удет этот переход. Доверие, основанное на страхе общего врага, исчезнет, как только этот враг перестанет представлять серьезную угрозу. Повседневная жизнь доказывает, что доверие стоит очень дорого и имеет огромную ценность. То, что раньше вызывало солидарность и сплочение людей, в дальнейшем может объединить их в протесте либо полностью разобщить (очень трудно правильно предсказать последствия потери доверия). Мы еще разберем эту тенденцию.
«Разочарование – это своего рода банкротство, банкротство души, которая слишком много тратит на надежды и ожидания».
Надежда может быть терпеливой и нетерпеливой. Можно надеяться, как ребенок, который вечером ждет подарок от мамы, а можно – как менеджер, рассчитывающий стать директором компании. Все мы нацелены на успешную карьеру в бизнесе и не хотим всю жизнь работать офисными клерками. Выполняя обычную работу, используя свои способности по максимуму и преодолевая различные трудности и препятствия, мы никогда не забываем о своей мечте.
Когда в один прекрасный день оказывается, что так долго лелеемая надежда не оправдалась, это становится большим разочарованием и огромной потерей. Разочарование в политике приводит к революции, а в бизнесе – к массовым увольнениям. Надежда – это инструмент, который нужно держать под контролем. Она может выражаться в долговременных планах и создании стратегических связей, а может приводить к активным, но бессмысленным действиям. Самый простой пример надежды – это надежда ребенка, который быстро убирает свою комнату, потому что мама обещала за это сводить его в кафе-мороженое. Более сложный пример – женщина, у которой все дети выросли и ушли из дома, поэтому она осваивает новую профессию для продвижения вверх по пирамиде потребностей Маслоу. Умелая манипуляция надеждами масс заставляет их действовать. Человек, потерявший надежду, теряет вместе с ней и терпение, а при появлении надежды, наоборот, его приобретает. Интенсивность этого перехода зависит от силы страстей, связанных с надеждой.
Социальные сети сильно влияют на надежду людей. Хоффер писал, что не оправдавшиеся надежды приводят к революциям и возникновению массовых движений. Большинство из них связаны с крупными потрясениями. Во времена Хоффера люди с нестандартными взглядами с трудом контактировали друг с другом. Сегодня мы живем в мире, разделенном на множество отдельных групп, поэтому у всех людей разные надежды. Когда они не оправдываются, то культура фрагментируется еще больше. Современный лидер в условиях постоянных изменений должен решить, на каких людей ему ориентироваться, а каких – игнорировать. Сегодня культура быстро меняется как на макро-, так и на микроуровне.
Инструменты влияния
Сначала нужно определить, какое место человек занимает в пирамиде потребностей Маслоу (см. Рисунок 3.1). Пытается ли он вступить в группу людей, находящихся на том же уровне пирамиды, или он старается дифференцировать себя от этой группы? При этом важно помнить, что он может быть одновременно связан с несколькими разными группами или сетями. Поняв это, вы сможете решить, как стимулировать его поведение. Выяснив конкретные вознаграждения и ожидания, можно использовать несколько инструментов, влияющих на три оси: надежду, доверие и страсть.
«Надежда на небольшое улучшение заставляет людей действовать, а трудно осуществимая надежда действует как наркотик».
Управление осями выносливости – это выявление реалистичных ожиданий, которые могут быть удовлетворены в течение определенного времени, и нереалистичных, которые неосуществимы и лишают человека надежды.
Некоторые люди четко видят общую картину и хорошо понимают, как им добраться до следующего уровня пирамиды. Это делает их выносливыми, и они никогда не теряют надежды. У меня как-то был интересный разговор о таких надеждах с вице-президентом Trane Technologies, отвечающим за сервис. В юности он был профессиональным баскетболистом, а затем решил заняться бизнесом и стал искать работу в Trane Technologies. Ему предложили должность техника, хотя он рассчитывал на другую. Менеджер этого филиала спросил его: «А какую должность вы хотите получить?», и он ответил: «Вашу». В итоге он ее получил. Такой тип надежды подразумевает стратегию, планирование и сеть для достижения главной цели. Эта цель не далась ему сразу, но для ее достижения человек проделал длинный путь с чередой провалов и побед. Он не забывал о надежде и сделал так, что другие люди помогли ему воплотить ее в реальность, попутно решая свои кратко– и долговременные задачи.
МАТРИЦА СТИЛЯ ДЕЙСТВИЙ
РИСУНОК 3.1. Вы можете изменить стиль поведения человека, управляя доверием, надеждой и страстью
Можно иметь цель, но не понимать, что для ее достижения придется выполнить определенную последовательность шагов, которые сами по себе могут привести к разочарованию. В результате даже выдающиеся люди застревают на уровне посредственности. Если вы рассматриваете какого-то человека как цель, то можете либо разочаровать его (лишить его надежды, чтобы заставить действовать), либо поставить перед ним конкретную задачу (дать надежду и стимул к действиям). В последнем случае человек попадет в категорию «Терпеливый». Потеряв надежду, даже самый терпеливый человек начнет активно действовать.
