ность. Если в команде принято достигать результатов ценой отношений, то там обязательно пустит корни и расцветет токсичность и станет нормой ставить коллегам палки в колеса, присваивать чужие результаты и доносить на других.
Ситуация: у вас в команде новенький.
Крайность 1: вы носитесь с ним и нянчите его как птенца. Он садится вам на шею.
Крайность 2: вы игнорируете новичка и его дурацкие вопросы. С чем бы он к вам ни обратился, отправляете его к другим. Вас ненавидят и новичок, и ваши старые коллеги.
Золотая середина: вы дружелюбны и помогаете новичку освоиться по мере возможности. Говорите ему, что каждый день в перерыв готовы уделять ему 15 минут. Во время этих коротких встреч вы рассказываете ему о тонкостях работы в вашем отделе. И параллельно обнаруживаете, что новичку тоже есть чем поделиться. Учитесь друг у друга.
Это способность действовать в непростых ситуациях, не теряя присутствия духа. Делать вид, что вы – железный человек, так же плохо, как истерить по любому поводу. Вы наверняка встречали тех, кто вспыхивает, как спичка, в любой непонятной или неприятной ситуации. От них хочется бежать не оборачиваясь. Признать сложность положения, но сказать себе: «Я справлюсь и готов морально поддержать других!» – вот это будет как раз где-то посередине.
Ситуация: вы понимаете, что дедлайн по проекту сорвете. Слишком много нужно внести правок. Шеф явно будет от этой новости не в восторге.
Крайность 1: вы устраиваете истерику. Кричите, что все пропало. Закатываете глаза и заламываете руки. Команда наблюдает за спектаклем. Коллеги посмеиваются над вами, за глаза называют Сарой Бернар.
Крайность 2: вы заходите в офис с каменным лицом, холодно говорите: «Все свободны» – и в одиночку работаете над проектом два дня с небольшими перерывами на сон. Вы справитесь! Коллеги вас жалеют, но не осмеливаются предложить свою помощь.
Золотая середина: вы сообщаете команде, что страшно расстроены (немного нервно и без особых фильтров). А дальше выражаете уверенность в том, что следующий дедлайн по проекту ни за что не сорвете. Спокойно распределяете фронт работ.
Отличное качество. Но как же тут нужна мера! На одном полюсе – грубые глупые шутки, на другом – сарказм и подколки.
На тренингах эффективных коммуникаций я показываю участникам список моделей поведения, которые отключают зеркальные нейроны, отвечающие за нашу способность чувствовать и понимать других, и спрашиваю, что из этого списка они практикуют. Участники смеются и отвечают: «Все!» – но особое удовольствие им доставляет именно сарказм. Вам, наверное, интересно, как выглядит полный список? Что ж, вот он. Если хотите, чтобы кто-то вас возненавидел, обязательно:
1. Критикуйте.
2. Обесценивайте.
3. Отпускайте в его адрес гнусные шуточки и саркастические замечания.
4. Кричите на человека и давите на него.
5. Фокусируйтесь на плохом – плохим может быть что угодно: сам человек, его поступки, его слова, результаты вашей совместной работы; фразы «Вечно ты!..» и «Ничего другого от тебя и не ожидал!» помогут усилить эффект.
Ситуация: коллега провалил задание.
Крайность 1: вы ехидно сообщаете ему, что ничего другого от него не ожидали ни вы, ни кто-либо другой. Так что переживать не о чем – на него все равно никто особо не рассчитывал. Коллега мечтает о мести.
Крайность 2: поднимаете его на смех: «Ты бы видел, с каким лицом вышел из кабинета! Один в один Буратино на поле чудес!» Коллега мечтает о мести.
Золотая середина: вы делитесь историей своего провала. Рассказываете смешно и остроумно. Коллега улыбается и понимает: не все пропало. Идет исправлять ошибки.
Вот такие простые базовые настройки компаса предлагает Аристотель. Будете ли вы ими пользоваться или придумаете свои – решать только вам. Но стремиться к золотой середине мне кажется разумным в любой ситуации и в любые времена. А где находится золотая середина – вам подскажет здравый смысл. И древние философы, конечно же!
Несколько выдержек из переписки с участниками курса. Как же я люблю получать такие сообщения! Они – лучшее доказательство того, что метод работает.
Из переписки с участницей курса «Влияние без давления» Натальей
Бэла, здравствуйте!
Моя коммуникационная удача! Точнее, две!
Первая. Год назад я уходила из хосписа на должность завполиклиникой. С руководителем расстались холодно. Она сказала, что рассчитывала на меня, а я ее подвела. Мне было так обидно! Я ждала поздравлений с повышением, а получила… Мы перестали общаться.
А потом я стала смотреть на период нашей совместной работы с точки зрения опыта и того, как он может пригодиться мне в моей новой самостоятельной деятельности. И обида пропала. Я увидела, как много получила на прежней работе! Кроме того, общаясь с общими коллегами, я говорила о своей бывшей начальнице только хорошее. И вот прошел год, приближался ее день рождения. Я написала ей короткое сообщение, что благодарю Вселенную за встречу с ней. И теперь меня стали приглашать в гости (а это высшая похвала)! А в четверг она болела за меня, когда я выступала с докладом!
