. Здесь вы формулируете долгосрочные цели: как ваша совместная работа делает мир лучше? Простите за пафос, но я настаиваю на этой формулировке! Если вы не делаете мир лучше, то, может быть, вы не очень-то этому миру нужны.
Дальше включаем дополнительные настройки: за что мы можем быть благодарны соседнему департаменту и чему можем у него поучиться.
И на заключительном этапе отвечаем на вопрос, как по-другому вести себя с «соседями», чтобы получать другие результаты.
Как только вы настроите командный компас, все остальное станет делом техники. Тут главное – коллективная воля к изменениям.
Кто может быть их инициатором? И руководитель команды, и любой ее участник. Хотя нет, на самом деле не любой, а самый мудрый.
Если инициатор – лидер команды, то именно он собирает людей и говорит, что с враждой пора покончить и нужно обсудить настройки компаса. Подчеркну: как только команда настроила компас, он становится обязательным ориентиром для всех ее участников! Это ваши заповеди, высеченные на скрижалях. Вы, конечно, можете скрижали разбить, как Моисей в Ветхом Завете, и передоговориться. Но перейти к этапу уточнения настроек компаса можно только после периода испытаний. И тут важно наметить сроки проведения испытаний. Скажем, вы действуете по этим настройкам полгода. Если изменений в коммуникациях нет, вы собираетесь командой снова и уточняете (меняете) настройки компаса.
Второй вариант – это путь народной дипломатии. Давайте представим, что именно вы – тот, кто готов запустить процесс перемен. Вы настраиваете компас для команды, как вы его видите, и начинаете им пользоваться. Получаете позитивные результаты. Остальные участники команды видят, что у вас почему-то получается договариваться с «ослами, козлами и баранами из того отдела». Коллеги начинают интересоваться, как вы это делаете. Тут-то вы и рассказываете им про коммуникационный компас и предлагаете включиться в игру!
История с внедрением компаса снизу вверх похожа на историю вражды кланов Монтекки и Капулетти. У Шекспира развязка истории трагическая. Но давайте представим, что Ромео и Джульетта выжили и решили связать себя узами брака. А тут и дети на подходе… Что тогда? Кажется, у враждующих кланов нет иного варианта, кроме как начать друг к другу привыкать. Общее потомство – это уже не шутки! В случае с командами «общее потомство» – это позитивные изменения, происходящие в процессе совместной работы.
Вот вы объединились против общего врага (к примеру, бюрократии), а в результате появились новые прорывные решения, изменившие компанию. И это сделали вы – ваш отдел и тот, с которым вы еще совсем недавно враждовали! Вы – творцы, или родители, этого чуда. А ребеночек-то какой хорошенький!
Давайте рассмотрим, как настраивать компас для команд, на примере трех историй. Все они – из жизни одного коммерческого банка. Но могли бы – с заменой всего пары фраз и имен – произойти в любой другой компании или организации.
Прочитайте их внимательно. А дальше мы вместе пройдемся по настройкам компаса и посмотрим, как с их помощью разрешить неразрешимые противоречия и примирить непримиримые стороны.
Клиентский отдел несколько недель обхаживал предприятие – потенциального клиента. Менеджер Мария готовила проникновенное письмо, где ненавязчиво, доходчиво и нескучно расписала, зачем предприятию нужен именно этот комбанк. Руководитель сектора Владимир обхаживал секретаря и протокольный отдел, чтобы организовать встречу с лицами, принимающими решение. Михаил, начальник отдела, готовясь к встрече, продумывал свой образ, чтобы и производственников расположить, и перед менеджерами лицо не потерять. И – о, чудо! «Ну, давайте попробуем, что там надо принести из документов?»
А из документов – всего-то список на нескольких страницах, который у клиентского отдела давно вызывает стойкое желание придушить юристов, коллекционирующих пункты. Они их, конечно, не для себя коллекционируют, им так нормативные акты велят, но разве ж клиентщикам от этого легче?
В огромной папке предоставленных клиентом документов не хватило одной позиции из списка. И не то чтобы ее совсем не будет: принесут, но чуть позже…
Михаил со всей этой кипой бумаг лично устремляется к юристам.
– Давайте начинать работать с предприятием, – просит Михаил начальника отдела Елену. – Они скоро принесут. Смотри, уже 99 % бумаг собрали из вашего адского списка.
– Когда это скоро? – Елена строга. – Без пункта восемь начинать нельзя!
– Принесут! Мы будем напоминать, и они принесут. Но пусть начнут работать, поймут, какие мы классные! – взывал к юристам Михаил.
– Ага, принесут, – встрепенулся ведущий юрисконсульт Сергей Петрович. – Вот аудиторы придут, досье поднимут – и нас, юристов, премии лишат.
– Да-да, пункт восемь – это наше шестьсот четырнадцатое положение, его обойти нельзя, – подала голос Светлана Семеновна.