Управление осями позитивной и негативной энергии – это управление доверием.
Однажды я общался с офицером, которому нужно было сплотить спецназовцев, специалистов по допросам и людей из службы поддержки с примерно одинаковыми воинскими званиями в одну команду. Я объяснил ему, что для сплочения команды нужно найти внешнего врага, и тогда различия между ее членами отойдут на задний план. Он так и поступил, и стал «врагом» сам. Как и американцы после 9/11, члены команды сплотились, чтобы победить общего противника. Создав потребность доверять другим членам команды, этот офицер заставил их работать вместе. Однако учитывайте, что армия – это авторитарная организация, и вряд ли такая уловка сработает в вашей компании.
Укрепить доверие можно не только страхом, но и четкими обещаниями помочь человеку подняться вверх по пирамиде Маслоу и быстрым выполнением таких обещаний. А иногда доверие можно укрепить, всего лишь предоставив человеку необходимую информацию. Есть конспирологи, которые верят, американское правительство прячет инопланетян в трудовом лагере в окрестностях Невады. Простая логика говорит нам, что соседство Лас-Вегаса с инопланетянами свидетельствует об уникальности нашей культуры еще больше, чем высадка на Луне. Однако учитывая объем современного информационного потока (и информационного мусора), конспирологи продолжают свободно строить свои теории, которые даже у вполне разумных людей иногда вызывают недоверие к общепринятой версии. Когда правительство рассекретило отчеты секретных служб о расследовании случаев НЛО, то сомнения разумных людей сразу исчезли.
Если легко раздавать обещания, но медлить с их выполнением, то люди потеряют доверие к надежности существующей системы или связи и придут к выводу, что систему нужно перестраивать или полностью менять. Когда в рассекреченном отчете оказывается много белых пятен, конспирологи переходят в наступление. Однако если объяснить, что эти пятна скрывают не саму информацию, а только способ ее получения, то люди снова начнут доверять официальной версии.
Теперь перейдем к оси страстей.
Специалисты по допросам и шпионы хорошо знают, что эмоций, ярче всего влияющих на поведение человека и вызывающих сильные страсти, всего три – это любовь, ненависть и жадность.
Человек может действовать исходя из любви к своей стране, семье, богу, деньгам, славе, Большой панде, водке и так далее, а может отталкиваться от ненависти.
Концепция жадности может показаться инородной, но именно комбинация жадности с выносливостью помогает подняться по пирамиде потребностей Маслоу. Если жадность мешает движению вверх, значит, она не является доминантой, однако если человек хочет подняться по пирамиде ради денег, то жадность становится страстью. Вы можете заставить его перейти на периферию матрицы.
С помощью матрицы предрасположенностей можно определить принцип перемещения людей (см. Рисунок 3.2). Чем ближе человек к центру (пересечению горизонтальной и вертикальной оси), тем труднее влиять на его поведение, а чем он ближе к периферии, тем важнее для него идеология и тем больше он подвержен влиянию. Именно так люди становятся фанатиками.
Если изучить эти чувства, то можно заставить человека действовать так, будто он одержим какой-то страстью. Вспомним пример с Барбарой, которая мечтала познакомиться с исполнительным директором и, сама того не подозревая, стала помогать его недоброжелателям. У Барбары так называемое «туннельное зрение»: она увидела возможность осуществить желаемое, но не распознала скрытый смысл ситуации, в которой в итоге оказалась.
В страхе человек может поступать вопреки рассудку, причем этот страх не обязательно связан с ситуацией «бей или беги».
Попытайтесь найти признаки положения человека в матрице предрасположенности, а затем в разговоре с ним найдите отклонение от базовой линии, которое можно использовать как «горячую кнопку». Вы можете установить связь с человеком, если поможете ему победить врага, облегчить стресс или избавить от необходимости выбора «борьба или бегство». Вместо этого можно привязать человека к себе уклончивыми обещаниями. В любом случае надо его классифицировать и следить за языком тела, чтобы не пропустить признак согласия или отказа и выбрать, наказать его или поощрять.
МАТРИЦА ПРЕДРАСПОЛОЖЕННОСТЕЙ
РИСУНОК 3.2. Чем ближе человек к центру, тем труднее влиять на его поведение
Это аббревиатура названий факторов мотивации, которые связаны как с удовлетворенностью, так и с любовью-ненавистью-жадностью.