Правило 19. Не я, а вы и мы с вами
– Иван Петрович, я не могу участвовать в этом проекте. У меня помимо него еще очень много другой работы! Не могу же я «разорваться»! – говорил один сотрудник своему руководителю.
– Максим, этот проект очень важен для нас. Вы обязаны им заниматься, – отвечал руководитель.
– Поймите, я не могу! Я так загружен!
– Меня не волнует, что вы загружены! Это ваша проблема! Идите и работайте! Иначе я буду разговаривать с вами на языке административной ответственности!
У Максима нет никаких шансов продвинуться по службе в данной компании и у этого руководителя тоже. Более того, этими репликами сотрудник продемонстрировал собственное нежелание работать и абсолютный непрофессионализм делового общения. Руководитель с таким стилем общения также был не на высоте. Дело в том, что оба говорили на языке «Я, Мне, Мое», а не «Вы» или «Мы».
Как мы любим рассказывать о себе! Делиться нашими проблемами, потребностями, ожиданиями! Везде только и слышно:
«Нет, нас это не интересует!»
«Мы выбрали вас в качестве клиентов, потому что…»
«Мы хотели бы…» и т. д.
В ответ на подобные реплики мы часто получаем: «А нас не интересует, что вас интересует!», «Это не вы нас, а мы вас выбрали!», «Мало ли что вы бы хотели! А мы бы не хотели!» и т. д. Наших собеседников больше интересуют ИХ СОБСТВЕННЫЕ потребности, нежели наши.
Говорите с собеседниками на языке их потребностей, а не ваших
Любая деловая беседа станет гораздо более продуктивной, если мы добавим в нее следующие фразы и выражения:
«Расскажите, пожалуйста, что для вас наиболее важно в данном проекте?»
«Пожалуйста, поделитесь вашем видением данной ситуации».
«Правильно ли я вас понимаю, что вы бы хотели…» и т. д.
Совсем иными стали бы и отношения между описанными в начале руководителем и его подчиненным Максимом, если бы диалог был примерно следующим:
– Иван Петрович, я знаю, что проект X очень важен для всех нас, и поэтому пришел с вами посоветоваться.
– Слушаю вас, Максим.
– Я не успеваю завершить проект Х, потому что занят еще проектами У и Z. Скажите пожалуйста, какой из данных проектов должен быть у меня в приоритете?
– Максим, проект Х! Завершите его в первую очередь, а затем перейдете к У и Z. Спасибо вам, что предупредили!
Обратите внимание: оба собеседника говорят на языке «Вы» и «Мы с вами», то есть на языке потребностей другой стороны и общих задач.
Правило 20. Надежность
«Я здесь ни при чем!»
«Я за это ответственности не несу!»
«Этот вопрос не ко мне!»
Знакомые фразы? Все они отражают наше стремление снять с себя всякую ответственность за исход какого-либо проекта. Результат обычно печален: наши собеседники убеждаются в нашей ненадежности и отказываются ото всякого дальнейшего общения с нами.
Проводя тренинги по общению с клиентами в самых разных компаниях, я обнаружила, что одной из наиболее частых причин потери клиентов является словесное снятие с себя ответственности за качество услуги данным клиентам.
Несите ответственность за слова и действия по отношению к собеседнику! Словесно демонстрируйте вашу ответственность и искреннее желание помочь. В этом случае вам начнут по-настоящему доверять и выбирать вас в качестве делового партнера.
«Мы выбрали для сотрудничества именно эту компанию, потому что с ними надежно. Они искренне болеют за наш успех и помогают нам решать любые наши проблемы. Они наши настоящие партнеры и друзья», – именно так довольно часто объясняют свой выбор партнера очень многие серьезные компании. Забота, стремление помочь, неравнодушие к проблемам и потребностям наших деловых партнеров, коллег и клиентов – это визитная карточка профессионализма в деловой среде.
Всегда старайтесь помочь, чем можете. Проявляйте участие и заботу. Если вопрос, интересующий вашего собеседника действительно вне зоны вашей компетентности – просто скажите ему об этом и предложите иные формы посильной помощи.
Например:
«Вопрос отгрузки товара, к сожалению, находится вне зоны моей компетентности. Я отвечаю только за подбор ассортимента. Если вас интересует ассортимент, я готов вас проконсультировать. Если же все-таки вам важен вопрос отгрузки, я подскажу вам соответствующего специалиста».
Правило 21. Владение искусством правильных вопросов
– Здравствуйте. Вы верите в бога? – спрашивает на улице представитель религиозной общины, в которую он хочет нас пригласить. Такой тип вопроса не даст этому «продавцу членства в религиозной организации» никакого положительного результата, и, более того, дискредитирует в наших глазах представителей всех религиозных общин.
