У меня лингвистическое образование. И я знаю, как много зависит от выбора слов! К примеру, в русском языке для обозначения муниципальной власти используют слова «мэрия» (от латинского maior – «больший», «старший», «высший») и «администрация» (от глагола administro, с латинского – «управлять»), а в испанском – ayuntamiento (от глагола ayudar – «помогать»). Чувствуете разницу?
Слова – это физическое воплощение наших мыслей. От того, какими словами мы говорим, напрямую зависят наши действия. Мысли – слова – действия. Все взаимосвязано.
Просто поверьте: слова, о которых пойдет речь в этой части книги, волшебные. И начните ими пользоваться.
14. Каждой кошке – по доброму слову
Глава, которая поможет читателю провести ревизию своего арсенала волшебных слов
Все мы знаем, что «доброе слово и кошке приятно». А кто из нас осознанно каждый день говорит другим приятное? И так ли это просто – находить для окружающих приятные слова?
Давайте возьмем такой случай. Утро, час пик, переполненная маршрутка отходит от остановки «Вокзал». Вы только что с поезда, всю ночь не спали. Пассажиры передают за проезд, а вы на мгновение задремали и на просьбу передать деньги никак не отреагировали. Вам тут же в спину прилетает: «Ишь ты, фифа какая! За проезд передать она не может!»
Что слышим? Оскорбления в свой адрес. Как реагируем? По-разному, но, откровенно говоря, чаще всего примерно одинаково. Предлагаю пройти небольшой тест и проверить, какой была бы ваша реакция.
Итак, вас ни за что ни про что, ни с того ни с сего оскорбили в маршрутке. Вы:
А. Расправляете плечи и гордо молчите – все эти людишки вам никто и ничто, вы с ними всего на полчаса и больше никогда их не увидите.
Б. Ни секунды не раздумывая, отвечаете: «От фифы и слышу!»
В. Оборачиваетесь и с улыбкой говорите: «Ой, спасибо, что разбудили, что-то я с утра вообще ничего не соображаю».
Выберите свой вариант ответа. Только честно!
Как думаете, какой из этих вариантов быстрее сгладит конфликт, который может возникнуть на ровном месте? А какой вызывает у вас максимальное сопротивление и желание возмутиться: «Еще чего! Так я точно говорить не буду!»?
Ответ на оба вопроса – третий, верно?
Давайте проведем еще один тест.
Руководитель с утра в плохом настроении и не стесняется в выражениях. Вы попали под горячую руку. И вот раздается громогласное: «Слушай, ты вообще хоть что-то нормально сделать можешь? Или я все должен делать за тебя? А ты тогда зачем?» Ну, или что-то в этом роде, только с использованием нецензурной лексики или неприятных характеристик вроде «тупица». Ваши действия:
А. Обиженно молчите, поджав губы. Не препираться же с ним, в самом деле: во-первых, это ниже вашего достоинства, а во-вторых, другую работу вы пока не нашли и, значит, это не последнее ваше свидание с боссом. Давать симметричный ответ было бы не очень дальновидно.
Б. Огрызаетесь: «Так вы сами мне вчера сказали, что дело терпит еще неделю!»
В. Переводите стрелки на коллегу: «Вы же это Федорову поручали! Я ему три раза напоминал, но вам ли не знать, какой он тугодум».
Г. Говорите начальнику: «Иван Иваныч, верю, что зачем-то нужен! Скажите, что нужно переделать. Вернусь с корректировками в течение часа! Спасибо, что дали еще один шанс».
Четвертый вариант, наверное, самый сложный: в момент, когда вас отчитывают, возможно, совершенно несправедливо, а возможно, и по делу, сложнее всего сказать «спасибо». Но именно «спасибо» и будет заклинанием, способным расколдовать начальника. Только имейте в виду: и интонация, и поза произносящего заклинание имеют ничуть не меньшее значение, чем сами слова.
Вы наверняка слышали такое правило: начинать любой разговор надо с хорошего, тогда шансы на то, что он пройдет легко, в позитивном ключе и с достойными вашего времени и усилий результатами, будут гораздо выше. «А что делать, если добрые слова не находятся?» – спросите вы. И я отвечу: «Разговаривать на языке тела!»
Народная мудрость гласит, что слово, даже очень доброе, – серебро, а молчание, даже надутое и обиженное, – золото. Если правильные слова в эмоционально заряженной ситуации найти не получается, переходите на язык тела! К примеру, в случае с Иван Иванычем имеет смысл промолчать (тем более что вопросы он задает риторические и ответов явно не ждет) и включить режим активного слушания, слегка подавшись телом вперед. Что говорит такая поза собеседнику? Что он – центр вашей вселенной и вы внимаете каждому его слову. А ведь он ровно этого от вас и ждет! Он же именно с вами хочет поделиться своими эмоциями. Вы – принимающая сторона. Так принимайте! Движение телом вперед в момент, когда вас отчитывают, контринтуитивное: на самом деле вам хочется отодвинуться от собеседника подальше и скрестить руки на груди, но такая поза говорит «чур меня!», а это вашему начальнику точно не понравится.
