ответ на вопрос «что нам необходимо сделать» для разрешения возникшей ситуации оптимальным образом.
Мы привыкли рассматривать все ситуации как проблемы. Для достижения максимального успеха в повседневном деловом общении и бизнесе, научитесь переформулировать возникающие в вашей голове проблемы в задачи. Начните думать на языке задач, а не проблем! Вы увидите, как разительно поменяется ваша жизнь, причем не только деловая.
Проблемно-ориентированная корпоративная культура
Однажды меня как тренера-консультанта пригласили в одну довольно успешную транснациональную компанию для повышения уровня мотивации сотрудников.
– Посмотрите, какое у нас здесь царит болото! – эмоционально воскликнул директор по развитию персонала, показав мне сотрудников компании, угрюмо и вяло сидящих за своими компьютерами в офисе. – Они все в буквальном смысле «вялые и безынициативные сотрудники», которые уже давно не делают для компании ничего по-настоящему значимого и интересного.
Проведенная диагностика показала, что причиной отсутствия интереса и инициативы сотрудников является постоянное общение в компании на Языке Проблем. Большую часть времени руководители этой компании, а вслед за ними и рядовые сотрудники, жаловалось на трудности, высказывали претензии, обменивались взаимными упреками, сетовали на безвыходность проблем и обвиняли всех вокруг в возникающих трудностях.
Таким образом, в компании возникла самая настоящая Проблемно-ориентированная корпоративная культура. Такой тип корпоративной культуры всегда влечет за собой потерю интереса и энтузиазма коллектива по отношению к деятельности и, как следствие, снижение производительности труда.
Стоило нам начать поэтапное изменение Проблемно-ориентированной корпоративной культуры на Задача-ориентированную продуктивность, и производительность сотрудников начала повышаться. Как только в корпоративном языке слово «проблема» сменилось словом «задача», а вопрос «почему у нас все так плохо» заменился вопросом «что делать, чтобы исправить ситуацию», – компания начала выходить на новый уровень своего развития.
Следите за вашей речью и обретайте привычку говорить на Языке Задач; вы увидите, как проблемы исчезнут из вашей жизни, сменившись нормальными рабочими задачами и их эффективными решениями.