Второй случай такой. К нам ходит один дядька (с жестким уголовно-процессуальным прошлым) и кошмарит нас после каждой явки жалобой. Его мне подсунули первым, когда я начала работать в поликлинике. Он написал на меня «обращение»: мол, я его куда-то отправила сдавать анализы платно, не ту дозу назначила витамина D… и все в таком духе. Когда он пришел в следующий раз, я поблагодарила его за «обращение» и сказала: «Я была не права, что не объяснила суть моих назначений, и теперь буду уделять этому особое внимание».
Уже полтора месяца с его последнего визита нет «обращений» ни против меня, ни против моих коллег! Юрист, обычно занимавшийся разбором его жалоб, звонит мне и спрашивает, что случилось.
Вот что бывает, когда задумываешься «кто ты», «зачем ты».
А когда я говорила нашим юристам, что мы должны быть благодарны этому пациенту, их разбирал хохот от такого моего неординарного подхода! Это они просто про компас ничего не слышали.
Из переписки с участницей курса «Влияние без давления» Екатериной (по следам конфликта с коллегой)
Екатерина. Очень интересный вопрос про «Алену». Вы спрашивали, как могут выглядеть наши идеальные отношения. И я не знаю, что ответить. Она яркая, нам с ней тесно в одном отделе, а уступать ей во всем и становиться эдаким андердогом тоже не хочется – нужно искать путь синергии какой-то…
Бэла. Ой, андердога из вас, во-первых, не получится, вы для этого слишком яркая, а во-вторых, это не нужно. Синергия – да. Вы ведь точно можете друг друга усилить, и тогда начнется настоящее светопреставление! И вы сами от этого будете в восторге. У нас в команде все такие яркие, что глаза слепит, и при этом живем мирно, потому что все друг другом искренне восхищаемся.
Екатерина. Какая интересная мысль: искренне восхищаться. Мне оба слова очень нравятся и кажутся крайне важными. Я попробую этот подход!
Часть 3. Волшебные слова и заклинания
В сказках маги и волшебники обязательно произносят заклинания.
«Крибле-крабле-бумс!»
«Пикапу, трикапу, бамбара, чуфара!»
«Мутабор!»
Ну, или что-то попроще, но не менее действенное: произнес заклинание и получил желаемое!
В обычной жизни заклинания тоже работают, хоть и звучат не так причудливо. Эта часть книги посвящена словам и фразам, волшебным образом влияющим на собеседника, превращая его из чудовища в человека, с которым приятно иметь дело. Но сначала дисклеймер: заклинания работают, только когда их произносят в определенном порядке. Если поменять слова местами или произнести их в неподходящий момент – волшебства не случится. Поэтому будем говорить не только о конкретных словах и фразах, но и об алгоритмах, помогающих не перепутать порядок.
Говоря о порядке, я часто вспоминаю историю своей подруги Зои. Когда-то она решила переехать на Гавайи, имея в запасе только диплом об окончании института иностранных языков, подтверждающий, что она владеет английским. Небольшой актив в стране, где все говорят по-английски, согласны? Но Зоя не испугалась и начала с нуля: устроилась в бутик – подшивала брюки и подгоняла пиджаки – и общалась со всеми, кто встречался ей на жизненном пути.
Одна из таких встреч стала судьбоносной: в фойе дорогого отеля, куда Зоя привезла готовый заказ, она разговорилась с молодым финансистом. Тот рассказал, что в отеле проходит обучение финансовых консультантов и набор еще открыт. Зоя рискнула и записалась. Ей было непередаваемо трудно учиться и готовиться к сложнейшему экзамену. Сдала! Но на первую работу по новой специальности пришла чуть ли не с трясущимися коленками.
– В первый день нам выдали скрипты – сценарии разговоров с клиентами, приходящими за консультацией, – рассказывала она. – Казалось бы: зазубренные фразы, ни шагу в сторону – что может быть скучнее? Но я так боялась провалиться, что решила просто идти по сценарию. И оказалось, это работает! Я не пропускала ни единого слова, ни одного шага – и люди говорили мне да.
Со временем готовый сценарий оказался Зое не нужен для того, чтобы привлекать клиентов. Но без него не было бы никакой второй серии, где Зоя-портниха превращается в Зою-консультанта, управляющего сегодня активами миллионеров целого острова. Это ведь как в музыкальной школе: сначала разучиваешь гаммы (и ни шагу в сторону), и лишь потом начинаешь импровизировать!
На французском parole – реплика, высказывание, состоящее из слов. Слова и сложенные из них предложения – это пароли, открывающие перед нами двери. Произносишь неверный пароль – и программа выдает: «В следующий раз вы сможете зайти через 48 часов». А может, и вообще никогда. Человеческие отношения – штука сложная и комплексная, тут нескольких попыток могут и не дать.