Еще раз повторю: если задача сформулирована точно, если вопрос вы задали правильный, то и ответ на него обязательно найдется.
Только, пожалуйста, ставьте реалистичные задачи! Не пытайтесь «съесть слона целиком». Например, невозможно ждать от того, с кем вы придерживаетесь диаметрально противоположных позиций, что за один разговор он поймет, как сильно заблуждался, и тут же разделит вашу точку зрения.
Или, к примеру, вы планируете разговор с коллегой, с которой хотите наладить отношения. Понятно, что за одну беседу пройти путь от «ты – моя головная боль» до «ты – моя прелесть» вам точно не удастся. И ответ на вопрос «Зачем я здесь?» не может звучать как «Чтобы наладить отношения». Но вполне может звучать, как «Чтобы извиниться за то, что нахамил коллеге, когда мы обсуждали, почему застопорилась работа над важным проектом».
Все дороги ведут в Рим, если вы точно решили, что вам нужно именно в Рим.
История о том, что бывает, когда забываешь о цели
Аэропорт Пулково. Час ночи. В девять утра начало тренинга. Надо быть в форме. Заказываю такси. Я ужасно устала и очень хочу спать. Скорей бы в гостиницу. Высвечивается сообщение: машина будет через пять минут. Но на картинке в приложении видно, что она не двигается. Звоню водителю узнать, как обстоят дела.
– Вы точно через пять минут приедете?
– Да, точно!
– Вижу, вы стоите в пробке.
– Нет-нет, я еду.
Проходит пять минут… десять… пятнадцать…
«Такси вас ожидает». Ну наконец-то!
Сажусь в машину с поджатыми губами (не люблю, когда врут!): «Зачем вы меня обманули?» Тон вопроса спокойный (примерно как у заслуженной учительницы, отчитывающей третьеклашку за то, что он двойку в дневнике исправил на пятерку). Водитель взрывается: «Я наврал?! Вы видели эту пробку?! Я сделал все что мог, а вы! Вы!! Вы!!! Выходите из машины! Я вас не повезу!»
Откатить разговор назад не получилось. И вот я снова заказываю такси. На часах – 01:30. Сон отдалился еще на полчаса.
Если бы я помнила, что моя цель – как можно быстрее доехать до гостиницы, то вряд ли вступила бы в перепалку с водителем. Но в тот момент казалось важным объяснить человеку, что обманывать нехорошо. Ну разве это не глупо?
Примерно так же глупо мы себя ведем, когда, к примеру, в ресторане долго ждем официанта, а когда тот подходит, мы, вместо того чтобы обрадоваться, начинаем ему объяснять, что он плохо делает свою работу. Мы в ресторан пришли, чтобы официантов воспитывать? Или чтобы поужинать? Да, очень полезно бывает остановиться и подумать: «Зачем я здесь?»
Итак, вы задали правила, которыми руководствуетесь в общении с другими, и точно сформулировали цель разговора. Что дальше? А дальше пришел черед вопроса «Чего я хочу?». Подробно о нем – в следующей главе.
07. Великая цель, ради которой можно пойти на уступки
Глава, которая поможет читателю заглянуть за горизонт сиюминутных задач и желаний
Итак, мы подошли к вопросу «Чего я хочу?». И вопрос этот куда более глобальный, чем может показаться.
Речь больше не о том, что вы хотите получить в долгосрочной перспективе (хотя… но об этом чуть позже), а о том, что хотите отдать. Звучит немного пафосно, но ответ на этот вопрос – ваша коротко сформулированная миссия: если по-простому, то зачем мы вообще кому-то нужны, что пытаемся создать и какую ценность принести в этот мир. Если помнить, ради чего вы что-то делаете, гораздо проще справляться со стрессом и внешними обстоятельствами, находить общий язык с самыми сложными людьми.
Иногда на тренингах на вопрос «Что я хочу?» кто-то из участников отвечает: «Хочу много зарабатывать». Желание, достойное уважения. Но не миссия! Вам ведь не все равно, как вы будете зарабатывать? Важно, что такого ценного для людей вы сделаете, чтобы те захотели заплатить вам целую кучу денег. Если вы ничего ценного не производите, то много заработать просто не получится.
Варианты ответа на вопрос «Что я хочу?» могут выглядеть так:
– хочу, чтобы наш продукт помог миллионам пользователей по всему миру найти свою вторую половинку (если речь идет о сайте знакомств, к примеру);
– хочу, чтобы регион стал лучшим в стране по качеству высшего образования (если вы министр образования);
– хочу, чтобы все невесты мира выходили замуж в моих свадебных платьях, потому что в них так легко почувствовать себя королевой (если вы дизайнер свадебных платьев).
Один из самых известных и влиятельных организационных психологов нашего времени Адам Грант[12] рассказывал про эксперимент, проведенный его командой. Им предстояло справиться с крайне сложной проблемой – низкой эффективностью и очень большим процентом выгорания среди сотрудников колл-центра, чья задача заключалась в том, чтобы звонить состоятельным выпускникам университета и просить их пожертвовать деньги на обучение талантливых детей из неблагополучных семей. Количество отказов зашкаливало: состоятельные выпускники не хотели расставаться с деньгами ради каких-то там детей – и мотивация сотрудников колл-центра стремительно приближалась к отрицательным значениям. Люди увольнялись один за другим.
