Одно дело, когда вы разговариваете с коллегой, которого знаете двадцать лет, а другое дело – с рассерженным клиентом. Тут требуются совершенно разные подходы. Характер отношений диктует установление взаимопонимания и уважения. К сожалению, многие игнорируют потребность в доверии, потому что считают, что оно зависит от положения человека в служебной иерархии, хотя люди часто доверяют человеку не из-за его должности, а потому что он больше знает, лучше одет или у него достаточно власти, чтобы расторгнуть контракт.
Когда вы поняли характер отношений, попробуйте начать беседу. Легче всего разговаривать с человеком, который занимает примерно такое же положение, что и вы.
Однажды я работал с компанией над очень важным для нее проектом: нужно было полностью обновить технологии, используемые ее сервисом для обслуживания клиентов. Как-то президент этой компании, которого звали Джон, спросил меня, как идет проект. Я откровенно сказал: «Инженеры из сервиса осваивают новые технологии медленно. Им это трудно, особенно людям старшего поколения, не привыкшим работать с компьютером». После такого ответа президент решил зайти в отдел сервиса и поговорить с инженерами, чтобы выяснить их проблемы.
Я посоветовал ему не делать этого, потому что люди из сервиса побоятся откровенно говорить с начальством. Он не послушался. Джон подключил меня к работе для успешного внедрения проекта и был уверен, что люди из сервиса будут бояться меня как бывшего контрразведчика. Однако оказалось, что люди из сервиса боятся не меня, а Джона, который вел себя как слон в посудной лавке: не понимал их проблем и мог запросто уволить любого из них.
Он не учитывал, как влияет на восприятие его личности должность президента. Когда-то он и сам был сотрудником сервиса и считал себя одним из них, но не понимал, что люди не будут отвечать ему честно, потому что для них он прежде всего начальник, а не бывший коллега.
Ваша интерпретация вопросов зависит от того, как вы привыкли сортировать факты и воспоминания. Для демонстрации базовой линии я могу попросить человека описать его кухню, чтобы было заметно, как двигаются его зрачки при задействовании визуальной памяти. Кто-то скажет только: «У меня на кухне белые стены и деревянный пол», а кто-то опишет цветовую схему, вазу для цветов на столе и все кухонные приборы, включая марку и модель. Тех, кто дает общую картину, я называю «крупными фрагментаторами», а тех, кто детально описывает – «мелкими фрагментаторами».
Люди также сортируют факты по последовательности, времени и событиям.
Те, кто сортирует по последовательности, хорошо чувствуют взаимозависимость между разными вещами. Те, кто в рассказе ориентируется на время, указывают, сколько прошло часов и минут. Люди, которые помнят события, могут забыть их длительность и предшествующие факты, но четко опишут само событие.
Если вы знаете, какой у человека стиль сортировки, то вам легче обнаружить, что он лжет. Например, если человек ориентируется на время и в его рассказе пропущено два часа, то это вызовет подозрение (хотя возможно, вы неправильно задали вопрос). Если вы просите рассказать человека, который ориентируется на последовательность, о главных событиях конференции, то он не даст вам нужной информации.
Обнаружение обмана
По моему опыту существует четыре вида обмана:
• Комиссия – человек выдумывает всю историю или событие.
• Умалчивание – человек утаивает важные детали.
• Приукрашивание – преувеличение.
• Перенос – человек добавляет в свою историю детали из жизни другого человека.
Прежде чем разоблачить обман, его нужно обнаружить.
Ложь сама по себе вызывает стресс.
У психопатов без совести и желания говорить правду стресс возникает из-за боязни разоблачения. В любом случае страх создает метаболический стресс, заметный по спектру реагирования «бей или беги». Для запуска этого цикла и обнаружения симптомов стресса достаточно упомянуть проблему, беспокоящую человека. Как только он начнет ощущать влияние «бей или беги», на полиграфе отразятся вспышки в виде языка тела этого человека. Они подсказывают, что надо внимательно следить за тем, что вызвало этот стресс.
Определить, что человек в стрессе, можно по следующим симптомам:
• Увеличивается приток крови к лицу, и человеку хочется чесать нос или закрывать лицо рукой. Этот признак говорит о стрессе, но не всегда означает, что человек лжет.
• Человек трогает брови. Из-за стресса он чувствует напряжение в мышцах, отвечающих за движение бровей, и хочет снять его массажем.
• Человек использует такие адаптеры как поглаживание, разминание, сжимание. Они говорят о том, что приходится прилагать усилия, чтобы держать ситуацию под контролем.
• Человек «прячется» за барьерами. Это важный индикатор того, что тема разговора ему неприятна.
• Меняется тон голоса. Голосовые связки могут сжиматься из-за оскорбительного тона собеседника.
• Человек смотрит на дверь или указывает на нее непроизвольными жестами. Вероятно, он хочет покинуть помещение, чтобы уйти от разговора.
