Для того чтобы достигать успеха в бизнесе, оптимистом быть не обязательно. Люди с пессимистичным настроем столь же часто добиваются успехов, как и оптимисты. Однако, как показывает опыт, обилие негативных фраз в речи, или так называемый Язык Негатива, программирует нас и наших собеседников на разрушительные события и отсутствие позитивных результатов.
Сложности возникают у даже очень профессиональных специалистов и настоящих мастеров бизнеса, если они употребляют в своей речи следующие выражения:
– Все, что вы предлагаете, бесполезно и не приведет ни к каким результатам.
– Меня не интересует, как вы будете это делать! Вы должны получить результат во что бы то ни стало!
– Вы сорвали нам проект!
– Вы виноваты в наших проблемах!
– Вы меня не понимаете! Все, что вы говорите, не соответствует истине!
Эти и подобные фразы, отражающие негативное отношение к реальности и ситуации, а так же упреки, критику, угрозы, жалобы мы называем здесь Язык Негатива. Именно он блокирует успешную деловую коммуникацию.
Фразы, которые содержат частицу «не», слова «нет», «но», «никогда», «никуда», «некогда», «ни за что», «ни к чему», «не надо» и т. д. не рекомендуется часто употреблять в повседневном деловом общении.
Негативные частицы вносят в речь элемент противоречивости и деструктивизма, часто воспринимаются как проблемы, трудности и начало спора. Лучше заменять слова с негативными частицами позитивными, конструктивными формулировками.
Например:
Язык Позитива – это обозначение не только положительной стороны любой ситуации, но и формулировка конкретных предложений по решению проблем.
Язык Позитива вырабатывает у нас очень полезную привычку искать новые пути решения, что означает:
1. Всегда видеть сильные и положительные стороны любой, даже самой проблемной ситуации.
2. Игнорировать слабые и использовать сильные стороны людей.
3. Всегда отвечать самому себе на конструктивный вопрос: «Что я могу сделать, чтобы решить проблему и исправить ситуацию?»
Будьте позитивны, и с вами начнет происходить больше положительных событий деловой жизни!
Правило 17. Позиция «на равных»
Кто кого больше должен уважать: я собеседника, или собеседник меня? Это один из самых актуальных вопросов делового общения. Как остаться корректным и вежливым, не превращаясь в слишком податливого объекта чьих-то манипуляций? Как сохранить достойную уважения жесткость позиций, не перегнув палку до надменного высокомерия и пренебрежения к собеседнику?
Эти две крайности – угодливость и высокомерие – довольно часто приводят нас к полному краху деловых переговоров.
Угодливость или позиция «снизу»
Примеры:
«Извините, мы у вас много времени не займем! У нас к вам есть один вопросик!»
«Простите нас! Мы больше так не будем! Мы не виноваты!»
«Позвольте нам, пожалуйста, задать вам один вопрос».
Позиция «снизу» проявляется, когда мы лебезим перед собеседником, соглашаемся (не принимаем, а именно соглашаемся) со всеми его точками зрения и предложениями. Чувствуем его преимущество перед нами. Ощущаем себя слабыми, неуверенными, зависимыми от собеседника. Говорим с робкой, извиняющейся интонацией, тихим голосом, эмоционально «заигрываем» с собеседником. Мы принимаем роли извиняющегося, пресмыкающегося «маленького человека» или «ребенка», или «ученика, отвечающего урок». Типичный признак – использование в своей речи уменьшительно-ласкательных форм слов.
Высокомерие или позиция «сверху»
Примеры:
«Кто вы такой?»
«По какому праву вы это утверждаете?»
«Почему вы в этом так уверены?»
«Почему вы до сих пор не выполнили нашу просьбу?!»
«Да будет вам известно, что…»
«Вы, вообще знаете, с кем вы имеете дело?!»
Позиция «сверху» проявляется в стремлении показать, что мы сильнее (выше, больше, «круче», лучше во всех отношениях), чем наш собеседник. Выражается в преувеличенно эпатажной манере держаться, громком голосе, требовательных, доминантных интонациях, демонстративно небрежной манере поведения. Мы принимаем роли родителя, контролера, воспитателя, учителя, ментора, начальника, который высказывает требования, упрекает, распекает и управляет поведением собеседника.
Какая же из этих позиций наиболее успешна для делового общения? Среди наших читателей, наверняка, найдутся сторонники как позиции «снизу» (так как она более гибка и наименее конфликтна), так и позиции «сверху» (так как она сразу же вызывает к себе уважение и снимает все поводы для дискуссий).
