Сегодня цель допроса на полиграфе – провокация стресса, однако когда эти устройства только появились, такой цели не было. Дело в том, что люди, приспособившиеся обманывать полиграф, быстро смекнули, что устроенное ими театральное представление будет не менее убедительно, чем результаты измерений. Если же допрашиваемый верит, что устройство обладает сверхъестественными свойствами, то его можно запугать и скорее получить желаемый результат. Однако этот фактор может и замедлить процесс.
Хорошему полиграфологу для получения нужной информации необходимо знание человеческой психики и умение правильно формулировать и задавать вопросы. Те же самые приемы применяет и специалист по проведению допросов, однако на стороне полиграфолога еще и технология. Плохой полиграфолог полагается только на нее. Такой подход неэффективен, потому что как только допрашиваемый подвергнется стрессу на допросе, получить от него адекватные ответы уже не получится.
Важный вывод для бизнеса: вы живете и работаете в среде с ужасными условиями и театральными представлениями. При необходимости вызвать стресс их можно использовать как инструменты, но полагаться только на них нельзя.
Инструменты для формулировки вопросов
Многие из описанных ниже «мягких» навыков выполняют те же функции, что и полиграф, только для их применения не требуется громоздкая аппаратура. Такие приемы, как правильно сформулированные вопросы и понимание интерпретации намерений в ходе беседы дают точные данные о людях. Понимать язык тела мы можем уже с рождения. Многие исследования развития человека показали, что дети довольно точно интерпретируют выражения чужих лиц, но по мере взросления подобные навыки притупляются. Настало время задействовать их по максимуму!
В какой-то момент вы поймете, какие вопросы самые легкие, а какие – самые трудные, и можете переусердствовать в их постановке. Любой родитель помнит момент, когда его ребенок понял, как сложно отвечать на бесконечные «почему?». Моя задача – вооружить вас более эффективным набором вопросов для извлечения информации. Впрочем, если вы хотите загнать человека в угол, вполне можете начать разговор с «почему?». Также я дам вам пару инструментов, помогающих узнать правду, когда вы считаете, что собеседник лжет, и дать ему понять, что не поверили его словам.
Чтение языка тела
Я написал целую книгу о чтении языка тела и участвовал в создании успешных программ на эту тему для телевидения и YouTube, поэтому не буду подробно описывать все приемы. Ограничимся основными рекомендациями по применению этого навыка в бизнесе. Я объясню, как понять, что человек испытывает стресс, и как он к вам относится – готов идти на контакт или не хочет иметь с вами дело, готов подчиниться или считает, что подчиняться должны ему.
Язык тела людей можно разделить на четыре категории: адаптеры, барьеры, иллюстраторы и регуляторы.
На разных людях они проявляются по-разному, но всегда выполняют одну и ту же функцию в общении.
Адаптеры – это движения для разгрузки нервной системы, например, потирания и поглаживания, подергивания и вздрагивания, которые мы делаем, испытывая некое неудобство.
У каждого человека своя версия адаптера, и прибегать к ним он может как часто, так и только при сильном стрессе. Адаптеры позволяют сосредоточить энергию в одном месте и дают ощущение контроля.
Адаптером может быть любое действие. Если вы знаете базовую линию человека, то сможете определить, является ли его определенное движение адаптером, а также интенсивность стресса, вызвавшего этот адаптер. Увеличение или уменьшение использования адаптера означает, что у человека есть проблемы самоконтроля, и вам надо выяснить, в чем причина этих проблем.
Упражнение
Шаг 1: Найти у себя адаптеры.
Шаг 2: Идентифицировать адаптеры других людей.
Чтобы выяснить, какие адаптеры есть у вас, нужно оказаться в непривычной обстановке. Например, если вы иудей, попробуйте сходить на службу в католической церкви, если вы мужчина, зайдите в магазин женской обуви, а если вам за пятьдесят, достаньте из чулана коньки и сходите на ближайший каток (если не готовы падать с риском перелома конечностей, просто зайдите в кафе рядом с этим катком, где тусуется молодежь).
Чтобы больше узнать об адаптерах других людей, зайдите в муниципалитет и понаблюдайте над посетителями, желающими оплатить парковку. Если вы работаете в крупной компании с большим отделом кадров, понаблюдайте за людьми, которые приходят туда на собеседование – как они сидят и ждут своей очереди.
Даже на обычном совещании вы сможете увидеть чужие адаптеры – например, если руководитель попросит выступить неразговорчивого сотрудника.