– Расскажите, какой у вас сейчас уровень продаж? – спрашивает торговый представитель у потенциального клиента, и вызывает у клиента желание закрыться, не разглашать коммерческую информацию и прекратить общение.
– Почему ты не завершил этот проект?! – жестко выясняет руководитель у своего подчиненного и ничего от него не добивается, кроме сопротивления и ухода от ответа. Ведь столь любимый многими руководителями вопрос «почему?» только блокирует любое взаимопонимание с подчиненным.
Искусство задавать «правильные» вопросы – залог успешности любого делового общения. Вы замечали, что один и тот же вопрос в одной и той же ситуации у одного и того же человека может вызвать диаметрально противоположные реакции?
Пример:
Когда у секретаря Инны спрашивают:
– Инна, почему ты до сих пор не подготовила отчет? – Она обычно вызывающе поднимает бровь и окидывает собеседника презрительным взглядом.
Этот вопрос может звучать по-другому:
– Инна, ты слышала, что шеф злится из-за того, что ты до сих пор не принесла ему отчет? – Вот здесь Инна, хоть и выказывает недовольство, но начинает спешить, и уже через десять минут руководитель находит отчет на своем столе!
А все потому, что с недоверчивой и агрессивной Инной открытый выясняющий проблемный вопрос был заменен на закрытый наводящий информирующий. В результате, вместо того чтобы «нападать» на Инну, собеседник более мягко и мотивирующе подвел ее к осознанию необходимости изменить свое поведение.
Вопрос в деловом общении – это уникальный речевой инструмент, позволяющий не только выяснить информацию, но и заинтересовать собеседника, настроить его на определенный рабочий лад, и даже изменить его отношение к ситуации.
Главное – научитесь выбирать для каждой ситуации наиболее подходящие формы вопросов.
Типичные ошибки использования вопросов в деловом общении
1. Начинать беседу с открытого проблемного, действенного или ценностного вопроса.
Примеры:
«С какими проблемами вы чаще всего сталкиваетесь?»
«Пробовали ли вы как-то решать данную проблему?»
«Вы предпочитаете работать на условиях 100 % предоплаты, или возможны более гибкие финансовые условия?»
Все эти вопросы в самом начале беседы ведут к сопротивлению оппонента, его психологической защите, закрытию и нежеланию отвечать на них. Эти вопросы требуют слишком высокого уровня открытости и готовности к диалогу, которых еще нет в начале беседы.
Начинать диалог нужно с вопросов, активизирующих собеседника, но не требующих высокой степени открытости: с СИТУАЦИОННЫХ НАВОДЯЩИХ вопросов.
Пример:
«В последнее время наш рынок претерпел значительные изменения, верно?»
«Вы открыли несколько новых магазинов в нашем городе, правильно я понимаю?»
2. Увлекаться стандартными вопросами вежливости.
Примеры:
«Как у вас дела?»
«Какие у вас новости?»
Стандартные вопросы или сразу же раздражают собеседника, или вызывают его стандартные, ничего не значащие и неинформативные ответы.
3. Задавать слишком много открытых проблемных, действенных и ценностных вопросов по ходу беседы.
Примеры:
«Что вас больше всего беспокоит на данном этапе развития вашего бизнеса?»
«С какими трудностями вы сталкиваетесь чаще всего?»
«Что конкретно вы уже пытались предпринять для решения этой проблемы?»
«Что вы предпочитаете: стабильность без перспектив или бурное развитие при условии рисков?»
Такой характер беседы превращает ее в «допрос с пристрастием», что вызывает у вашего собеседника закономерное сопротивление и нежелание далее отвечать.
Вопросы должны быть не только открытыми (закрытыми, альтернативными), но и наводящими! Вопросы должны чередоваться с вашими комментариями и предложениями!
Разнообразие форм вопросов, которые мы используем в беседе, делает наш диалог более богатым, интересным и информативным. Искусство «правильных» и своевременных вопросов – это совершенно отдельное мастерство, которому стоит посвятить отдельную книгу. Регулярно совершенствуйтесь в этом деле, и вы станете виртуозом переговоров.
Правило 22. Вовлечение в диалог необщительного собеседника
Не все собеседники одинаково общительны, открыты и готовы сразу же включаться в беседу по первому требованию. Очень часто нам приходится «клещами тянуть» слова из неразговорчивых, замкнутых молчунов, и это вызывает массу трудностей. Мы изо всех сил стараемся добиться открытого и развернутого диалога, а наш собеседник молчит, отвечает односложно или вообще не обращает на нас внимания. Что делать в такой ситуации?