Тем не менее, ни первая ни вторая из названных позиций не является оптимальной для продуктивных бизнес-коммуникаций. Первая – «снизу» – чревата потерей уважения собеседника и сложностью достижения собственных целей в угоду другому. Вторая – «сверху» – своим высокомерием и агрессивностью лишает нас ряда возможностей по налаживанию продуктивного контакта, а также собирает вокруг нас людей с противоположной позицией («снизу»), которые не в состоянии самостоятельно принимать решения и быть для нас полноценными надежными партнерами.
Оптимальная рекомендуемая эмоциональная позиция делового общения – это позиция «на равных»!
Позиция «на равных» – когда вы выходите за пределы выяснения, «кто сильнее», и перестаете сравнивать себя с собеседником. Находясь в этой позиции, вы концентрируетесь на том, что вы профессионал, обсуждающий с другим профессионалом интересующие вас обоих деловые вопросы. Именно такая позиция позволяет легко и результативно вести диалог с любым, даже самыми высоким должностным лицом, не взирая на статусы и регалии.
Позицию «на равных» наиболее точно отражают следующие реплики:
– Давайте вместе обсудим и примем оптимальное для нас совместное решение.
– У нас с вами партнерство и разделенная ответственность за данный проект.
– Мы выполняем свои обязательства, а вы выполняете свои.
– Давайте обменяемся мнениями по данному вопросу.
В деловом общении забудьте о статусе и сравнениях. Думайте и говорите только о конкретных делах и проектах, которые объединяют вас и вашего собеседника.
Правило 18. От позиций к потребностям собеседника
– Вы заняли нашу переговорную комнату! Немедленно освободите ее!
– Эта переговорная комната не ваша. Она общая. И не подумаем освобождать!
– Вы обязаны освободить переговорную!
– Мы никому ничем не обязаны!
Знакомый диалог, верно? Типичное начало конфликта! Почему такое общение нельзя назвать деловым? Потому что оно ведется на языке позиций, а не потребностей собеседников. «Немедленно освободите», «вы обязаны освободить», «мы никому ничем не обязаны» – это позиции собеседников, сформулированные на языке требований. Наши собеседники в повседневном деловом общении постоянно высказывают свои позиции по тем или иным вопросам.
Позиция – это конкретное требование на языке пожеланий, интересов и условий собеседника.
Примеры позиций:
«Договор должен быть подписан не позднее 15 марта».
«Наши мерчендайзеры должны стоять в самом центре торгового зала вашего универмага».
Обычно мы начинаем отвечать им сразу же и четко.
Например:
«Нет, до 15 марта мы подписать не успеем!»
«Ваши мерчендайзеры не будут стоять в самом центре торгового зала!»
Наша главная ошибка в том, что мы отвечаем собеседнику на его позицию встречным объявлением нашей позиции. В результате получается позиционный спор, «чья позиция сильнее». Любое соревнование позиций, как и любое противодействие, приводит к деструктивным формам общения, нежелательным в деловом общении.
Например:
Клиент: Мы требуем снижения цен! (Позиция клиента.)
Мы: Нет, мы не можем снижать цены! (Наша позиция.)
Прежде чем отвечать собеседнику на заявленную им позицию, выявите ПОТРЕБНОСТЬ собеседника, которая стоит за его позицией.
Прием выявления потребности – уточняющий вопрос собеседнику.
Пример:
Клиент: Мы требуем снижения цен!
Мы: Почему это сейчас для вас столь принципиально? (Выявление потребности, стоящей за позицией.)
Клиент: У нас нет денег на закупку товара! (Обозначение потребности, стоящей за позицией.)
Мы: Хорошо, мы готовы дать вам пробную небольшую партию товара на реализацию. (Предложение другого варианта удовлетворения потребности собеседника, более выгодного для нас.)
Если вернуться к спору относительно переговорной комнаты, приведенному в начале этой главы, то диалог на языке потребностей звучал бы следующим образом:
– Вы заняли переговорную, однако сейчас 13.00, а на это время ее забронировали мы.
– Коллеги, наши переговоры еще не завершились, нам нужно еще 15 минут. Сможете ли вы подождать это время?
– К сожалению, наши гости уже прибыли и мы не можем держать их в комнате ожидания. Хотите, мы поможем вам перейти в актовый зал и перенесем ваш проектор? Там сейчас никого нет, и можно спокойно завершить вашу встречу.
– Да, хорошо, спасибо большое.
Обратите внимание: каждая реплика – это попытка уточнить потребность – свою или собеседника, или конкретное предложение собеседнику по удовлетворению потребностей. Не пугайтесь даже самых на первый взгляд неприемлемых позиций оппонента! Уточняйте, почему он занял именно такую позицию, что для него является самым главным, а затем – показывайте новые пути удовлетворения его потребностей, выгодные и для вас тоже. Будьте чуткими к потребностям собеседника и гибкими в ваших предложениях ему.