плакаты советского времени, разноцветные стены и сигнальные лампы неизвестного, но явно немолодого возраста.
Такой подход полностью игнорирует то, как устроен и как функционирует мозг человека.
Как только вы попадаете на какую-то территорию, глаза охватывают все мельчайшие детали обстановки. Механизм сканирования, заложенный в нас эволюцией на уровне первой сигнальной системы, позволяет вовремя идентифицировать потенциальную угрозу и ее избежать. С целью обеспечить наше выживание мозг натренировался считывать информацию мгновенно и тут же выдавать инструкции к исполнению, если они необходимы для того, чтобы избавиться от опасности. Данные обрабатываются автоматически, без их осознания.
Отсутствие сознания в этом процессе требуется для высокой скорости работы мозгового «компьютера», что гарантировало первобытному человеку быстроту реакции на носорога в кустах. В ходе эволюции вторая сигнальная система несколько заглушила сигналы, которые идут из подсознания, но механизм сканирования и обработки информации остался. Вспомните, сколько раз вы чувствовали в отношении места или человека, что что-то здесь или что-то с ним не так? И ваши интуитивные догадки потом подтверждались. Попробуйте вспомнить свой первый раз в шахте? В цехе? Было ли вам не по себе?
Просканировав через зрительные рецепторы обстановку, мозг отправляет данные в подсознание, минуя вашу рефлексию. И в тот же миг ваше поведение начинает бессознательно подстраиваться под увиденную норму территории, на которую пришли. Вы не размышляете: «Хм, здесь лежит оторванный шланг, значит, здесь к регламентам по безопасности и вообще к порядку относятся вольно. Можно расслабиться и не усердствовать». Однако подсознание размышляет именно так и, что еще более важно, уже приступило к модификации стереотипов поведения. Как бы без вашего ведома оно дрейфует в сторону более «творческой» интерпретации формальной нормы.
Часто встречается тезис о том, что, конечно, на производстве должен соблюдаться порядок, но могут быть и послабления. Нет необходимости вычищать все, следить за всем оборудованием без исключения. Скажем, к чему держать водяной шланг, с помощью которого рабочие омывают обувь, в нормальном состоянии? Он порой протекает, и это нормально.
Я видел такой насос, из него текло масло. Сверху он был накрыт большим брезентовым постером, на котором можно было разобрать надпись. Я подошел поближе и пригляделся к буквам. И (о жестокая ирония!) прочитал, что там написано: «Без происшествий!» Это был постер, посвященный безопасности производства, который за ненадобностью по своей «специализации» рабочие использовали для более утилитарных целей.
Однако, к сожалению, наш мозг, подсознание функционирует с помощью символов, а не логических операций. Оно не рационально, а, скажем так, метафорично. Оно не понимает, что шланг водяной, а потому его легкая неисправность вряд ли несет какие-то критические последствия. Для бессознательной части это такой же шланг, как и соседний с ним нефтяной, уровень риска которого уже совершенно иной, гораздо более высокий. Подсознание принимает сигнал о том, что заплатка из изоленты на водяном шланге – это допустимо, это норма данной конкретной территории. И со временем заплатка по аналогии может появиться уже и на нефтяном оборудовании. Несмотря на высокий риск.
Эта особенность восприятия на бессознательном уровне объясняет и то, почему, как правило, бесполезна механическая, скажем так, уборка, то есть приведение территории в порядок без понимания того, зачем он требуется (возвращаясь к вопросу «зачем?»).
Некоторые концепции бережливого производства постулируют необходимость наведения чистоты на предприятии среди первых мер, которые надо предпринять. Однако ограничиваются при этом какой-нибудь формальной декларацией, например, что «чистота – залог здоровья», а «порядок – прежде всего». Рабочим доводится тезис, что цех должен сверкать. Наносится новая краска, разметка, плакаты о том, где и что будет лежать. Работники его принимают, не имея особого выбора, и, не получив ответа на вопрос «зачем?», претворяют его в жизнь точно так же формально.
Через некоторое время грязь, копоть и следы на полу от протекшего масла возвращаются на свое место. И это логично, ведь новая норма территории не сформирована. И даже не сформулирована. Просто сверху спущена новая формальная норма, которая вступила в противоречие с неформальной, то есть с тем, как было принято поступать раньше. И постепенно неформальная опять взяла свое, лишь на определенное время уступив формальной.
Как-то я выступал в крупной угольной компании и среди прочего проиллюстрировал тезис о важности уважительного отношения к сотрудникам и создания нормальных условий труда примером с уборными.
Судя по всему, рассказанная мною история легла на благодатную почву – руководство решительно озаботилось туалетами. В цехах отремонтировали уборные, которые до этого выглядели весьма неприглядно: рабочие не заботились об их чистоте, а без такой заботы в силу специфики производства они быстро становились грязными.