И тогда Грант пригласил в колл-центр молодого паренька, получившего возможность учиться в дорогом престижном университете исключительно благодаря пожертвованиям. Результаты были потрясающими. Сотрудники колл-центра в разговорах с потенциальными грантодателями с энтузиазмом рассказывали об этой встрече. Суммы пожертвований выросли, как и удовлетворенность сотрудников колл-центра. Теперь все точно знали ответ на вопрос, ради чего все это!
У этой истории есть продолжение. Адам Грант предположил, что результаты были такими мощными из-за личности приходившего паренька – симпатичный, уверенный в себе и очень обаятельный, он сразу расположил к себе сотрудников колл-центра. «А что, – подумал Грант, – если мы приведем к ним застенчивую заикающуюся девчушку, которая тоже учится на стипендию от пожертвований, но выглядит не так эффектно? Вряд ли они проникнутся к ней так же, как к тому пареньку». Нет, прониклись! И даже сильнее (что измерялось в суммах и количестве пожертвований).
Мы устроены так, что нам хочется помогать другим. Особенно если они слабее нас и действительно очень нуждаются в нашей помощи.
Если то, что вы делаете, вы делаете ради большой и светлой цели, включающей чье-то еще благополучие и счастье, то вы будете идти к ней с совершенно другим настроением, чем просто к очередной зарплате или даже бонусу. Такая цель будет вдохновлять и наполнять энергией. Помните, мы говорили о том, что каждый из нас – герой собственной истории и одновременно проводник для других? Вот эта настройка компаса как раз и делает вас проводником.
На тренинге в одном уважаемом банке сотрудники жаловались: крупное предприятие выбрало зарплатные карты другого банка!
– У того банка условия гораздо хуже! Мы им объясняем, объясняем, а они уперлись как бараны!
– Ради чего вы ведете эти переговоры? – спросила я их.
– Хотим обойти конкурентов. Хотим увеличить свою долю на рынке. Хотим доказать, что наши продукты лучше.
Такой ответ выстраивает определенную драматургию переговоров: вы показываете слабые места конкурента и хвалите себя любимого. Во-первых, выглядит это, мягко говоря, некрасиво! А во-вторых, если клиент выбрал конкурента и вполне его услугами доволен, вы правда надеетесь убедить его в том, что он сделал ошибочный выбор и в зарплатных картах совершенно не разбирается?
Совсем другая драматургия возникает, если сместить фокус с банка-конкурента на сотрудников компании, которые с зарплатными картами именно вашего банка получат больше привилегий и останутся в выигрыше. И тогда в центре переговоров окажутся люди и их комфорт. А главным станет вопрос, как компании получить больше для своих сотрудников с меньшими затратами для себя.
Когда переговоры ведутся в такой логике, у собеседника нет никаких причин не прислушаться к вашим словам. «Давайте вы смените банк!» – звучит ужасно. «Позвольте рассказать вам, как мы заботимся о наших клиентах, возможно, вы тоже захотите работать с нами» – звучит прекрасно.
Еще одна история из той же сферы: соревнуются региональные отделения банка, и отдел, занимающий по показателям совсем непочетное пятое место, страшно злится на всех, кто его обошел. Злость – плохое чувство. Оно делает мир вокруг несправедливым, а коллег – неприятными. Совсем другая история сложилась, когда сотрудники отстающего отделения вспомнили, в каком регионе работают и что хорошего здесь появилось за последнее время благодаря их стараниям. А потом подумали о том, что нужно сделать, чтобы хорошего стало еще больше. И начали соревноваться с самими собой вчерашними ради того, чтобы будущее каждого жителя региона (включая их самих, конечно) стало лучше.
Итак, в базовых настройках компаса всего три вопроса:
1. Кто я?
2. Зачем я здесь?
3. Чего я хочу?
Нужно ли озвучивать ответы на эти вопросы или лучше оставить при себе? И можно ли задавать вопросы компаса не только себе, но и собеседнику?
Ответы здорово зависят и от собеседника, и от контекста. Но, как показывает практика, проговаривание настроек иногда может значительно продвинуть вас в сложных коммуникациях.
Вот что написала одна из участниц курса «Влияние без давления»:
«Было совещание в Zoom. Состав участников – международный. Я озвучила три основных вопроса компаса на аудиторию. Сначала участники немного оторопели, но потом включились в обсуждение, и совещание прошло конструктивно. Обсуждали возврат денег после срыва выставки в Милане. Ее пришлось отменить из-за обострившейся международной обстановки. Случилось то, что называется форс-мажором. И итальянцы делали упор именно на этом, отказываясь разделить с нами убытки. В начале совещания я напомнила, что мы – партнеры, которые за десять лет совместной работы научились слышать и понимать друг друга. Мы вошли в турбулентность, и нам предстоит понять, как выйти из нее с минимальными потерями для всех сторон.