• Прямые вопросы всегда простые, ясные, конкретные. Например, «Что вы здесь делаете?».
• Дополняющие вопросы вытекают из ответа на предыдущий вопрос. Например, вы спрашиваете коллегу, как прошла вчерашняя планерка. Он отвечает, что никто не подготовился к ней как следует. На это вы спрашиваете: «А что вам надо было подготовить?»
В США не считается невежливым задавать вопросы человеку по теме, от которой он пытается уйти.
Специалисты по допросам называют подобные вопросы лидами (leads). Например, если во время конференции вы познакомились с женщиной, и она сказала, что ее тетя умерла ужасной смертью, то у вас есть повод спросить о том, как именно умерла тетя, хотя вы с ней и не были знакомы. Такие вопросы воспринимаются как приглашение развить разговор на данную тему. Сначала они покажутся вам невежливыми, но гарантирую, что потом вы будете целенаправленно использовать лиды в беседе. Людям хочется выговориться по волнующей теме, которой постоянно занят их мозг.
Однако надо следить за языком тела собеседника, чтобы вовремя дать задний ход.
• Не относящиеся к теме вопросы – случайные, посторонние. Вы пытаетесь продать товар или услугу клиенту и обращаете внимание на фото на его столе: «Красивая фотография! Вы увлекается парусным спортом?»
Военные контрразведчики используют термин «несвоевременные вопросы» для описания подобных вопросов, необходимых только для установления взаимопонимания.
Я не согласен с их «несвоевременностью», потому что если человек что-то отвечает, то по его словам и действиям можно лучше понять ход его мыслей.
Если человек некомфортно чувствует себя в текущей роли, то его сомнения и желание сменить шаблон можно незаметно выявить с помощью вопроса, не относящегося к обсуждаемой теме. Например, вас недавно назначили менеджером, а я спрашиваю, как вы вчера сыграли в софтбол. Ваша неуверенность в том, что вы справитесь с новой должностью, может проявиться даже в рассказе о вчерашней игре. Вы попытаетесь убедить меня, что знаете, что делать (пусть даже на спортивной арене). Перемещение компетенций, скорее всего, происходит также, как перемещение характеров, когда на обвинение в убийстве человек отвечает, что дьякон в церкви. Также не относящиеся к теме вопросы помогают человеку расслабиться. Если вы считаете, что собеседник лжет, то с их помощью можно прервать его, чтобы он не запомнил на чем остановился, и перевести разговор на другую тему, а затем вернуться к прерванному месту и проверить, что изменилось в его рассказе.
• Повторные вопросы, сформулированные иначе. Примерный диалог выглядит так:
Вопрос: «Что вы делали во вторник?»
Ответ: «Я поехал в Walmart[9].
Вопрос: «Кажется, там продают щенков. Вы видели там щенков?»
Ответ: «Да, я видел очень симпатичных щенков».
Вопрос: «Думаете, их еще не распродали?»
Ответ: «Обычно щенки задерживаются в магазине на четыре-пять дней».
Вопрос: «А сколько дней назад вы их там видели?»
Разговор перешел на щенков, а затем с помощью повторного вопроса вернулся к теме Walmart, чтобы проверить, действительно ли человек там был и когда. Задавая вопросы из разных областей, вы фактически спрашиваете об одном и том же, хотя на первый взгляд переходите к другой теме.
Полиграферы часто повторяют вопросы, показывая допрашиваемому, что они уже что-то о нем знают, чтобы извлечь из него дополнительную информацию. Повторный вопрос не является лишним, он открывает еще одну дверь в тот же дом.
Когда человек понимает, что ему преднамеренно задают одни и те вопросы, то он начинает сердиться. Энн проводила тренинги для компьютерной компании в государственном секторе. У нее был допуск для работы с разведывательными и оборонными ведомствами, но она знала, что при получении более высокой степени допуска ее зарплата вырастет в несколько раз. Поэтому она подала резюме на вакансию, предполагающую работу напрямую в оборонном секторе. Во время допроса на полиграфе ее спросили, употребляет ли она алкоголь. Энн ответила: «Нет». Чуть позже ей стали задавать вопросы о ее друзьях и социальных связях: «У вас есть друг, употребляющий алкоголь?» Когда она ответила «Да», ей задали вопрос: «Вы выпиваете вместе с ним?», и она снова ответила «Нет». Когда допрос дошел до ее прошлого, то полиграфолог спросил: «У вас раньше были проблемы с алкоголем?» Тут Энн взорвалась: «Я же сказала, что не пью!» Разумеется, полиграф хотел не узнать пристрастия Энн, а посмотреть, как она себя ведет во время сильных эмоций и может ли она контролировать свой стресс.
В таком контексте лучше помнить, что с вами играют, и сохранять выдержку, не позволяя эмоциям вами управлять.
• Контрольные вопросы задаются, чтобы получить честные ответы без стресса.