Если вы не доверяете человеку, то попытаетесь не пустить его в свое пространство. Барьер – один из способов защиты личной территории, в качестве которого может выступать ваше тело или какой-то объект. Английское выражение giving him the cold shoulder («подставить ему холодное плечо») означает использование в качестве барьера плечо, которым вы закрываете лицо от другого человека. Вы можете делать это сознательно, чтобы занять больше места, либо автоматически, когда сидите за письменным столом спиной к собеседнику. Во втором случае вы невольно препятствуете контакту, и на определенном уровне собеседник обязательно это почувствует. Увеличение использования барьеров означает, что человеку неудобно из-за какой-то ситуации или обсуждаемой темы.
Упражнение
Задача: определить эффект барьеров.
При общении один на один, например, если вы ведете переговоры с малознакомым человеком или разговариваете с незнакомцем на вечеринке, попробуйте устранить барьер во время разговора. Если вы сидите за столом, то уберите с него бумаги и чашки, которые могут отделять вас от собеседника, и попробуйте найти повод пригласить его вместе пользоваться столом, например, поверните ваш ноутбук так, чтобы он тоже видел экран. Обратите внимание на особенности реагирования вашего собеседника.
После этого можно приступать к беседе. Во время беседы с помощью барьеров расширьте ваше пространство и отделите себя от собеседника. Следите за изменениями в его поведении, сигнализирующими о снижении уровня комфорта. Подумайте, как вы и ваши коллеги организуете рабочее пространство: ведет ли это к открытости или предупреждает других, что сюда ход закрыт?
Иллюстраторы акцентируют внимание на ваших заявлениях. Чтобы выделить фрагмент своей речи, вы можете ударить по столу. Чтобы продемонстрировать человеку радость от вашей встречи, со словами приветствия вы протянете ему руку.
Иллюстраторы являются естественным компонентом коммуникаций, используемым людьми независимо от физических ограничений. Они принимают разные формы в зависимости от культуры и физического состояния конкретного человека, но они есть. Однажды на одну из презентаций Мэрианн в университете пришел глухой студент. Она заметила, что сурдопереводчик обращал внимание этого студента на определенные фразы в ее речи, когда она использовала иллюстраторы. Иллюстраторы подчеркивают ваше сообщение. Плохой иллюстратор = конфликтные сообщения.
Упражнение
Задача: разговор без использования иллюстраторов.
Попробуйте не привлекать внимание собеседника с помощью движений – не поднимайте брови, не показывайте рукой на предметы. Иллюстрируйте голосом – паузами, тоном и так далее, а не телом.
Посмотрите, как скоро собеседник спросит: «С вами все в порядке?» или начнет странно реагировать на ваши слова. Даже при осторожном использовании иллюстраторов собеседник поймет, что что-то изменилось.
Упражнение
Задача: наблюдение за неподходящими иллюстраторами.
Лучшее место для наблюдения за несоответствием иллюстраторов и самой речи – американский конгресс.
Когда конгрессмен говорит о законодательстве, в котором мало что понимает, но хочет подчеркнуть его важность, то его слова будут доносить одно, а жесты – совсем другое. Подобное несоответствие также можно заметить во время презентаций на конференциях и семинарах, в речах кандидатов на выборные должности. Неестественные жесты человека говорят о том, что ему чего-то не хватает. Либо он нервничает и поэтому ведет себя странно, либо сам не верит тому, в чем пытается убедить слушателей.
Вы используете регуляторы, чтобы управлять речью другого человека. Иногда это простые понятные движения, например, вы делаете рукой знак, чтобы собеседник замолчал, но чаще они малозаметны. Например, желая, чтобы собеседник замолчал или, наоборот, говорил быстрее, но не обиделся на замечание, вы можете топнуть ногой, постучать ручкой по столу или сделать шаг назад, будто собираетесь уйти. Это и будут регуляторы.
Упражнение
Задача: наблюдение за чужими регуляторами.
Нужен разговор с участием минимум трех человек, один из которых любит поговорить и даже на самый простой вопрос отвечает маленькой речью, а другой – вечно торопящийся, которому некогда слушать, что отвечают другие. Задайте несколько вопросов, чтобы вывести из себя говоруна и понаблюдайте, как на это реагируют остальные. Если торопыга сразу уйдет, то попробуйте продолжить разговор с более вежливым собеседником.
Базовая линия
По языку тела людей можно разделить на две категории: абсолютистов и тех, кто ориентируется на базовую линию.
Абсолютисты считают, что если человек потер нос, то значит он говорит неправду.
Те, кто ориентируется на базовую линию, пытаются определить, что является для человека естественным при обычном разговоре в расслабленном состоянии, и следят за сменой его поведения. Разумеется, изменения движений еще не являются признаком того, что человек говорит неправду. Они лишь указывают, что что-то пошло не так, как правило из-за стресса или конкретного вопроса.