Как научиться совершать контринтуитивные движения? Как научиться произносить добрые слова в ситуациях, когда хочется сказать гадость? Дорогу осилит идущий! Начните тренироваться сегодня, и завтра вы уже гораздо лучше будете готовы к сложным разговорам с неприятными собеседниками. Прежде чем приступить к тренировкам, спросите себя, какой навык вы хотите прокачать. К примеру, вы хотите научиться говорить «спасибо» в ответ на любую грубость, сказанную в ваш адрес. Это уже выглядит как вполне решаемая задача. Дальше спросите себя, на ком вы можете безопасно тренироваться. К примеру, на кассирах в «Пятерочке», охранниках в торговых центрах или пассажирах переполненной маршрутки тренироваться вполне безопасно. За «спасибо» еще никто никого не бил. Научились говорить «спасибо» этим людям – можете смело повышать степень риска и переходить на коллег. А с коллег – на начальство. Как с любыми тренировками, здесь важна регулярность.
Что еще вы точно можете начать практиковать прямо сейчас – так это создавать позитивный настрой на день. Утром встали и сказали себе вместо «С добрым утром»: «Что бы ни случилось, сначала ищи и отмечай в любом событии хорошее!» Ничто не мешает вам «надеть» утром улыбку и позитивный настрой. С ними даже самый дождливый день будет не таким серым. А снять улыбку с лица в случае чего вы всегда успеете.
Для того чтобы превратить знания в навык, нужна тренировка.
Получится у вас тренироваться регулярно или нет, зависит от трех параметров:
1. То, что вы собираетесь начать практиковать, должно быть вам по силам. Нужно ставить такую задачу, которая не вызывает у вас смертельного ужаса и оцепенения. Что-то, что вы пусть с небольшим усилием, но все же можете сделать.
2. Прогресс должен быть измерим. Совсем как с отжиманиями, к примеру. В начале года отжимались 3 раза, через месяц ежедневных тренировок – 33. С коммуникациями все то же самое. К примеру, вам трудно не отвечать вопросом на вопрос или не начинать любое предложение со слова «нет». Считаете, сколько раз за день получилось, фиксируете результат.
3. У вас должна быть возможность тренироваться регулярно. К примеру, если вы ходите в «Пятерочку» за продуктами каждый вечер после работы, это и будет идеальным временем и местом для тренировок.
– Шутки шутками, – рассказывала Альбина, участница курса «Влияние без давления», – а начинать любое дело, будь то рабочий день, выходной с семьей или неприятная беседа, с позитива мне помогла напоминалка из разряда «ты еще на лбу себе запиши». Когда я поняла, как сложно всегда прибегать к этому правилу, взяла большой стикер, написала на нем: «А ты помнишь, что на самом деле все хорошо?» – и приклеила к зеркалу в ванной. Так эта фраза оказалась одной из первых, которые я слышу или читаю по утрам. Вижу ее – и улыбаюсь. Для меня это отличный способ встать с той ноги.
Этот принцип легко настроить под себя. Фраза может быть любой, физическая форма такой «напоминалки» – тоже. Проверено: помогает!
В двух первых частях книги мы с вами уже говорили о волшебных заклинаниях «Спасибо, что…» и «Хорошо, что…». Если помнить о том, какой суперсилой они обладают, и держать их наготове, практически из любой конфликтной ситуации можно выйти без потерь. «Хорошо, что мы это обсуждаем», или «Спасибо, что говоришь об этом прямо», или даже «Спасибо за то, что так оперативно подали жалобу!» (именно такой фразой обращения клиентов встречает одна моя знакомая из службы поддержки крупной федеральной компании) – все это слова, помогающие направить разговор в конструктивное русло. Но список заклинаний этими двумя волшебными фразами, конечно, не исчерпывается. В следующих главах мы его значительно расширим.
15. Слова в подарок
Глава, которая напомнит о пользе комплиментов и волшебном слове, известном каждому с детства
«Комплимент» в переводе с английского – «подарок». Или, иными словами, что-то, что вы делать не обязаны, но делаете. Повстречались с человеком и захотели сделать ему подарок, просто так, от чистого сердца. Надеюсь, вы понимаете, о чем я.
Комплимент – это подарок, который мы делаем другим, замечая в них хорошее и делясь с ними своими наблюдениями. Не более!
Предлагаю перестать относиться к комплиментам как к фальшивке и инструменту манипуляций, а вместо этого начать наблюдать за людьми и вслух произносить то хорошее, что вы в них заметили или про них узнали.
Индийский философ Джидду Кришнамурти считал способность наблюдать, не оценивая, высшей стадией развития человека. Как часто мы раздаем оценки вместо того, чтобы поделиться наблюдениями!
Простой пример:
– Маша – хорошая девочка, дружи с ней! – говорим мы ребенку.
Это оценка. Ребенок чувствует, что мы ему навязываем какую-то девочку, которая почему-то нравится нам. Вероятнее всего, кроме отторжения, это ничего не вызовет.
– Маша, как и ты, увлекается комиксами. У нее огромная коллекция и даже есть книжка, подписанная самим Стэном Ли! – говорим мы ребенку.