Во время допроса к ним относятся вопросы, на которые допрашиваемый знает точный ответ. Например, если он разбирается в теме химического оружия или ориентируется в определенной местности, то можно спросить о них. В бизнесе лучшим контрольным вопросом будет тот, отвечая на который собеседнику нет смысла говорить неправду – «Какой талисман у вашего университета?».
Обычно я задаю контрольные вопросы, только чтобы определить базовую линию. Поскольку человеку нет смысла юлить, во всяком случае, в теории, то можно оценить, как он себя ведет в отсутствии угрозы. Я упомянул теорию, потому что при проведении интервью простейший вопрос из разряда «Где вы раньше работали?», тоже кажется контрольным, но на практике все может оказаться по-другому. Консалтинговая фирма HR Solutions из Чикаго провела большое исследование «удержания» сотрудников и выяснила, что один из двадцати пяти человек увольняется в первый же день. Скажет ли такой сотрудник правду о своем последнем месте работы? Поэтому лучше использовать классический контрольный вопрос, например, как человек послал резюме на эту вакансию. Он вспомнит и даст четкий ответ.
• Заранее заготовленные/«законсервированные» вопросы, подготовленные на основе исследования темы, которая является базой для допроса.
Если тема сложная и требует подготовки к допросу, а не импровизации, то вопросы нужно составить на основе ее исследования. Подобные вопросы оказались полезными для сенаторов, которые вызвали на слушания бывшего главу Goldman Sachs Ллойда Бланфейна, не терпящего людей, плохо разбирающихся в его бизнесе. При допросах заранее заготовленные вопросы позволяют показать, что тема вам интересна и что вы в ней компетентны. Они помогают достичь взаимопонимания с допрашиваемым и относительно быстро получить от него нужную информацию.
Пример: у вас встреча с клиентом из сектора недвижимости, на которой вы хотите поговорить о профессиональных сервисах. Вы подготавливаете список вопросов с использованием жаргона, которым клиент обычно описывает возможности получения прибыли и факторы, определяющие результат. Это позволит вам говорить на его языке, а не бесконечно просить разъяснять сложные технические термины или переходить на ваш язык.
С заранее заготовленными вопросами собеседник решит, что вы хорошо разбираетесь в его теме. Вы сможете быстро его разговорить, а он вряд ли решится приукрасить свой рассказ или обмануть вас как-то по-другому.
Как я уже говорил, если вы хотите задавать вопросы как профессиональный полиграфолог, делайте это целенаправленно. Когда ваши вопросы демонстрируют погружение в тему, собеседнику легче на нее говорить.
Если вы знаете, что небо синее, то можно спросить – «Почему?».
Теперь перейдем к вопросам, которые обычно считаются «плохими».
Эти пять типов вопросов выработаны ошибками и уроками, которые специалисты по допросам получают изо дня в день. Они действительно становятся плохими, если вы не умеете их разумно использовать, но крайне полезны для направления разговора в нужное русло и определения базовой линии.
• Вопросы «Да или нет».
• Вводные вопросы, на которые возможны только два варианта ответа. «Ваша жена настоящая блондинка?», «Вы действительно вегетарианец?» – вероятнее всего, собеседник сможет ответить на них только «да» или «нет».
Например, на вопрос «Вы получили повышение в компании благодаря связям вашего отца?» почти всегда отвечают «Нет». Часто вводные вопросы помогают изменить направление разговора, и тогда собеседник может разразиться тирадой, например, начать жаловаться, что начальство не ценит его таланты, или уверять, что он мог бы сделать карьеру и без помощи отца. Такие ответы позволяют узнать больше об отношениях человека с другими людьми, его эмоциональном состоянии и убеждениях, а также обсудить их. Я вовсе не считаю такие вопросы плохими.
Поскольку вводные вопросы во многих ситуациях помогают предотвратить позерские и уклончивые ответы, то я хочу показать, как их можно использовать на практике. Когда я работал по контракту с одной промышленной компанией, мне пришлось участвовать в совещании с одним из ее поставщиков, который хронически не выполнял свои обязательства. Одно только присутствие моего клиента вызывало у представителей поставщика стресс, потому что клиент знал о проваленных поставках. Представители поставщика отошли от базовой линии, просто войдя в комнату.
С практической точки зрения люди, которых мы встречаем, не являются случайными.
Если вы не знаете, что встреча подстроена, то любому, кто находится в комнате, легко попасть под власть эмоций. Для контроля обстановки нужен посторонний наблюдатель. Обычно для этой роли отлично подходит консультант.
На совещании менеджер по продажам поставщика начал извергать из себя поток цифр. Ясно было, что таким образом он пытался отвлечь внимание от провалов своей компаний. Однако, прибегая к такому приему, вы должны быть уверены, что ваши собеседники используют ту же систему оценок, что и вы, иначе вас просто не станут слушать. Это напоминает разговор двух парней в баре, которые описывают друг другу прелести своих подружек. Один говорит, что его девушка высокая и тонкая блондинка, а другой заявляет, что если у женщи