РИСУНОК 5.1. Матрица активностей
С помощью матриц ассоциаций и активности спецслужбы определяют связи человека с другими людьми, которые могут выступать в качестве источников информации. Я немного скорректировал эти матрицы для использования в бизнесе.
Соберите информацию о человеке, исходя из исследований и наблюдений. Если предыдущие встречи дали вам много данных и впечатлений, постарайтесь остаться объективным, чтобы ваши собственные фильтры не нарушили восприятие этого человека во время встречи. Часто люди делают серьезную ошибку, фокусируясь только на собственных словах и действиях и не обращая внимания на слова и действия клиента. В результате сделка срывается.
Разузнайте о клиенте все, что поможет вам установить с ним связь и затем использовать ее в своих целях. Выясните, где он живет, есть ли у него дети, состоит ли он в каком-нибудь клубе. Все эти сведения станут исходной информацией, потому что вы еще не знаете, как ее использовать. Ясно одно – ее нужно собирать.
Перед допросом в армии, я не только изучал досье человека, которого должен был допросить, но и все, что было найдено у него в карманах. Если время позволяло, то я наблюдал, как он общается с другими людьми и ведет себя в обычной обстановке.
Эти матрицы помогают определить отклонения человека от базовой линии.
В бизнесе подобная подготовительная работа всегда приносила мне пользу. На деловых встречах я знал о других участниках больше, чем они обо мне. Знание – это сила, и дополнительная информация о людях, с которыми я встречался, давала мне значительное преимущество независимо от цели нашей встречи.
Матрица активностей
РИСУНОК 5.2. Матрица активностей
Для составления портрета человека очень важно уметь классифицировать личности. Вы анализируете собранные факты, чтобы выяснить характер человека. Например, исходя из его интересов и истории, можно сделать вывод, что он альтруист и заботится о всеобщем благе, или же он эгоист, отлично работающий в команде (что подтверждает его восхождение на Эверест с группой альпинистов). Любая информация о человеке пригодится для установления контакта и поможет определить, как у него можно вызвать стресс и как реагировать, если он попытается вызвать стресс у вас.
Подумайте, зачем вам вести переговоры.
Считается, что хороший переговорщик должен добиться своего. Если вы находитесь у подножия горы, вам пригодятся любые средства для подъема, но если вы наверху, зачем вам переговоры? Если они ничего не дадут, стоит ли на них тратить время?
Я опишу ряд причин, по которым люди, обладающие всей властью, соглашаются на переговоры, и вы увидите отличие переговоров от великодушного поведения и торга.
Для некоторых людей переговоры – это игра, в которой они участвуют только ради самоутверждения. Им просто нравится играть с другими людьми и побеждать. На самом деле это ненастоящие переговоры.
Для других это шанс выделиться на общем фоне и создать себе некую репутацию. Живший в XII веке Саладиин, известный как Салах ад-Дин аль-Айюби, был врагом крестоносцев и всех христиан Европы, но они уважали его как благородного человека, потому что как верный сунит, он был великодушен на переговорах и благодаря этому всегда добивался своего.
Улисс Грант на переговорах готов был идти на уступки, потому что считал, что правда на его стороне, поэтому в апреле 1865 года он освободил солдат-южан, а не стал их расстреливать или сажать в тюрьму. Он разрешил им возвратиться домой, а некоторые из них даже смогли забрать свое оружие.
Есть разница между торгом и переговорами, и здесь я использую слово «торг» как эвфемизм буллинга. Когда древние римляне покоряли народы и заставляли их платить дань, то они не вели переговоры. Они предоставляли безопасность и гражданство Римской империи покоренным народам в обмен на признание власти Рима и деньги. Фактически это был шантаж.
Вот как ведут «переговоры» родители: «Кто скажет тебе “нет” – мама или папа? Выбирай». Один из инструкторов в школе SERE часто повторял: «Любую вещь можно сделать трудно и легко». «Трудно» в его интерпретации означало, что он выбьет из тебя всю дурь, пока ты этого не сделаешь, а «легко» – что он заставит тебя сделать это, ничего не выбивая.
Переговоры невозможны, если одна сторона обладает полной властью над другой и пользуется этим. Тот, от кого вы полностью зависите и кто хочет обсудить с вами какой-то вопрос, не ведет с вами переговоры, даже если в результате этого обсуждения вам удастся что-то ему доказать. Если он признал вашу правоту, принимайте это как приз, но в любом случае вы ничего существенного не добились, над вами просто провели эксперимент, как Павлов над собаками.
Вот сценарий, который иллюстрирует не буллинг, а настойчивость. Я хочу купить компьютер, но дешевле, чем он продается онлайн. Звоню продавцу и спрашиваю, за сколько они продадут мне компьютер, и он называет ту же цену, что и в онлайне. В ответ я спрашиваю: «Вы взяли эту цену на сайте?»
