И таким тонюсеньким голоском речь сковородки закончил – как же мы хохотали! Хорошо тогда обстановку разрядил, будто про «оно-сообщения» тоже читал или слышал.
Если сплетничают у вас за спиной: «Моя личная жизнь интересуется, что в ней такого интересного, что ее обсуждают в курилке».
Когда коллега манкирует своими обязанностями: «Должностная инструкция просит тебя с ней ознакомиться и обещает, что ваша встреча будет полезной и даст ответ на все вопросы по распределению обязанностей в отделе».
Когда кто-то хочет повесить на вас свою работу: «Доклад просил передать, что не готов пойти по рукам».
Когда руководитель выразил негативное отношение к вашей работе в резкой форме (или, если по-простому, наорал на вас при коллегах): «Иван Иванович, мое психическое здоровье сказало, что съезжает, так как не справляется с накалом эмоций. Подумал, что вам важно будет это знать».
Секрет успеха тут, как и в любых других коммуникациях, зависит от интонации. Произнесете легко и с юмором – сработает. С сарказмом и нажимом – пожалуй, нет.
Я люблю «мне-сообщения» и «оно-сообщения» и пользуюсь ими довольно часто. Поэтому со всей ответственностью могу сказать: волшебство в них определенно есть. Попробуйте, вам тоже понравится.
Давайте вернемся к истории эпичных баталий Нади и Егора из предыдущей главы и посмотрим, как Надя могла бы построить разговор с использованием стэнфордской техники.
Егор. Надя, это вообще нормально – в середине месяца расписание менять?
Надя (поймав за хвост готовое вырваться наружу раздражение). Егор, я прямо чувствую, как закипаю! Знаешь почему?
Егор (по-прежнему с напором, но теперь и с интересом тоже). И почему же?
Надя. Потому что, если мы с тобой, два умных взрослых человека, сейчас не договоримся, последствия расхлебывать будем не мы, а два ни в чем не повинных стажера. Ты вспомни себя, когда ты только начинал работать. Это ж время, когда каждая копейка на счету, а разница между стажерскими и зарплатой – сто тысяч. Может, придумаем что-нибудь? Ты же мегамозг!
…И через пять минут в финале разговора: «Егор, спасибо тебе огромное, что пошел навстречу. Знаю, это было непросто».
– Ты здорово изменилась! – сказала мне недавно Нина Зверева, с которой мы знакомы уже целых 15 лет.
Оказалось, изменения, подмеченные Ниной Витальевной, касались не внешности.
– Знаешь, мне стало гораздо проще с тобой общаться. Думаю, во всем «виноват» твой курс «Влияние без давления». Ты стала мягче и научилась слушать. И задаешь очень точные вопросы! На них интересно и полезно отвечать.
Не могла не поделиться с вами столь лестным мнением о себе, которое высказал человек, бесконечно уважаемый мною.
А теперь признание. Вообще-то я – нарцисс. Нет-нет! Диагноз мне никто не ставил, это я сама (горделиво и самодовольно вскидывает голову). Но как еще назвать того, кто любит быть в центре внимания, убежден, что окружающим жизненно необходимо знать его точку зрения по любому вопросу, обожает хвалиться и в целом чувствует себя директором земного шара.
Кстати, автор бестселлера It's not you: Identifying and Healing from Narcissistic People («Дело не в вас: распознать нарцисса и излечиться от его влияния»)[17] – психолог Рамани Дурвасула – отмечает, что в любом учебнике истории примерно 75 процентов персонажей именно нарциссы и что прогресс вперед двигаем тоже мы (ой, простите, они!). В общем, в нарциссах много хорошего, просто с ними не стоит ходить на свидания или работать в одной команде.
Не буду лукавить, я была собой вполне довольна все эти годы. Но когда стала изучать тему эмоционального интеллекта, переговоров и конфликтов, а также создавать программы для тренингов, невольно практиковалась в первую очередь на себе – и изменения не заставили себя долго ждать. Как нормальный нарцисс сразу скажу: у меня проблем с окружающими и раньше не было, но теперь у окружающих стало чуть меньше проблем со мной, чему я рада.
Вот три инструмента, оказавшиеся в моем случае наиболее эффективными.
В школе нас заставляли вести дневник природоведения – наблюдая за природой и погодой, фиксировать изменения. Здесь то же самое: вы заводите дневник и каждый вечер фиксируете, на что обратили внимание, наблюдая за собой в течение дня.
Очень быстро я заметила, что почти всегда отвечаю на вопрос вопросом и что «нет» – мое любимое слово.
– Ты билеты онлайн покупаешь? – спрашивает сестра.
– А как еще-то? – отвечаю я.
– Ты в отпуск в мае? – спрашивает руководитель.
– А когда еще-то? – отвечаю я.
– Ты в презентации шрифт Gothic используешь?
– А какой еще-то?
– Вы верите в инопланетян?