– Мы их месяц обхаживали, сорвутся, сбегут! Клиент-то шоколадный, все его хотят, и никто палки в колеса не ставит! Вон в прошлый раз энергетическая компания развернулась и ушла в банк, где комплект документов не многостраничный фолиант. И бонусов всему банку не видать. Ну примите, а? Под мою ответственность! – переходит на крик Михаил.
Елена на эмоциях сообщает, куда Михаил может засунуть свою ответственность.
Крещендо…
Раскрасневшиеся лица…
Клиентщики теряют лоск и набирают скорость в сторону кабинета зампреда. Юристы берут в союзники службу внутреннего контроля.
Команда инспекторов возвращается из командировки в сибирский филиал. Там случилось ЧП, потребовавшее экстренного вмешательства.
Гордые, справились. И главное – оперативно: на день позже – все, убытки неминуемы. Вылетели в ночь, а с утра, поспав в гостинице всего несколько часов, – в поля, разгребать жар. Вернулись победителями, доложились начальству, сдали отчеты по командировке в бухгалтерию – и только выдохнули…
– А где посадочный талон Кузьмичева? – звонит бухгалтер Наталья начальнику отдела Олегу.
– Мы не можем принять за 100 процентов расходы за гостиницу: вы заселились после полуночи, – подхватывает песню начальник отдела расчетов Анна. – Пусть вам гостиница вернет деньги.
Инспекторы, ведомые Олегом, спускаются на этаж бухгалтеров – брать, так сказать, числом.
– Где вы видели, чтобы за такое деньги возвращали? – сердится Олег. – Идите, размахивайте своим циркуляром в Новосибирске, в отеле. Мы свою работу сделали. Вон какую проблему решили. Да и выехали спешно. Некогда было ваше крючкотворство блюсти.
– Ну а я не приму, и своим работникам не разрешу провести без документов, – отрезала Наталья. – А за талоном, Кузьмичев, езжайте в представительство авиакомпании, везите дубликат.
– Мне надо аналитическую справку писать, договоры смотреть, а не по городу кататься! – начинает заводиться Кузьмичев. – Это не моя работа!
– Так не я же посадочный талон потеряла, – поправляя очки, замечает Наталья. – Я документы обрабатываю, а не добываю.
– Откуда нам знать, что после полуночи карета превращается в тыкву, а оплата – в половину? Нас на таких условиях нигде не поселят! – закипает Олег. – Оплачивайте по тем документам, которые есть!
Анна снимает трубку и звонит главбуху:
– Вячеслав Сергеевич, тут эти инспекторы опять отчет за командировку неверно сдают, повлияйте уже на них как-нибудь!
– Ах так?! – гремит Олег. – Мы тогда к директору пойдем! Пахали три дня и три ночи не покладая рук, а тут эти «дебет-кредит», будь они неладны, пристают, свою работу делать не хотят.
Инспекторы убегают.
Бухгалтерия всхлипывает.
Пролог
Нет повести печальнее на свете… чем взаимоотношения филиала и головного офиса.
Сцена первая. Головной офис (ГО)
Команда департамента автокредитования тихо негодует.
Борис (начальник департамента) заводит любимую песню:
– Этот филиал никуда не годится: в прошлом квартале завалили план по автокредитованию.
Второй вступает Дарья (методолог):
– В этом квартале новый продукт – автокредит «для представительских лимузинов» – вообще ни разу не выдали.
Елизавета (маркетолог) поддерживает:
– Только и могут, что понижение ставок клянчить да рекламный бюджет.
Борис (своей референтке):
– Ну что, Ольга, ставь встречу с филиалом в городе Н. и бронируй нам билеты на «Ласточку».
Сцена вторая. Филиал банка в городе Н.
Отдел автокредитования бушует.
Никита (начальник отдела) возмущается:
– Не, ну гляньте – выдумали: кредит на лимузины! Они за своей кольцевой лимузины видели?
Елена (менеджер) ворчит:
– План прислали на квартал. Как себе почти. А ничего, что у нас в регионе жителей в 15 раз меньше?
Александра (кредитный специалист в автосалоне) горюет:
– Целый день сидела, ресницами хлопала, пыталась хотя бы одного покупателя зацепить. А как? Ставка-то выше на три процента. Подойти – подойдут, а потом к Светке уходят. Сижу как дура. А Светка – вся в бонусах и шоколадках.
Управляющий филиалом Виктор Михайлович прибегает и пытается бодриться:
– Завтра встречу по автокредитованию поставили. Давайте, готовимся, не ударим в грязь лицом!
Как говорите, Виктор Михайлович? «Не ударим в грязь лицом?» Ан нет, ударим. Столичным автокредитом по региональному бездорожью.
Сцена третья. Кульминационная. Назавтра в городе Н.
– Итак, коллеги, руководство обеспокоено отклонением фактических показателей от плановых по выдаче автокредитов в вашем регионе, – начал Борис с места в карьер.
– Да, наши показатели по потребкредитам и ипотеке выглядят куда лучше. И даже иногда опережают плановые, – заметил Виктор Михайлович, как бы намекая, что, возможно, в самой консерватории не все ладно.