К сожалению, через несколько недель новенькие туалеты уже невозможно было отличить от старых. Грязь, мусор вернулись на свои места. Поразмыслив над ситуацией, топ-менеджмент решил прибегнуть к маневру. Рабочим объявили, что если среди них есть желающие дополнительно подзаработать, то могут поучаствовать в новом ремонте уборных. Таких желающих нашлось достаточное количество – достаточное для того, чтобы найти и усовестить тех, кто оставлял во второй уже раз отремонтированных уборных грязь.
Уборка по приказу игнорирует и системные особенности производства, в частности, отсутствие у территории хозяина. Зоны ответственности в цехах и общих пространствах – коридорах, столовой, рекреации – размыты, нет определения того, кто здесь поддерживает норму территории. Представьте себе ситуацию: в вашу квартиру пришла уборщица и оставила посреди коридора свои тряпки, ведро и порошок. Она ушла, а они так и лежат. Вряд ли вы будете в разговоре с удивленными гостями или детьми ссылаться на то, что это не ваше и вы не имеете к этому отношения и не можете убрать. В промышленных компаниях такое, однако, встречается часто. И формальная уборка эту ситуацию не решит.
Следует обязательно распределить места, относительно которых не очень понятно, кто за них отвечает (например, общий коридор) среди сотрудников. На карте производства, допустим цеха, цветом обозначается конкретная территория, зонирование и «приклеивается» ее хозяин или хозяева, а рядом – то состояние, в котором она сейчас находится, текущий статус.
Подводя итог, повторю, что норма состоит из трех компонентов. Формальная (то, что прописано в законах и инструкциях) задает общий контекст поведения. Она прокручивается в сознании через норму учителя/родителя/начальника, который показывает, как к ней стоит относиться, норму территории, которая выполняет ту же, по сути, функцию, но со своей стороны. Из этих трех составляющих и складывается норма неформальная – то, как человек ведет себя в реальности.
Представьте, что родитель идет с ребенком по городской улице. Висит билборд с призывом: «Мусор не бросать». Взрослый хочет выкинуть обертку от мороженого. Все урны переполнены. Со словами: «Что ж они, такие-сякие, не могут урны-то нормально убрать!» – родитель бросает обертку в переполненную емкость, и упаковка, упав на землю, затем подхватывается ветром и начинает летать.
Мы видим, что официальная норма (на билборде) задает контекст, рамку действий. Эта рамка, существующая в голове человека (обертку он выбрасывает все же в урну), соприкасаясь с нормой территории (урна переполнена), трансформируется в норму неформальную (я выброшу в урну, а дальше уже не мои проблемы). Ребенок это видит и в аналогичной ситуации воспроизводит данный подход, тем самым его закрепив. А затем передаст его своим детям.
Часть 2Первый плацдарм
Глава 4Мифы, в которые верят люди. Люди, которые верят в мифы
Мы обсудили теорию плацдармов, обозначив, что первый, глубинный, имеет решающее влияние на восприятие людьми той или иной информации и управленческих воздействий. Сделав небольшой экскурс в историю, чтобы понять, как мы оказались в этой точке и как плацдарм сформировался, переходим непосредственно к его анализу, а именно к тем мифам – убеждениям, стереотипным представлениям, – из которых он состоит.
Если съесть сердце человека, то получишь его силу. Если убить лягушку, то пойдет дождь. Если исполнить ритуальный танец, то урожай будет отличный. И так далее. Для вас, современного человека с высшим (и, возможно, не одним) образованием, это звучит диковато. А для кого-то подобные представления не просто нормальны, но являются руководством к действию. У него, папуаса или индейца из амазонских джунглей, укоренилось убеждение, что между этими событиями есть связь и потому в конкретной ситуации надо действовать именно так. Он не просто верит в связь между ритуальным танцем и вероятностью дождя. Это не его персональное убеждение – так веками поступали и поступают его предки и соплеменники. Вокруг него сформировались определенные ритуалы, правила, традиции. Поэтому для него это убеждение – часть мировоззрения и образа жизни. Он даже не задумывается, соответствует оно действительности или нет, – у него просто нет потребности рефлексировать об этом. Если его личный опыт будет противоречить этому убеждению, он не заметит несовпадения, потому что в его картине мира нет места подобным фактам. Убеждение сильнее их.
У нас, современных образованных людей, есть подобные убеждения, инстинкты, которые являются реальностью, влияют на наше восприятие действительности и определяют поведение. Мы точно так же не замечаем их, все происходит неосознанно, «на автомате». Они могут быть личными – это то, из чего складывается наш характер. И они могут быть групповыми – свойственными определенным коллективам, профессиональным сообществам, организациям или целым народам. Это и есть то, что я называю мифом: массовое устойчивое убеждение, определяющее поведение людей в конкретной ситуации.