– А вы – нет?
– Можете сказать, сколько примерно времени займет работа над проектом?
– Нет.
И так до бесконечности, с любым собеседником!
В общем, запретила себе отвечать вопросом на вопрос. Иногда вхожу в старую колею, но теперь уже гораздо реже, и вернуться в новую с каждым разом все легче.
Я не из тех, кому нужно много времени на подумать. Что думаю, то и говорю. Сразу. Потом жалею. Научилась притормаживать: наблюдаю за собой, ловлю момент, когда эмоции накаляются, говорю про себя или вслух: «Стоп». А дальше произношу припасенную на этот случай фразу: «Пока не готова это обсуждать. Мне нужно все как следует обдумать. Можем вернуться к теме через энное количество времени?»
Кроме того, я стараюсь не переходить к сути вопроса, если вижу, что собеседник напряжен.
На этот случай у меня всегда наготове фраза: «Чувствую с твоей стороны какое-то напряжение/сопротивление/раздражение. Можешь сказать, что не так?»
Вы даже не представляете, какое количество отношений мне удалось спасти с помощью этой незатейливой конструкции, не говоря уж о том, сколько сложных вопросов получилось решить.
Вы удивитесь, насколько безотказно действует этот инструмент! Возьмите за правило просить разрешения, прежде чем задавать острый вопрос или делиться наблюдениями относительно поведения или слов собеседника.
– Могу задать вопрос?
– Позволишь, поделюсь своими мыслями?
– Разреши, поделюсь своим наблюдением?
Кажется, это такой простой инструмент, но как же редко мы им пользуемся! А ведь он превращает нас из тех, кто без спроса вторгается в чужое личное пространство, в деликатных внимательных собеседников, с которыми приятно иметь дело.
Слышали ли вы про Мардука, верховного бога Древней Месопотамии, покровителя Вавилона? До Мардука у шумеров было много богов. Как же ему удалось стать главным? В чем была его суперсила?
Как следует из мифа о Мардуке, у того были глаза не только спереди, но и на затылке, и ушей не одна пара, как у остальных богов и смертных, а две. Рот у него был один, и с его помощью Мардук произносил волшебные слова, менявшие реальность.
Благодаря своей суперсиле Мардук одолел богиню хаоса Тиамат.
Эту историю я узнала из лекции психолога Джордана Питерсона. Считаю важным поделиться главным его выводом:
«Чтобы навести порядок в своей жизни и победить хаос, каждый из нас должен стать Мардуком собственной истории. Смотреть по сторонам, не закрывая глаза на проблемы. Говорить волшебные слова. Все великие достижения человечества начинались с правильных слов»[18].
Видите? Рецепт чуда не так уж и сложен: наблюдай, слушай, находи правильные слова – и хаос уступит место гармонии.
Я очень вам желаю, чтобы в вашей жизни было как можно меньше чудовищ и как можно больше чудес!
Приложения, или Полезный бонус
Как утверждает Дэниел Гоулман, психолог и эксперт в области эмоционального интеллекта, наши успехи как на личном, так и на профессиональном фронте зависят от наших эмоций в гораздо большей степени, чем кажется. Взаимопонимания проще всего достигнуть, если вы умеете сдерживать свои порывы и считывать чувства собеседника. Но это теория, а как бы нам научиться этому на практике? Предлагаю в помощь два инструмента: алгоритм «Стоп» для безболезненного выхода из разговора, зашедшего в тупик, и таблицу для анализа таких разговоров, что называется, по горячим следам. Заполняйте ее после неудавшихся бесед (на работе и вне ее) и, попрактиковавшись в таком анализе прошлого, сможете применять алгоритм «Стоп» в будущем, когда ситуация будет накаляться.
1. Признать, что разговор зашел в тупик.
2. Взять ответственность на себя.
3. Вернуться к цели разговора и обсудить с собеседником «смену маршрута».
4. Продолжить разговор.
Как это выглядит на практике
Ситуация 1: Остапа несло!
Ну, допустим, не Остапа, а Дениса. Как и всегда при общении с Аней. Его вообще здорово раздражали те, кто в ответ на конкретный вопрос хлопает глазами и молчит. А если они и заговорят, то или зададут еще один глупый вопрос, или брякнут: «Я не знаю». Денису все вопросы Ани казались глупыми. А потом он узнал: когда обсуждался вопрос о повышении, его оставили в запасе, так как сначала ему надо научиться ладить с людьми. Пришлось осваивать техники управления коммуникациями.
Денис: Аня, прости, я слишком эмоционально тебе объясняю, почему пора начать самой разбираться с проблемами. У тебя наверняка возникло ощущение, будто я на тебя давлю. Давай вернемся к началу разговора и еще раз обсудим, как ты будешь получать информацию по проекту. Я постараюсь обойтись без эмоций. И пожалуйста, не стесняйся задавать вопросы. Рассказать, где лежат инструкции?