Каждый из этих буллитов равен вспышке на экране полиграфа и сигнализирует о необходимости дополнительных вопросов и проведении микроинтервью. Если в ходе беседы вы перешли к неприятным для собеседника темам и заметили изменения в его языке тела, то обратите внимание на то, когда они происходят: при упоминании времени события или его участниках? Независимо от этого, нужно развивать дискуссию до тех пор, пока не выясните, что именно вызвало эту вспышку на экране.
Вот как происходит беседа, если вспышка связана со временем события. Я начал разговор о том, что было в прошлый вторник.
Вопрос: «Что вы делали в прошлый вторник?» (мой собеседник ориентируется на события, поэтому я спрашиваю его о времени).
Ответ: «Я пошел в Walmart».
Вопрос: «Но там всегда очереди в кассу. Почему вы не пошли в другой магазин?»
Ответ: «Мне срочно нужен был новый картридж для принтера».
Вопрос: «Значит, вы спешили. Сколько времени вы там провели?»
Ответ: «Не знаю. Наверное, час» (здесь я заметил, что у него стресс).
После мы стали обсуждать, в какое время дня он пошел покупать картридж и сколько покупателей было в магазине. Я мог предположить причину стресса собеседника – возможно, он случайно встретил там бывшую жену или произошло что-то более серьезное, о чем он не хочет рассказывать.
Если он обманывает или не договаривает, когда я начинаю спрашивать его о деталях, то его стресс становится очевиден.
Вопрос: «Вы потратили на покупку целый час, хотя магазин рядом с вашим домом. Почему вы были там так долго?»
Ответ: «Я встретил там старую знакомую, мы немного поболтали и потом я пошел домой» (я заметил, что он с напряжением говорит про знакомую и спокойно – про возвращение домой).
В ходе беседы я увидел явные индикаторы обмана, потому что собеседник умалчивал о том, что еще делал в магазине в течение часа. Если бы он сказал: «Мы проговорили минут сорок пять и потом я пошел домой», то ему бы пришлось рассказать, о чем был разговор. Когда я попробовал расспросить о деталях, его волнение выросло еще больше.
Микроинтервью позволяет выявить, почему у человека возникает такой же стресс, как при разоблачении лжи, однако это не значит, что он может возникнуть только в случае подмены фактов. Для человека с молотком в руке все вокруг напоминает гвозди.
Разоблачение лжи
Если вы можете заставить кого-то сказать правду, то у вас есть и простые инструменты для разоблачения лжи.
Комиссия. Во время беседы отметьте, когда собеседник начал волноваться. Задайте уточняющие вопросы о том, что, как вам кажется, могло это вызвать. Так вы начнете затягивать петлю. Обычно, если человек лжет, то не все, что говорит, является выдумкой, а только определенные факты. Взгляните на информацию под разными углами и спросите его о деталях, которые он не предусмотрел. Если он рассказывает выдуманную историю из своей жизни, то задайте уточняющий вопрос, ответ на который не получится придумать сразу: «Когда вы говорили с Джонни Деппом в костюме капитана Джека Воробья на фестивале “Комик Кон”, что он сказал, увидев у вас такие же дреды?»
Умалчивание. Попробуйте спросить о том, что было до и после события. Например, можно сказать: «Я знаю, что вы пришли в магазин в 10:02. Был ли там открыт только один выход, когда вы дошли до перекрестка?» Сочинять на ходу не так-то просто, поэтому если человек знает тему от начала и до конца, то, скорее всего, он не лжет.
Приукрашивание – преувеличение фактов из категории рыбацких историй про огромный улов («я поймал вот такую большую рыбину»). Я превращаю подобные истории в соревнования по перекидыванию мяча, задавая уточняющие вопросы и акцентируясь на деталях:
«О, у вас была такая удачная рыбалка. А кто был с вами?»
«Никого, это был понедельник».
«Куда вы пошли ловить рыбу? Это был частный пруд? Сколько времени вы туда добирались?»
Люди, приукрасившие размер пойманной рыбы, не способны также ловко выдумать другие детали этой истории, и после уточнения этих деталей разговор можно прекращать.
Перенос – один из самых распространенных видов лжи.
Люди добавляют в свой рассказ детали из чужих историй. К этому приему часто прибегают самозванцы. Как и в случае приукрашивания, эту ложь можно разоблачить, указав на противоречие добавленных деталей известным фактам из жизни собеседника: «Джо, почему ты молчал об этом три года? Ты ведь тогда учился в университете в Мэриленде, как же ты попал в спортивную лигу в Лос-Анджелесе?»
Разоблачать перенос и приукрашивание достаточно сложно, потому они основаны на реальных историях.
Если вы предполагаете перенос, разузнайте детали истории, чтобы отличить ложь от правды. Например, сколько времени прошло, где это происходило, какие люди там были. Если человек лжет с помощью приукрашивания, то спросите, кто может подтвердить, что это правда, или спросите, чем все кончилось, например, «А что ваши друзья делали, когда вы боролись с медведем? Мне просто интересно, о чем они подумали».