Чем обсуждение проблемы отличается от спора или ссоры? Обсуждение – это «вот мое мнение, а ты какого мнения придерживаешься?» Спор – это «мое мнение против твоего». Ссора – это «я – хороший, ты – плохой» или «так нельзя, а вот так можно».
Обсуждение проблемы – это разговор о фактах и о нашем к ним отношении. Как разговаривать о фактах и высказывать свое к ним отношение? С помощью активного слушания, уточняющих вопросов и «я-сообщений», позволяющих перейти с «тыканья» на «яканье». Считаете, что собеседник не прав? Замените «ты ошибаешься» на «я смотрю на ситуацию по-другому», и разговор свернет в русло обсуждения ваших позиций и поиска решения, способного эти позиции примирить. Считаете, что собеседник не выполнил свои обещания и подвел вас? Замените «ты меня подвел» на «я на тебя рассчитывал», и собеседник расскажет вам, что произошло. Считаете, что коллега тянет на себя одеяло? Замените «ты опять присвоил себе мои результаты!» на «хочу, чтобы мое имя тоже звучало в связи с работой над этим проектом», и собеседник сам поймет, что поступил некрасиво.
– Ну, вы какой-то идеальный мир рисуете! – возможно, скажет кто-то из читателей.
Да, наверное, вы правы. Но тут вот какое дело: я признаю, что не всегда и не со всеми можно договориться с помощью «я-сообщений» и активного слушания, но считаю, что в любом случае надо пробовать.
Давайте представим, что ваши переговоры происходили в неидеальном мире и закончились полным провалом – договориться не получилось. Тут самое время сделать пятый шаг – восстановить раппорт, проявив эмпатию. Что это значит? Это значит, что, даже если договориться не получилось, вы расстаетесь не врагами. «Да чтобы я еще хоть раз в жизни…» – плохое завершение разговора. «Жаль, что обсуждение зашло в тупик. Но мы хотя бы попробовали. Спасибо вам за это!» – хорошее.
Схематично все это может выглядеть так:
Я взбешен (1), потому что собеседник настаивает на своем и меня как будто бы не слышит (2). Он, как и я, хочет решить проблему, мы просто пока разговариваем с ним на разных языках (3). Мне нужно точнее понять его позицию и постараться «поженить» ее со своей. Сделаю это через открытые вопросы, буду внимательно слушать ответы, озвучу свое мнение. Приглашу к обсуждению (4). Поблагодарю за разговор (5).
Из жизни Кристины, менеджера одной московской типографии
Как-то поступил заказ – отпечатать тираж книги, которую автор полностью подготовил сам: и текст написал, и дизайн придумал, и макет – тяжеленный PDF-файл – собрал.
Открываем, а там в тексте ошибок видимо-невидимо… В общем, я на свой страх и риск, по доброте душевной, посоветовавшись с нашим корректором, много что исправила. Отправила автору результат – а в ответ прилетела такая гневная отповедь! «Да вы что, там перегрелись, что ли? Куда вы лезете? И зачем? Вы мне книгу испортили!..»
Я не стала отвечать сразу: знала, что могу сорваться на клиента, а это непозволительно. Выдохнула и только после этого продолжила переписку с ним. Получилось ну чисто по алгоритму.
«Здравствуйте, Максим! Я очень расстроена (1), что наши исправления вызвали у вас негативную реакцию. Понимаю, вы переживаете за свой макет и хотите, чтобы все получилось в лучшем виде (2). Поверьте, я ни в коем случае не хотела вас обидеть или сделать вашу книгу хуже (3). Укажите, пожалуйста, с какими из исправлений вы не согласны. Давайте все обсудим, я смогу обосновать наши действия (4). Я не предупредила вас, что будем исправлять макет, прошу прощения. Впредь такого не повторится, это стало для меня важным уроком (5)».
Какое-то время писем от него не было. Мы ждали любого ответа – вплоть до отказа печататься у нас. Но все сложилось наилучшим образом: дней через пять автор написал, что согласен почти со всеми изменениями, поблагодарил за помощь и даже коротко извинился за тон первого письма.
18. Попрошу мне не «тыкать»!
Глава, которая поможет понять разницу между «я-сообщением» и «ты-сообщением» и постигнуть мудрость «оно-сообщения»
Про технику «я-сообщения» вы наверняка слышали. Первым ее описал американский психолог Томас Гордон в 1960-х годах. Родилась она из анализа поведения людей, которых другие считали приятными, неконфликтными и при этом влиятельными.
Суть «я-сообщения» в том, чтобы перевести стрелки с собеседника на себя. Почувствуйте разницу между «твое предложение дурацкое» и «мне такая идея не по душе». Какая фраза вызывает желание сказать в ответ что-то грубое, а какая оставляет совершенно спокойным?
«Я-сообщение» дает нам чувство контроля над собственными эмоциями. Не «ты меня разозлил», а «я разозлился», не «ты меня обидел», а «я обиделся», не «ты меня озадачил», а «я озадачен» – и так далее. Если я разозлился, значит, могу и успокоиться. Мне для этого никто не нужен. А вот если меня кто-то злит, то, получается, он должен перестать это делать, и только тогда я успокоюсь.
