Особенно хорошо это работает в тех случаях, когда сотрудник показывает слабый результат. Очень точно подметила Екатерина Петелина, главный операционный директор компании Visa: «Людям не нравится показывать низкие результаты. Это делает их несчастными».
Но мы-то думаем в первую очередь о себе и своих проблемах, а не о счастье или несчастье других!
Представьте, к примеру, такую ситуацию: подчиненный готовил для вас аналитическую записку и допустил в ней несколько серьезных ошибок. Вы привели данные из этой записки на совещании у высшего руководства. И это выставило вас в максимально дурном свете. Возможно, руководитель даже сказал вам что-то ужасно обидное. И скорее всего, этот нагоняй от начальства вам захочется донести до того, кто виноват в вашем публичном позоре, не расплескав ни капли. Но тогда вы решите лишь одну проблему: найдете выход своим негативным эмоциям. Все остальные проблемы не просто не решатся, но будут нарастать как снежный ком.
Написать для таких историй счастливый конец довольно просто, если придерживаться двух правил: не решать проблемы на эмоциях и точно ставить цель (коммуникационный компас вам в помощь). В описанной выше ситуации поступить можно так: запланировать разговор с подчиненным на следующий день и цель поставить как «Хочу понять, на каком этапе произошел сбой и могу ли я этому сотруднику доверять в дальнейшем задачи такого уровня».
И тогда разговор смело можно открывать фразой «Нужна твоя помощь»! Например, так: «Нужна твоя помощь! Хочу разобраться, что произошло, без тебя никак». А дальше слушать собеседника, задавать уточняющие вопросы и делать выводы.
17. Из искры возгорится пламя, или Алгоритм «тушения» конфликта
Глава, из которой читатель поймет, что «якать» лучше, чем «тыкать»
– Он первый начал! Хам трамвайный! Чтобы я к нему еще раз пошла, да никогда в жизни!
Про ссору Нади из бухгалтерии с Егором из юротдела слышал, кажется, весь банк. Не ссора, а шекспировская трагедия! Вначале все было спокойно, потом возникло небольшое напряжение, а под конец Надя уже кричала, как раненая птица. Подробности инцидента передавались в банке из уст в уста под кодовым названием «Вопли Видоплясова». Смешно и очень обидно…
Надя и сама понимала: вышло некрасиво. Резких слов друг другу сказали много, а вопрос не решили и людей подвели. А всего-то надо было согласовать выход двух стажеров в коммерческий отдел на полную ставку. Теперь им еще недели три за копейки работать придется. Ребят жаль. Да и ссора с Егором третью ночь кряду не давала ей нормально спать, крутилась в голове, как плохое кино. А главное, Надя точно знала, в какой момент ситуация вышла из-под контроля. Ох, и дурное это дело – отвечать вопросом на вопрос!
Егор. Надя, это вообще нормально – в середине месяца расписание менять?
Надя. А это нормально, что у нас люди по полгода в стажерах сидят?
Егор. А чего ты за стажеров переживаешь? Лучше за бухгалтерию переживай! У вас там что, все проблемы закончились?
Надя (угрожающе). У нас закончились! А у вас только начинаются!
Егор (с вызовом). Ой, как страшно! Можно с этого места поподробнее?
Надя. Можно! Как насчет того, что вы уже третью неделю новый шаблон договора отдать нам не можете, только без конца своими тупыми вопросами достаете?
Егор заметно покраснел и встал в боксерскую стойку…
Надя не могла бы точно сказать, в какой момент ей перестало хватать воздуха – и она сорвалась на крик, и даже не помнила, как со всей дури хлопнула дверью. А ведь с утра была в хорошем настроении и в юротдел шла не ссориться или отношения выяснять. Оно само как-то получилось.
Каждый раз, когда слышу про конфликт «оно само как-то получилось», вспоминаю английский анекдот в тему.
Жена застала мужа в постели с любовницей.
Муж (виновато). Дорогая, сам не понимаю, как так получилось. It just happened (Просто так случилось).
Жена (с сарказмом). Who happened it? (И кто это «случил»?)
Все, что с нами происходит, «случáем» мы сами. И ссоры с конфликтами – тоже наших рук (а точнее, наших слов) дело.
Не открою Америку, если скажу, что топливо конфликта – сильные эмоции. Именно они «выключают» способность мыслить рационально, превращают нас в ежей и улиток. Ежи больно колются – и получают уколы в ответ. Улитки прячутся «в домик», вызывая желание подцепить их чем-нибудь острым и вытащить наружу.
Когда нами управляют эмоции, мы не в состоянии управлять коммуникациями.
Как вернуть себе «пульт управления»? Сначала признать, что эмоции возникают внутри нас, а не приходят извне в виде «подарков» от плохих людей. Доктор Лиза Фельдман Барретт, эксперт номер один в мире по эмоциям, вообще говорит, что точнее было бы называть эмоции состояниями. Для меня «состояние» более понятное слово. Оно дает подсказку: если тебе не нравится твое состояние, возьми и поменяй его. Или, если точнее, возьми и управляй им.
