оводителей Goldman Sachs.
Я обратил внимание на язык тела Бланкфейна, когда тот слушал выступление председателя постоянного подкомитета по расследованиям сенатора Карла Левина. На лице Бланкфейна явно читалась ненависть. Независимо от произнесенных им слов, тон его голоса и выражение лица показывали, что он поражен, насколько Левин плохо разбирается в бизнесе. Бланкфейн явно не подчинялся своему «полиграфологу».
Я поставил Бланкфейну оценку «хорошо», потому что американцы не поверили ему из-за гримасничанья. В интервью 28 апреля я сказал: «Независимо от того, насколько правдив его язык тела, публике не нравится, когда человек использует его так открыто».
В то же время я отметил, что эти необычные движения для него естественны, как часть его базовой линии во время недовольства. Вполне возможно, что он точно также ведет себя и в компании, не видя необходимости кому-либо подчиняться. Я подчеркнул: «Будь вы подчиненным Бланфейна, то вряд ли бы обрадовались словам, произнесенным после подобной мимики. Он сдерживает ненависть к собеседнику, потому что ему кажется, что тот не понимает его слов. Это очевидно». Таким образом, в разных ситуациях у человека может быть одно и то же выражение лица.
Эмоции одинаковые, но значения у них разные.
При выражении недовольства близкими людьми и подчиненными базовая линия может отличаться. Все зависит от эмоциональной связи с конкретным человеком.
На слушании я заметил еще кое-что, что ведет нас к дискуссии о подражании альфа-самцу, которому подчиняются остальные члены организации. Когда Левин задавал вопросы бывшему главе ипотечного департамента Goldman Sachs Дэну Спарксу, тот прищуривал правый глаз, полностью повторяя презрительную мимику Бланкфейна. Интересно, сколько раз Спаркс видел прищуренный взгляд Бланкфейна, чтобы бессознательно включить эту мимику в свой арсенал демонстрации презрения? Человек прищуривает глаза именно на объект презрения.
Директору группы структурированных продуктов Майклу Свенсону я поставил «неуд» и никогда бы не пошел с ним разведку, потому что он демонстрировал токсичные эмоции.
Скорее всего, большинство людей точно так же повели бы себя на месте Свенсона, потому что показания на слушаниях сенатского комитета – процедура не менее неприятная, чем допрос на полиграфе. Если вам вдруг «посчастливится» выступать на подобных слушаниях, как вы будете себя вести: как Бланкфейн или как Свенсон? В такой ситуации легко потерять контроль над собой и оказаться перед выбором «борьба или бегство». К счастью, есть ряд приемов, помогающих не потерять лицо в подобной ситуации.
Один из отрицательных побочных эффектов выбора между борьбой или бегством – отключение здравого смысла «за ненадобностью», потому что все мысли человека сосредоточены только на спасении своей шкуры. Если у вас есть план действий в экстремальной ситуации, то вы не окажетесь во власти эмоций и сможете рационально оценить происходящие события. Ваше поведение будет напоминать действия альпиниста, поскользнувшегося на леднике: техника безопасности у него уже записана на подкорку, поэтому он сразу же использует ледоруб и спасает себя от падения в пропасть. Умение распознавать признаки борьбы или бегства спасет вас точно так же, как ледоруб спасает альпиниста – вы сможете мыслить рационально и не паниковать. Также можно использовать некоторые дополнительные инструменты.
Развивайте набор действий, например, сжимание пальцев ног. Они будут работать как суперадаптеры, позволяя избавиться от стресса, и помогут сосредоточиться и держать себя под контролем.
У вас получится скрыть тревогу, если вы приведете мысли в порядок. Оперные певцы используют этот прием для правильной работы голосовых связок, потому что при нервном напряжении голос звучит слишком резко.
Эти фразы сознательно или бессознательно используют большинство руководителей. Держите их в своем тревожном чемоданчике и применяйте по необходимости. Часто их используют вместо «хм…» или чтобы скрыть заикание. Это такие фразы как «Надо еще много чего учесть…», «Вы называете это фактами…» и «Насколько я знаю…». Такие вводные предложения помогают заполнить паузы и собраться с мыслями, прежде чем выдвигать свои аргументы. Следователи и контрразведчики часто прибегают к ним, чтобы потянуть время, пока придумывают следующий вопрос. Интервьюеры на ток-шоу, особенно в прямом эфире, часто заполняют ими паузы, чтобы шоу не останавливалось, пока беседа не пойдет дальше.
Если вы не любите пользоваться универсальными приемами и предпочитаете инструментарий, заточенный на какую-то одну функцию, вам потребуется заранее составить план действий в экстремальной ситуации.
