Например, в инструкции указано: «Стойте на безопасном расстоянии от крана». Но что значит – стоять на безопасном расстоянии? Безопасно – это сколько, три метра, пять? Если же указать метры, то придется ответить на вопрос: каким образом человек их измерит?
Общее правило в АБВР таково: пишем таким образом, чтобы было легко прочитать и однозначно трактовать. Все указания можно легко себе представить, визуализировать и воспроизвести. В рассматриваемом примере с краном на полу в цехе появилась красная линия, за которой и должен находиться рабочий (доступная безопасность). Понять и выполнить норму «Стойте за красной линией, которая находится у крана» труда не составляет, и, главное, нет необходимости самому адаптировать размытое указание к имеющейся здесь и сейчас практике.
Способности человека к усвоению, хранению и воспроизведению информации имеют естественные пределы – и у каждого они свои. Если этот факт не учитывать, то значительная часть усилий, потраченных на обучение, будет потрачена впустую.
В большинстве практик российских компаний рабочий проходит повторный инструктаж относительно того или иного регламента один раз в три-шесть месяцев и в среднем раз в год сдает экзамен. Если какая-то процедура повторяется изо дня в день, твердо ее запомнить и воспроизвести не составит труда. Даже после некоторого перерыва. Но если процедур много и они выполняются нерегулярно, то знания о них быстро теряются или искажаются. Так устроен человеческий мозг: в отличие от компьютера, он не хранит однажды полученные знания в том же виде, в котором их получил. При каждом обращении к соответствующей группе нейронов знание фактически создается заново. Этот процесс несовершенен – в течение воспроизводства могут закрасться ошибки. Чем реже происходит обращение, тем меньший объем нейронов активируется, соответственно, падает и объем извлеченного знания.
Кроме того, есть еще один момент.
Как выглядит типичная проверка инспекторов Ростехнадзора или внутренней службы ОТиПБ? Инспектор проверяет две вещи: прописаны ли инструкции для каждой позиции в цехе и расписались ли рабочие, что они проинструктированы. На каждую работу должен быть документ и подписи. Если по всем пунктам можно поставить галочку, то все хорошо. Инспекция не всегда ставит в приоритет вопрос, знают ли люди инструкции, следуют ли им, выполнимы ли пункты инструкций на практике. Это приводит к тому, что количество регламентов, инструкций, планов, которые сваливаются на каждого рабочего, огромно. Количество страниц всех документов может легко превышать тысячу. Не говоря о том, что написаны они бюрократическим, канцелярским языком, пробраться сквозь дебри которого может только очень упорный и целеустремленный человек.
АБВР устраняет эти недостатки. Он пишется:
■ не на профессию, а на отдельную работу;
■ пишется кратко: содержит только необходимые сведения для того, чтобы операцию выполнить безопасно;
■ понятным языком, а не в бюрократическом стиле.
И к тому же включает не только то, что надо сделать, но и то, что может пойти не так (а это, как мы уже приняли, и есть путь к ответу на вопрос «зачем?»).
Жизнь меняется, производство преображается. И когда операции и процесс их выполнения остаются прежними, важные элементы системы могут изменяться. Так, в частности, происходит, когда обнаруживается какой-то новый риск, новое отклонение в работе оборудования. И возникает необходимость внести изменения в инструкцию.
На практике инструкции пишутся один раз и надолго. Пересматриваются с какой-то периодичностью, которая отстает от реалий производственной жизни, или же после происшествий. Таким образом, отсутствует связь между тем, что указано в регламенте, и тем, как он выполняется на самом деле. И чем реже регламент пересматривается, тем шире растет разрыв между тем, как надо, и тем, как есть.
В АБВР содержится механизм обратной связи от непосредственных исполнителей. Благодаря ему несоответствия между нормой и реальностью фиксируются и устраняются в режиме реального времени. Кроме того, он позволяет вовлечь работников в переделку своих же собственных инструкций на ежедневной основе.
Типичная ситуация: регламент лежит на полке у инженера или в комнате-нарядной, а работа происходит «в поле». Они существуют отдельно сами по себе. Между «как надо» и «как есть» разрыв не только в понятиях, но и чисто физический, в расстоянии. «Если им потребуется, они сходят и посмотрят, – обычно говорят руководители о сотрудниках и инструкциях, в соответствии с которыми рабочие выполняют работу. – Зачем они будут их на участок с собой таскать?»