«Да».
«Как вы думаете, почему я вам позвонил?» Молчание. «Потому что я хотел получить скидку!» Молчание. «Вы боитесь потерять часть комиссии?»
«Да».
«Если вы не дадите мне скидку, то у вас не будет никакой комиссии».
Продавец спрашивает: «Вы хотите сказать, что сейчас повесите трубку?»
Я отвечаю: «Да», и тогда он дает мне скидку.
Приступая к переговорам, вы должны знать, чего от них ждете. Если вам нечего терять, то любой ход будет вам в плюс. Если компьютер стоил 1890 долларов и продавец снизил для вас цену до 1840 долларов, то полуминутные переговоры по телефону сэкономили вам 50 долларов.
Аксиома: если человеку нечего терять, то у него есть все для выигрыша.
Смелость разведчиков и полицейских приходит с опытом, и без нее они не могут выполнять свою работу. Они не должны бояться провала, у них есть право на провал, даже если речь идет о человеческой жизни. В случае серьезной ошибки им необходимо проанализировать ее последствия и убедить себя, что никто, кроме них, не смог бы сделать эту работу лучше.
Смелость вопреки стереотипам о торговцах на рынке не означает грубую речь и заявления вроде «я не уйду, пока вы не согласитесь». Такое поведение вполне может привести к убийству заложников или срыву важной сделки. Смелость развивается по ходу совершенствования вашей способности влиять на поведение других людей и нужна вам, чтобы добиться желаемого результата. Переговоры провалятся, если одна из сторон будет вести себя как отбойный молоток.
Приезжая на место, переговорщик берет ситуацию под свой контроль и начинает использовать инструменты из своего «чемоданчика». Его задача – создать новую микровселенную, в которой он будет системой, а революционер будет этой системе доверять.
То же самое вы делаете и в бизнесе, создавая у партнера уверенность в том, что вы – именно тот человек, который ему нужен, и вселяя надежду, что вы выполните свои обещания.
Контроль над ситуацией
Вам нужно наладить контакт с захватчиком. Обычно для этого нужно убедить его в том, что вы можете для него что-то сделать и что вы обязательно это сделаете. Получение контроля над ситуацией означает, что переговорщик отвечает за освобождение заложников и регулирует связь с их похитителями. Переговорщик определяет, какую еду и питье получат заложники, будет ли у них доступ к телефону. Он создает модель владения – альтернативный мир для похитителя, в котором все зависит от переговорщика. Используя тактику контроля, переговорщик вынуждает похитителя наладить связь с заложниками. Он может сказать: «Я сейчас отключу у тебя электричество и не буду включать до тех пор, пока ты не скажешь, где все заложники». Это заставит похитителя не только подчиниться переговорщику, но и говорить с заложниками. Возможно, окажется, что среди них есть его земляки.
Как только захватчик пойдет на какие-то уступки, между ним и переговорщиком установится доверие.
Переговорщик может взять паузу, заявив, что сможет ответить на новое требование похитителя только через несколько часов. Так он приостановит конфликт, переместив переговоры в ранг второстепенных тем. Это позволит ему распоряжаться временем похитителя по своему усмотрению. Подобный прием я уже описывал в Главе 4 об интервью. Каждое решение, принятое похитителем под влиянием переговорщика, усиливает степень доверия и внушает надежду.
Используя приемы специалистов по проведению допросов, контролируйте обстановку в переговорной для создания своей микровселенной.
Чтобы клиент начал вам доверять, вы должны убедить его в том, что ваш продукт для него полезный и надежный. Постарайтесь найти что-то общее с клиентом и на основе этого добейтесь взаимопонимания. Используйте уже известные вам инструменты (пять вопросов, общие интересы и извлечение информации), чтобы наладить с ним контакт. Здорово, если окажется, что у вас с ним общие союзники.
В начале переговоров нужно убедиться, что клиент согласен с предложенной повесткой. Постарайтесь заинтересовать его в самом начале и затем плавно переходите к основной части. Нужно создать причину, по которой он будет вести переговоры именно с вами. Из нее должен логично выходить практический вывод.
Ведение переговоров
Итак, вы согласовали повестку переговоров и перешли к первому вопросу. Теперь важно решить, чего вы хотите добиться: своей победы или решения проблемы?
На этот вопрос нужно ответить заранее. Как и в ситуации с заложниками, о некоторых вещах договориться не получится, и это тоже нужно учитывать. Как и Мэл из истории об условиях контракта из Главы 2, вы должны решить, насколько гибким сможете быть. Можно убедить клиента согласиться с вашим предложением либо пойти ему навстречу и помочь решить какую-то его проблему. Для успеха переговоров нужно тщательно контролировать свои эмоции и внимательно следить за эмоциями клиента.