Поработайте с желаемыми результатами, проанализируйте негативные сценарии, начиная от самого плохого до нежелательного. Следуя этим рекомендациям, вы сможете контролировать эмоции во время стресса. При возникновении щекотливой ситуации вы не испугаетесь, а будете готовы к активному реагированию. К этой теме мы еще вернемся в главе о принятии решений.
Вряд ли кто-то в белой рубашке и галстуке захочет сражаться с настоящим тигром, однако противостояние воображаемому тигру поможет вам подготовиться к худшему. Устройте имитацию проблемы, которую вы сейчас должны решить, например, благородный противник может сыграть роль врага при соответствующем гриме и костюме. Если вы опасаетесь, что на сентябрьском заседании совета директоров вашу работу раскритикуют, найдите человека, особенности характера которого позволят разыграть роль главного критика. Другой подход – это найти нечто, тревожащее вас в той же степени, например, необходимость подготовить речь для небольшого выступления. Так вы подготовитесь к бою, и вам не придется выбирать между борьбой и бегством.
Вы можете дополнить этот список собственными приемами с учетом того, что они должны опираться на три фактора:
• планирование,
• отключение чувств,
• мыслительный процесс.
Теперь, когда вы знаете, какие признаки стресса могут быть у вас и других людей, можно без опаски перейти к бизнесу. Будете ли вы отвечать, как четырехлетний ребенок, только и умеющий спрашивать: «Почему?» («Почему это со мной случилось?», «Почему со мной так поступают?» и так далее)? Либо вы ответите, как отчаявшийся родитель: «Не важно, почему это произошло, сейчас тебе надо придумать, что с этим можно сделать»?
Гарантирую, что в конце концов вы научитесь распознавать стресс. Научившись контролировать собственную реакцию, вы получите огромное преимущество, потому что сможете видеть признаки стресса у других людей и использовать эту информацию в свою пользу.
В следующих разделах я объясню, что дает подобный контроль в начале атаки на вас и после отражения этой атаки. Вы узнаете, как правильно задавать вопросы, чтобы выяснить истинные мысли собеседника и разоблачить его обман. В первую очередь необходимо понять основные стили и стратегии постановки вопросов.
Стили постановки вопросов
Стиль вопросов определяет цель человека, который их задает. Вопросы можно задавать с целью:
• получения информации,
• определения базовой линии,
• создания стрессовой ситуации,
• перевода разговора на другую тему.
Из ответов собеседника нужно понять ход его мыслей и постараться вытащить полезную для вас информацию. Именно поэтому так важны стили постановки, а вопросы нужно задавать с учетом конкретного человека, а не ситуации. Иначе говоря, используйте рекомендации из Главы 1 по сортировке стилей характеров людей. Например, детальные вопросы вроде «почему некто сделал то, а не другое?» вызовут стресс у альтруиста, ориентирующегося на общую картину («Как не стыдно спрашивать, почему я пытался спасти китов, направляя лодку на корабль?»). Если вам нужна именно такая реакция, то вы ее получите, но если вам требуется получить важную информацию, то следует использовать другой подход.
Следующий фактор – время, выделенное на постановку вопросов. Если его мало, то необходимо сформулировать вопросы так, чтобы собеседник позднее снова вернулся к вам с ответами или зафиксировать «якорную точку». Когда мы будем разбирать стили постановки вопросов, то из примеров и упражнений вы поймете, как это делается.
Полиграферу всегда нужна базовая линия допрашиваемого. Вам она тоже нужна. Полиграфер может определить ее с помощью вопросов «Как вас зовут?» или «Где вы живете?». После этого он может добавить стресс-фактор, чтобы увидеть реакцию при произношении ложных данных. Например, «Соврите мне» или «У вас был секс с вашей сестрой?». Задавая вопросы, как полиграфолог, также используйте приемы, вызывающие стресс у собеседника.
Специалисты по допросам знают, что вопросы бывают плохими и хорошими.
У военных специалистов по допросам есть шесть типов хороших вопросов. Однако я считаю, что даже «плохие» принесут пользу, если их правильно задавать. Постановка слишком сложных для конкретного человека вопросов может быть тактикой, а не ошибкой. Теперь рассмотрим все типы вопросов, на основе которых вы сможете разработать свою стратегию.
Типы вопросов, которые обычно считаются хорошими:
1. Вопросы напрямую.
2. Дополняющие вопросы.
3. Не относящиеся к теме.
4. Повторные.
5. Контрольные.
6. Заранее заготовленные.
Для хороших вопросов нужен повествовательный ответ.
Они дают людям шанс поговорить, а значит, вы сможете понаблюдать за глазами и движениями собеседника, заметить изменения тона и высоты голоса, порядка слов. Использование вопроса «Да или нет?» имеет смысл только для направления разговора в нужное русло, однако он ничего не даст с точки зрения языка тела.
Рассмотрим хорошие вопросы подробнее.