Поймите меня правильно: нет иллюзии, что работники будут постоянно заглядывать в инструкцию. Но многие так действительно делают. И часто это значительно сокращает риски. Люди обнаруживают, порой неожиданно для себя, что в той работе, которую они выполняют на протяжении многих лет и которую вроде бы прекрасно знают, забыли какую-то важную деталь – что-то проверить, куда-то посмотреть. Таково свойство человеческого мозга: какие-то до боли знакомые вещи внезапно вылетают из головы.
Кроме того, разрыв между формальной и неформальной нормами создает еще одно отклонение. Если инструкции нет под рукой, то и контролировать ее выполнение затруднительно. Мы часто считаем, что инструкции нужны только для работников, но это не совсем так. Очевидно, что средний и топ-менеджмент не может знать нюансы выполнения всех работ. А без понимания того, как правильно должна выполняться конкретная операция, провести мониторинг и определить соответствие норме вряд ли получится. И если у проверяющего нет документа, с которым можно свериться, то посещение мест, где выполняются работы («полей»), может и вовсе оказаться бесполезным.
Важно, чтобы инструкция, а в нашем случае АБВР, была именно «в поле» и была только в единственном числе – на ту конкретную работу, которая выполняется в данный момент. Если АБВР используются руководителями для контроля нормы, это позволяет перейти на новый уровень в соблюдении и последовательности. АБВР облегчает контроль и создает прозрачность. В нашей практике одна из компаний сделала визуализацию видов работ, которые в данный момент выполняются. Визуализация делается с помощью большой карты цеха или участка, на которой разноцветными магнитами или стикерами отмечаются места производства работ на сегодня. При проведении работы «в поле» используются разноцветные кармашки, в которых хранятся АБВР вместе с нарядами и допусками. Каждый цвет соответствует определенному виду работ, например, красный означает огнеопасные работы. Находящийся «в поле» руководитель может подойти, взять из кармашка АБВР и посмотреть, насколько он соблюдается.
С учетом перечисленных проблем в отношении инструкций и их применения давайте соберем понимание того, что же такое АБВР и в чем его отличия и преимущества.
АБВР представляет одно- или двухстраничную инструкцию:
■ пишется только на конкретную работу, а не на весь сегмент производственной деятельности;
■ содержит только те сведения, которые нужны работнику, чтобы выполнить операцию. Дополнительных сведений, которые не относятся к данной операции или к компетенции работника, в нем нет;
■ помимо описания работы содержит информацию о потенциальных рисках, отвечая на вопрос «Что может пойти не так?» и на вопрос «Что надо сделать, чтобы риски предотвратить»;
■ его легко понять, визуально воспроизвести и, соответственно, выполнить.
Важно подчеркнуть, что АБВР создается не инженерами, а опытными рабочими – людьми, которые лучше всех знают конкретную операцию и которые будут выполнять инструкции, – при участии специалиста по рискам и мастера участка и/или начальника цеха. Они ищут ответы на вопрос «Что может пойти не так?», выявляя риски, предлагая решения, как риски устранить. Они сами создают инструкции для себя, что делает регламенты, во-первых, максимально близкими к реальности и, во-вторых, что называется, своими.
Кроме того, «препарирование» конкретной операции выявляет все те неудобства, с которыми рабочие сталкиваются на работе. Группой подготовки АБВР обнаруживаются условия, которые мешают легкой безопасности, неудобства, несогласованность, лишние элементы. Тем самым создается среда, в которой работать не только безопасно, но еще и удобно. Получается Customer Journey Map, путь нашего «клиента», исполнителя производственной операции, к продукту, который ему предлагаем.
Таким образом, АБВР решает задачу по обеспечению и доступной безопасности – через понятную небольшую инструкцию, которая всегда под рукой, и легкой безопасности, своевременно обнаруживая и устраняя пробелы между клиентом и продуктом.
Как мы уже обсуждали, в нашем культурном коде коммуникация отлажена слабо. И это одна из самых серьезных задач для внедрения формальной нормы. Из практики я понял, что учить людей безопасному поведению в аудитории, в отрыве от самих работ, полезно только на начальных этапах, когда важна передача знаний. Но обладание знаниями – это лишь часть тех факторов, которые формируют поведение.
– У нас люди всё знают. Они правильно отвечают на вопросы, – эту фразу я часто слышу от руководителей. – Они сдают тесты правильно, владеют теорией безопасности.
Однако, если вернуться к главе про обучение, мы можем вспомнить, что к тестам специально готовятся, как студенты перед экзаменом. И так же как и студенты, быстро все забывают, особенно вещи, которые в реальной производственной жизни никак не применяются. Кроме того, знание не всегда трансформируется в навык. Голова может помнить и знать, пусть даже и твердо, одно, а тело поступать совсем по-другому – потому что у тела своя, мышечная память.