«Ты-сообщения» еще никому и никогда не помогали договориться мирным путем!
Поэтому, если даже вы не захотите освоить технику «я-сообщения», то возьмите за правило критиковать не людей, а их поступки и замените «ты-сообщение» на «твой-сообщение», и вы уже сделаете огромный шаг вперед.
Даже простая замена фразы «ты – тупица» на «твой поступок был глупым» уже сэкономит вам много нервов и снизит процент испорченных отношений.
Из рассказа учредителя небольшой компании, занимающейся производством и продажей посуды
Всегда это наблюдал, и когда сам работал, и когда свою фирму открыл: там, где сталкиваются производственники и продажники, стоит чему-то пойти не так – и тут же начинается спор, кто виноват. Копья ломаются, головы летят… В какой-то момент наши общие собрания превратились в настоящий балаган.
– Все потому, что вы плохо продаете!
– Нет, это вы ерунду производите!
– Да вас набрали по объявлению!
– А вас вообще не пойми где…
И ведь взрослые люди, вроде понимают, что одно дело делаем, но такая дребедень через день. В общем, мне страшно надоело все это слушать и тратить на это время. Я не стал объяснять им смысл техники «я-сообщений», а просто ввел в своем кабинете и в переговорной правило: тыкаешь или выкаешь с наездом в адрес коллеги или отдела? Штраф 300 рублей. И табличку повесил для наглядности. Тут главное – быть последовательным и не спускать все это на тормозах – поругал и забыл. Какое-то время копилочка пополнялась. А потом ребята втянулись: трудно было не заметить, что совещания стали плодотворнее. Может, и будут теперь жить дружно!
Название «я-сообщение» начинается с буквы «Я», поскольку термин пришел из Америки, а в английском языке, для того чтобы понять, о ком речь, обязательно нужны местоимения: I think – You think – форма глагола остается неизменной. В русском языке все по-другому: «я думаю» – «ты думаешь». И значит, можно легко обойтись без местоимений я и ты, от которых веет некой конфронтацией: «Вот я, а вот ты, и мы по разные стороны баррикад». Тем более нас еще в раннем детстве учили: «Я» – последняя буква алфавита.
Конечно, сказать вместо «ты никогда меня не слушаешь» фразу «я чувствую себя лишней, когда говорю, а никакой реакции в ответ не получаю» уже большой шаг вперед. Однако «мне не хватает твоей реакции» или «мне важно знать твое мнение» звучит гораздо мягче. И это уже не «я-сообщение», а «мне-сообщение». Не призываю вас смягчать каждую формулировку до такой степени, но если ваш собеседник обидчив, вспыльчив или гневлив, то «мне-сообщения» будут очень кстати.
На тренингах я предлагаю участникам включать «я-сообщение» именно через слово «мне». Это снижает риск обидеть! «Я расстроилась, когда поняла, что я свою часть работы закончила, а ты свою еще не начинал» звучит гораздо жестче, чем «мне надо понять, могу ли я на тебя рассчитывать в этом проекте», «мне надо понять, успеваем ли мы закончить проект до дедлайна», «мне будет обидно, если мы не успеем в срок» и т. д. Это требует тренировки, как и все новое, но вы удивитесь, насколько быстро получается начинать предложения именно с волшебного слова «мне», если практиковаться.
Накричал босс: «Меня убивает критика в такой форме, не подрезайте мне крылья, Иван Иванович!»
Коллега не выполнил свою часть обязательств: «Мне непонятно, как нам двигаться дальше. Наши договоренности в силе?»
Подчиненный опоздал: «Мне нравится, когда сотрудники приходят на работу с точностью немецкой электрички. Рассчитываю на тебя!»
Часто слышу возражение: они на вежливом языке не понимают. Мой ответ: на языке «ты-сообщений» они понимают еще меньше! Конфронтация включает негативные эмоции, а от них, как вы знаете, человек резко глупеет и оказывается неспособным понимать даже простые вещи.
Ну а теперь перейдем к высшему уровню бесконфликтности. Я называю его «оно-сообщение». Суть в том, что вы обсуждаете проблему от имени объекта приложения ваших усилий. Сейчас объясню как.
Представьте: ваш подчиненный плохо справился с отчетом. Вы спрашиваете: «Иванов, отчет интересуется, почему в нем так много неточностей. Он рассчитывал на более внимательное отношение. Спрашивает, что произошло?»
Вы с Ивановым оба улыбаетесь и с позитивным настроем начинаете обсуждать, как улучшить этот отчет и избежать ошибок в следующем.
Из рассказа того же учредителя небольшой компании, занимающейся производством и продажей посуды
…И тут, представьте себе, директор производства начинает таким вкрадчивым голосом:
– В одном черном-черном городе на одном черном-черном складе стоят пять тысяч черных-черных сковород 28-го диаметра и спрашивают: «Василий, ты когда нас уже клиенту отгрузишь? Лежим тут, никому не нужные…»