Вопрос № 4Как измерить качество результата?
Никогда не рано спросить себя: делом я занимаюсь или пустяками?
Ну вот мы и добрались до последнего элемента системы управления и снова вернулись к теме KPI. Но сейчас я хочу предложить вам проверочные критерии, которые могут помочь вам отсекать все те показатели, которые нельзя называть KPI.
Сразу хочу обратить ваше внимание на то, что корректная формулировка результатов, о которых мы говорили в предыдущих главах, уже должна содержать в себе ответ на вопрос: «Что является мерой качества результата?»
Критерий 1. Соответствие показателя стратегии и/или результату, ответственность за достижение которого делегируется руководителю структурного подразделения.
Не все менеджеры и их структурные подразделения могут впрямую влиять на реализацию стратегии. Но все менеджеры и их структурные подразделения несут ответственность за выполнение результата их операционной деятельности с должным качеством (помните плач менеджеров, оцениваемых только по стратегическим инициативам?).
Критерий 2. Возможность прямого влияния (полномочия) на достижение целевого значения показателя.
Вот и ответ на вопрос про показатель рабочего капитала. Если нужно кого-то назначить ответственным за показатель рабочего капитала – выбирайте руководителя компании. Потому что ни у кого другого нет полномочий одновременно влиять на дебиторскую и кредиторскую задолженность, уровень материальных запасов и наличие денежных средств на банковских счетах.
Критерий 3. Концентрация на главном.
Не рассматриваем в качестве KPI индикативные показатели. Нам нужен результат, а внутренние характеристики процесса – забота менеджера.
Критерий 4. Возможность промежуточного мониторинга и корректирующего воздействия.
Если у вас нет возможности получить информацию, в какой точке вашего пути вы находитесь, и внести поправки в маршрут, маловероятно, что вы достигнете пункта назначения.
Критерий 5. Уникальность и бесконфликтность показателя.
Если за один и тот же показатель отвечают разные люди, значит, нарушен принцип персональной ответственности.
Если мы по-разному понимаем смысл показателя и метод его расчета – это неудачный показатель.
Критерий 6. Независимость объективного источника данных о значении показателя.
У менеджера, отвечающего за результат, не должно быть возможности скорректировать информацию о текущем значении KPI. Если он может менять информацию – вам никогда не добиться объективной оценки результата.
Критерий 7. Соблюдение правил – не целевой результат, а обязанность.
Если в ваших нормативных документах-правилах установлены какие-либо показатели и их значения (пять дней на оборудование рабочего места для нового сотрудника, сдача отчетов к конкретной дате и т. д.) – это закон, который нужно соблюдать.
За нарушения закона нужно наказывать. Соблюдение закона – это обязанность, а не цель.
Заключение
Если, уважаемый читатель, прочитав мои рассуждения на тему идеальной системы управления, вы пришли к выводу, что все это у вас уже есть, – поздравляю! Если нет – надеюсь, что вы извлечете некоторую пользу и ориентиры для будущих изменений.
Последний совет: система управления состоит из взаимосвязанных элементов. Они – как четыре колеса у автомобиля.
Илл. 21. Четыре колеса системы управления
Нельзя подкачать только одно колесо, если давление у остальных остается ниже нормы. Нельзя поставить одно новое колесо, если на остальных – лысая резина. А главное – бессмысленно беспокоиться о расходе топлива, если у автомобиля нет колес!