– Усилий явно недостаточно, автосалоны не все охвачены, – продолжал гнуть свою линию Борис.
Бадминтонной ракеткой со стальной решеткой камень из огорода попытался отбросить Никита:
– Тут хоть полковой оркестр высади в каждом салоне: если ставки выше на несколько процентов, чем у соседей, выдач не будет.
– А вы бы попробовали наш продукт для лимузинов продавать! У нас как горячие пирожки расхватывают, спецусловия же, – внесла свои пять копеек Дарья.
– Конечно, если лимузином можно было бы считать «Хендэ-Солярис», я бы за день ваш план выполнила, – выпалила Александра и осеклась под взглядом управляющего.
– Может, рекламную кампанию усилим в регионе? – попытался сменить вектор Виктор Михайлович.
– Вы же знаете, бюджет исчерпан, думайте на месте, как своими силами продвигать продукт. На то у вас целый отдел автокредитования, – парировала Елизавета.
– В общем, до конца квартала месяц, делайте что угодно, но план надо выполнить! – завершил встречу Борис.
Сцена последняя. Безнадежная
ГО: Ну бесполезно же. Влетит нам от руководства из-за этих неумех!
Филиал: Как объяснить этой столице, что условия невыполнимые, а требования заоблачные? Бесполезно же!
Эпилог
…И такая грустная сага почти каждый месяц, меняются только темы.
Истории разные, но подход к решению можно применить одинаковый.
Состоит он всего из двух шагов.
Первый – пожалуй, самый сложный. Нам нужно описать проблему, отделив эмоции от фактов.
Второй – ориентируясь только на факты, приступить к настройке коммуникационного компаса.
Факты
● Клиентский отдел ведет переговоры с крупным потенциальным клиентом.
● Переговоры вышли на финишную прямую. Собран пакет документов, где не хватает одной позиции.
● Юридический отдел принимает документы по определенным законодательством правилам, и в случае аудиторской проверки юристы рискуют лишиться премии.
Ну а теперь можно приступать к настройке коммуникационного компаса клиентского отдела.
Кто мы?
Мы – часть большой команды, где все работают на результат, закрывая свой фронт работ. Мы – те, кто приводит в банк клиентов. Он же, в свою очередь, растет и приобретает у клиентов репутацию банка, который реально поддерживает и помогает. Мы – эксперты, умеющие слышать запросы и потребности наших клиентов, умеющие доносить ценность наших клиентов до других отделов и департаментов банка.
Зачем мы здесь (в конкретной ситуации разговора с юротделом)?
Чтобы взвесить риски, которые банк берет на себя, начиная сотрудничество с новым клиентом без полного пакета документов.
Чего мы хотим?
Хотим, чтобы процветали и наш банк, и наши клиенты.
В этой настройке имеет смысл ввести образ «общего врага». Здесь общий враг – бюрократия. Положение, обязывающее юротдел собирать избыточное количество бумаг, – одна из голов этого дракона. Если ее срубить, это облегчит работу и юристов, и клиентщиков, и высвободит время и силы для главного. При этом и юристы, и клиентщики становятся героями, участвующими в инновациях, снижая бюрократическую нагрузку.
За что мы можем быть благодарны юридическому отделу?
За то, что берут на себя работу с рисками нашей компании.
Чему мы можем у юридического отдела поучиться?
Вниманию к деталям, риск-менеджменту, умению видеть «большую картину».
В следующий раз, когда возникнет такая ситуация, мы поблагодарим юридический отдел за их работу, признаем, что пакет документов клиента неполный, и предложим обсудить риски, которые следуют за принятием такого пакета документов, а также взвесить риск потери большого клиента по сравнению с риском аудиторской проверки и штрафов. Предложим измерить это в деньгах. Установим срок, когда клиент должен принести недостающие документы. Обсудим, какие переговоры нужно провести дополнительно, чтобы в случае аудиторской проверки сотрудники юротдела не пострадали.
Факты
● Командировка была срочная. Участники сосредоточились на решении горящих задач. Документы не были для них в списке приоритетов.
● Бухгалтерия работает с документами. На их основании происходят выплаты. Документов не хватает.
Что можно обсуждать в такой ситуации?
Вести переговоры с бухгалтерией о том, чтобы командировочные выплатили без полного пакета документов.
Как выглядит компас команды инспекторов:
Кто мы?
Мы часть большой команды, эксперты, чья функция – оперативно решать проблемы, возникающие на передовой, спасать банк от потерь, связанных с принятием неправильных управленческих решений. Мы умеем спокойно взаимодействовать с другими департаментами даже в тех ситуациях, когда наши интересы не совпадают.
Зачем мы здесь?