Техники управления своими состояниями в сложных коммуникациях уже давно изобретены и отработаны. Их много. И все они похожи друг на друга, как счастливые семьи из знаменитого романа Льва Николаевича Толстого. Возможно, в вашем арсенале что-то уже есть. Здесь поделюсь техникой, которой обучают в Стэнфорде врачей.
Отношения «врач-пациент» считаются одними из самых сложных в мире коммуникаций: здесь есть неравенство (уважаемый доктор разговаривает с больной из третьей палаты с мигренями), есть недоверие («А доктор хороший?»), есть страх («Диагноз поставить сможет? А я пойму, что он мне говорит?») и есть боль («Как же мне плохо! Неужели это теперь навсегда?!»).
Цена плохих отношений – схемы лечения, которых пациенты не придерживаются, судебные иски к больницам от тех, кому лечение не помогло, расходы на исследования и лекарства, назначаемые, не потому что подходят, а потому что на них настаивает пациент и т. д. Есть один толковый алгоритм, помогающий врачам и пациентам слышать друг друга и договариваться. Ну а если «врачи рекомендуют», то почему бы и нам не пользоваться этой техникой?
В английском языке она носит название FAVER. Это аббревиатура первых букв пяти шагов, которые нужно пройти:
F (feelings – «чувства») – озвучиваем то, что ощущаем.
A (analysis – «анализ») – анализируем, на что так среагировали.
V (view – «видение, угол зрения») – воспринимаем собеседника в лучшем свете.
E (explicitly – «явно, прямо») – объясняем, что не так, четко сообщаем цель, задаем точные вопросы – в общем, не ходим вокруг да около.
R (rapport – «взаимопонимание, контакт») – восстанавливаем раппорт с собеседником.
Вслух или про себя – зависит от ситуации. Но признать, что «я раздражен, я взбешен, я теряю терпение», важно. На курсе «Влияние без давления» мы обсуждаем, в каких ситуациях неприемлемо проговаривать свои эмоции вслух, и пока ни одной такой не придумали. Вопрос только в подборе слов! Не бывает таких коммуникаций, которые ничуть не трогают нас эмоционально. Но если мы скрываем эмоции, как собеседник поймет, что мы чувствуем? На языке переговорщиков озвучить эмоцию – значит «включить» эмпатию собеседника по отношению к нам, помочь ему увидеть нас, настроиться на нашу волну. Стратегия Снежной Королевы приводит только к тому, что в какой-то момент сдерживаемые эмоции прорываются наружу и сносят крышу и вам, и собеседнику.
Когда мы проговариваем свои эмоции, они теряют силу и власть над нами. Это ли не волшебство?!
Умение называть свои эмоции – навык, который можно тренировать. И лучше в спокойной обстановке. Проснулись утром – спросите себя: «Что я чувствую?» На начальном этапе можно не искать точные определения. Просто понаблюдайте за своим телом: лицо горит, крутит живот, дышать трудно – так (и миллионом других способов) проявляются негативные эмоции. Наблюдение поможет вам услышать сигналы своего тела и проговорить их.
В тот момент, когда эмоция названа, начинается путь от «человека эмоционального» к «человеку разумному».
Чтобы усилить позицию «человека разумного», спросите себя, что «включило» сильные эмоции. Тонкий момент: вопрос лучше формулировать именно через «что», а не через «почему я так отреагировал» или «зачем я на него накричал». Хорошими ответами будут, например, «тон собеседника», «нелепость требований» или «завышенные ожидания». Плохими, к примеру, такие: «тупость собеседника», его «попытки мной манипулировать» или «вывести меня из равновесия». Но по большому счету качество ответа неважно – главное, что вы вообще этим вопросом задались.
На этом этапе нужно поверить, что все люди хорошие, что никто не желает вам зла и не хочет воспользоваться вами в своих интересах. Даже если это неправда, вам все равно выгодно думать именно так! И вот почему. В каждом из нас есть хорошее и плохое. Если мы взываем к темной стороне собеседника (с позиции «он – плохой»), то именно с ней и разговариваем! Помните, как в сказках Иванушка просит избушку на курьих ножках повернуться к нему передом, а к лесу – задом? Точно так же верой в то, что наш собеседник – хороший, мы как бы просим его «повернуться к нам передом» и помогаем ему в этом.
Как это – поверить, что все люди хорошие? Это значит держать в фокусе внимания слова и поступки собеседника, но не давать им никаких оценок, не размышлять над его мотивами и намерениями. Да, он сказал обидные слова в ваш адрес. Нет, он не хотел вас обидеть! Да, он скрыл от вас правду. Нет, он не хотел вас обманывать. Да, он не упомянул ваше имя на совещании у начальства. Нет, он не хотел присвоить ваши достижения. Еще раз скажу, очень важно на этом этапе поверить в то, что вы общаетесь с хорошим человеком!