Ситуация 2: Поиски виноватого
Денис: Когда шеф спросил, где аналитическая справка, о которой шла речь на прошлом совещании, выяснилось: Юра думал, что справка на мне, а я точно знал, что справки всегда составляет он. В общем, мы оба думали. Шеф назвал нас идиотами. Мы обменялись колкостями, и в конце концов он выдал:
– Было бы здорово, если бы ты хоть что-то делал для команды, иначе я не очень понимаю, зачем нам такой балласт, как ты.
Было очень обидно! Я уже хотел сказать, что если я – балласт, он – удавка на шее и что справки, кажется, единственное, что он вообще умеет делать. Но вовремя осекся и сказал:
– Стоп! Предлагаю сделать паузу, прежде чем мы наговорим друг другу гадостей! Извини, что не уточнил у тебя сразу после совещания, кому делать справку. Наверное, должен был. Давай обсудим, как нам действовать, чтобы в следующий раз, когда задание от шефа придет без конкретных фамилий, оно не осталось невыполненным. Какие идеи?
Сonflictus на латыни означает «столкнувшийся». Сталкиваются личности, их интересы, их подходы к решению задач. Если конфликтом не управлять, он станет точкой невозврата к хорошим рабочим отношениям. Чтобы этого не допустить, нужно превратить конфликт в обсуждение проблемы, спокойное и конструктивное. Как это сделать? Поставить общение на паузу и проанализировать, что происходит.
Давайте представим, что у вас состоялся неприятный разговор, вскрывший серьезные противоречия. Вы применили технику «Стоп» и смогли закончить беседу раньше, чем эмоции взяли над вами верх. А затем вы проанализировали, что в вашем разговоре происходило на уровне эмоций.
Следующий шаг – посмотреть на конфликт «с балкона». Или, иными словами, немного отстраненно. Находясь в гуще событий, вы не видите очевидных вещей и не можете принимать взвешенные решения. Алгоритм, который я предлагаю, помогает отнестись к разрешению конфликта как к решению задачи. Вспомните уроки математики. Вам ведь не приходило в голову переживать, что два отправившихся навстречу друг другу поезда (один из пункта А, другой из пункта Б) столкнутся? Решите конфликт сначала на бумаге. И тогда с высокой долей вероятности у вас получится разрешить его и в жизни.
1. Опишите сложную для вас ситуацию, как вы ее чувствуете и понимаете.
2. Отделите оценки, домыслы, интерпретации и эмоции от фактов и оставьте только факты.
3. Обозначьте иерархическую модель ваших взаимоотношений и вашу роль в ней.
4. Опишите ситуацию так, как она может выглядеть с точки зрения оппонента. Отметьте его действия и эмоции (перенесите эту информацию из таблицы анализа с использованием эмоционального интеллекта, приложение 1).
5. Отнеситесь к разрешению конфликта как к решению задачи из учебника.
Дано:
Вопрос:
Решение:
6. Разбейте решение на этапы. Определите цель каждого этапа.
7. Напишите, какой информации вам не хватает для решения задачи.
8. Напишите, кому и какие вопросы вы можете задать, чтобы получить недостающую информацию.
9. Набросайте конспект разговора: с чего вы начнете, что и как будете обсуждать, как сформулируете цель разговора.
Бывало ли с вами такое: одно неточное слово – и разговор разваливается как карточный домик? Вы сначала даже не понимаете, что произошло, почему собеседник завелся, сник или потерял всякий интерес к беседе.
Чтобы неточных слов в вашей жизни было как можно меньше, предлагаю вам таблицу «Опасно vs прекрасно». В одном столбце – фразы, которые все портят, а в другом – безопасные замены. А еще в таблице есть пустые строчки: можете заполнить их сами.
Как? С помощью экспериментов. Заметив, что какие-то слова или фразы не работают, сядьте и подумайте: а как сказать то же самое по-другому? Если результат вас устраивает, фиксируйте волшебные слова в табличке. И вуаля! У вас есть еще одно заклинание для ситуаций, когда герой (то есть вы) подвергается серьезным испытаниям (то есть разговору со сложным или неприятным собеседником).
Должна признаться: обожаю читать благодарности и никогда не пропускаю этот раздел в книжках. Читать, как кто-то кого-то за что-то благодарит, невероятно приятно: организм начинает вырабатывать гормоны радости в промышленных масштабах! Радуешься за автора, которого все время, пока он в муках рожал свою книгу (а я уверена, что по-другому книги на свет не появляются), кто-то поддерживал, говорил: «Я знаю, ты сможешь!», – мягко интересовался, не слишком ли затянулась пауза и не пора ли писать новые главы, читал сырые варианты, говорил: «Отлично получается» – присылал материалы и исследования по теме, делился историями. Даже не верится, что теперь я тоже автор и уже в моей книжке есть раздел «Благодарности», где я могу сказать спасибо тем, кто поддерживал меня. Как же приятно благодарить! Уже ради одного этого чувства стоило написать эту книжку.
Самая первая и самая большая благодарность – моему учителю Нине Зверевой. Без нее никакой книги просто не было бы: мне не хватило бы дерзости ее написать. Но Нина Витальевна сказала «У тебя получится» так, как умеет только она, и очень поддерживала на всех этапах – от идеи до выбора издательства. Все время, пока я писала эту книжку (почти два года), у меня было ощущение, что меня крепко держат за руку и я не утону.
Спасибо коммерческому директору «Школы Нины Зверевой» Руфине Клишковской за то, что взяла на себя роль тренера, который доводит до результата даже тех подопечных, кто готов сдаться и сойти с дистанции. (Отдельное спасибо за вдохновляющее: «Соберись, тряпка, не лишай меня возможности говорить заказчикам, что ты – автор бестселлера».)
Спасибо моей подруге Надежде Маловой за то, что консультировала по проектной работе в командах, делилась историями из жизни финтеха, читала бесконечные драфты глав с неизменным энтузиазмом и была на связи 24/7.
Спасибо моему литературному редактору (чувствую себя настоящим писателем, когда пишу эти строки!) Людмиле Смилевске за бережное отношение к тексту.
Спасибо Екатерине Булгаковой, руководителю проектов издательства «Альпина PRO», за чуткое и неравнодушное управление нашим маленьким проектом.
Спасибо всем, кто приходит на курс «Влияние без давления». Общение с вами для меня бесценно! Отдельное спасибо за то, что остаетесь на связи и делитесь своими историями и размышлениями – без них эта книга была бы невозможно скучна и лишена жизни.
Рекомендуем книги по теме
Практики регулярного менеджмента. Управление исполнением, управление командой
Павел Безручко
Инструменты командной работы. Пять способов сплотить команду, выстроить доверительные отношения и добиться высоких результатов
Алекс Остервальдер, Стефано Мастроджакомо
Корпорация гениев. Как управлять командой творческих людей
Эд Кэтмелл, Эми Уоллес
Аутентичная коммуникация. Практика честного и бережного общения
Алексей Иванов, Света Шедина