Чтобы обсудить, какие меры можно принять, чтобы в ситуациях, похожих на эту, выплаты командировочных были возможны без полного пакета документов. Например, задать отдельное правило для экстренных ситуаций, которые в банке бывают не так уж и часто.
Чего мы хотим?
Процветания и благополучия как для компании в целом, так и для каждого ее отдела в частности. Какого общего врага хотим победить? Бюрократию!
В следующий раз, когда будет назревать конфликт с бухгалтерией, мы будем помнить, что отсутствие полного пакета документов представляет для наших коллег проблему, которую они пока не научились решать. И когда возникнет напряжение, будем произносить волшебную фразу: «Это проблема, мы понимаем. Сожалеем о том, что в ситуации форс-мажора упустили это из виду. Нам удалось решить неотложный вопрос, который мог привести к большим убыткам компании, и это хорошо. А вот к бумагам мы отнеслись невнимательно, и это плохо».
Повторюсь: крайне важно, каким тоном вы произносите новую для вас фразу. Нужно искать такие слова, которые вы сможете сказать абсолютно искренне и очень спокойно. Найти их непросто, но оно того стоит.
Составлять компас можно в любом порядке. Иногда проще отталкиваться от задачи на конкретные переговоры – как, например, в третьей истории с лимузинами.
Факты
● Есть план по продажам новой услуги, и филиал его выполнил на Х процентов.
● Вероятность, что план будет выполнен на 100 процентов, приблизительно равна нулю.
Что можно обсуждать в этой ситуации? Возможность выполнить план по финансам за счет других продуктов, ввести новые продукты, имеющие больший потенциал продаж в регионах, а также принимать участие в разработке новых продуктов, чтобы головной офис мог учитывать специфику регионов. Это ответ на вопрос «Зачем я здесь?».
Теперь можно переходить к вопросу «Кто мы?» и сформулировать его для себя так: кем нам нужно быть или стать, чтобы головной офис захотел включить нас в обсуждение новых продуктов?
Ну, во-первых, нужно быть командой, которая работает на общий результат, стремится его улучшать и готова делиться с головным офисом своими знаниями и опытом для того, чтобы ставить реалистичные цели и разрабатывать эффективные способы их достижения. Во-вторых, нам нужно быть командой, готовой посмотреть на любую ситуацию с разных сторон, в том числе с позиции клиента и головного офиса, и готовой искать решения, способные усилить позиции всех трех сторон, ведь только так банк сможет расти и развиваться.
А ответ на вопрос «Чего мы хотим?» может звучать так: «Хотим продавать клиентам только те продукты, которые способствуют их благополучию и действительно помогают им жить, расти и развиваться». Какого врага нам нужно победить? Разобщенность! Именно она мешает добиваться результатов.
К слову, в настройке «Кто мы?» всем командам по умолчанию можно ввести такой пункт: «Мы – команда, которая не спорит, а договаривается! Мы уважаем другое мнение и принимаем тот факт, что люди не обязаны с нами во всем соглашаться. Мы считаем, что разница во мнениях при здоровом подходе к их обсуждению помогает всем участникам дискуссии развиваться и расти».
12. Про заветные желания
Глава, из которой читатель узнает, чего на самом деле хочет от своей работы и как этого добиться так, чтобы никто не пострадал
Давайте вернемся к третьей настройке компаса «Чего я хочу?». В главе 7 мы отвечали на этот вопрос через призму нашей ценности для окружающих. Рассуждали о том, чем готовы делиться с другими. Но было бы нечестно говорить только о том, что мы хотим отдать. Для себя мы ведь тоже чего-то хотим. И это ничуть не менее важно!
Между «брать» и «давать» должен быть баланс. В духовных практиках человека часто сравнивают с сосудом. Если все время только отдавать – сосуд пустеет и наступает момент, когда вы по-прежнему хотите делиться, но делиться вам нечем. Если все время только брать – сосуд переполняется, а то, что мы в него набили, портится, как залежавшиеся в холодильнике продукты или как застоявшаяся вода. Нужен баланс! А потому в этой главе мы будем говорить о себе любимых и о своих заветных желаниях.
Давайте вернемся к сюжету «Волшебника Изумрудного города». Герои вместе идут к Гудвину, при этом каждый – за чем-то своим: Элли с Тотошкой хотят вернуться домой, Железный Дровосек мечтает о сердце, Страшиле нужны мозги, Трусливому Льву – храбрость. Желания у всех разные, а цель – одна. На пути к ней герои поддерживают друг друга и вдохновляют и каждый готов отдать жизнь за то, чтобы заветное желание другого сбылось.
Вот бы и в жизни так! Вот бы те, кто нас окружает, поддерживали нас, и вдохновляли, и помогали нашим желаниям сбыться, а не тянули одеяло на себя, демонстрируя эгоцентризм запредельного уровня.