10. Клиентоориентированность
★ ★ ★
Сегодня для многих бизнесов вопрос удержания клиентов более важен, чем проблема их привлечения.
Среди нескольких способов удержания клиентов клиентоориентированность – самый эффективный, самый мощный. И самый непростой.
Сделать компанию клиентоориентированной действительно сложно, поэтому для начала можно попробовать четыре других способа – расчет стоимости клиентов на всю жизнь, который поможет понять их истинную ценность[12], программу лояльности, программу замыкания и программу борьбы с оттоком. Лучше всего о них рассказано в книге Игоря Манна «Любишь деньги – люби клиентов»[13].
• удерживать клиентов, сократить их отток практически до нуля;
• увеличить количество новых клиентов, пришедших по рекомендациям клиентов существующих (и сократить тем самым бюджет на продвижение);
• увеличить частоту и сумму повторных покупок (лояльный покупатель делает покупки у вас снова и снова, порой – невзирая на цены).
По мнению западных специалистов, чтобы сделать компанию клиентоориентированной, необходимо от 2 до 5 лет.
Рекомендуем планировать постоянные работы по этому направлению.
Но первые быстрые результаты можно получить уже через 3–4 недели работы.
Если вкратце, то сделать клиентоориентированную компанию можно в три этапа.
1.-Сначала создается клиентоориентированная идеология (высокие материи) – ценности, принципы, слоган, миссия…
2.-Потом вы должны сделать клиентоориентированными продукты/услуги и бизнес-процессы компании, точки контакта и работу с обратной связью.
3.-И затем делайте клиентоориентированными сотрудников компании (правильный наем, мотивация, вовлеченность, обучение, контроль).
Компания «Атлант-М» на стратегической сессии приняла решение в течение трех лет стать самой клиентоориентированной автокомпанией в странах СНГ.
В качестве консультанта был привлечен Игорь Манн.
В компании появился заместитель генерального директора по клиентоориентированности Александр Рябухин.
По специально разработанному плану компания отработала с консультантом первые полгода. Затем работала самостоятельно.
Через полтора года работы «Атлант-М» получила награду «Самый клиентоориентированный автодилер». И главное – даже в непростые для авторынка времена компания остается лидером продаж.
Подробнее об этом можно прочитать в уже упоминавшейся книге «Любишь деньги – люби клиентов».
Решите, будете ли вы разрабатывать программу клиентоориентированности сами или обратитесь к профессионалам (рекомендуем компанию «Маркетинг Машина»).
Если вы приняли решение работать над этим самостоятельно, советуем изучить пушбук «Любите деньги – любите клиентов» и действовать по плану, предложенному ниже.
Вам необходимо:
• создать необходимые высокие материи (подстрочник, слоган, миссию, видение, принципы и правила работы, золотое правило…);
• включить правильные (подходящие бизнесу, клиентам, месту, формату получения) каналы обратной связи (попробуйте самостоятельно – изучите книгу «Фидбэк»[14]). Если у вас уже есть каналы обратной связи с клиентами, руководствуйтесь правилом «+1»: добавьте еще один, новый канал обратной связи. Ее много не бывает;
• сделать клиентоориентированными сотрудников – выстроить правильный подбор, включение новичков в работу, обучение сотрудников клиентоориентированности, их мотивацию и контроль;
• сделать клиентоориентированным(и) продукт(ы);
• сделать аудит точек контакта (попробуйте самостоятельно – изучите для этого рабочую тетрадь «Точки контакта») и улучшить ключевые точки контакта;
• сделать клиентоориентированными бизнес-процессы (работая с точками контакта, вы фактически начинаете заниматься бизнес-процессами).
Сделать компанию клиентоориентированной можно не только при помощи системы, но и с помощью «фишек». Советуем применить хотя бы одну из них и посмотреть на результат.
Можно лучше слушать своих клиентов (см. книгу «Фидбэк»).
Можно опросить сотрудников, как, по их мнению, лучше обслуживать клиентов.
Можно провести опрос клиентов по методике NPS (см. книгу «Искренняя лояльность»[15]).
Можно просто улучшить точки контакта (см. книгу «Точки контакта» и пушбук «Точки контакта онлайн»).
Даже такие простые штуки будут повышать лояльность ваших клиентов и их влюбленность в вашу компанию.
Бонус-трек. ROI-маркетинг
★ ★ ★
ROI-маркетинг – маркетинг, нацеленный на повышение бизнес-показателей. Работает на всех этапах воронки продаж – от перехода на сайт до оплаты заказа. Измеряет эффективность онлайн-рекламы прибылью, полученной с ее помощью.
• увеличить доход: определяйте прибыльные рекламные каналы и перенаправляйте на них бюджет убыточных;
• увеличить количество заказов с сайта за счет улучшения посадочных страниц;
• увеличить количество продаж с помощью новых скриптов для менеджеров.
Первые результаты появляются не раньше чем через три-четыре месяца.
ROI-маркетер анализирует поведение пользователей, рекламные каналы, конверсию сайта и работу отдела продаж. Строит воронку бизнес-процессов и выясняет, на каких этапах теряются деньги.
Постепенно расширяя воронку на каждом этапе, маркетер ликвидирует потери бюджета и увеличивает количество заказов и прибыль.
Подходит для рынка со средней и низкой конкуренцией в интернете: стоимость перехода на сайт не должна превышать прибыль с продажи товара или услуги, иначе реклама себя не окупит.
ROI-маркетинг – это постоянный анализ большого объема информации, контроль эффективности и тестирование новых гипотез, основанных на собранных данных и опыте маркетера.
Чтобы собрать все необходимые данные для полноценного анализа, нужно интегрировать CRM-систему с сайтом и сервисами web-аналитики.
Свяжите сайт, рекламу и продажи. Настройте отслеживание целей сервисами аналитики.
Следите за поведением пользователей на сайте. Проводите юзабилити-тестирование. Улучшайте сайт, повышайте его удобство для посетителей. Упрощайте процедуру оформления заказов, и их количество будет расти.
Следите за ценой клика, лида и клиента по каждому каналу привлечения. Определяйте неэффективные объявления и отключайте их. Перенаправляйте бюджет на прибыльные кампании, чтобы увеличить рентабельность рекламы.
Контролируйте отдел продаж: прослушивайте разговоры менеджеров, читайте чаты. Разрабатывайте эффективные скрипты для увеличения конверсии отдела продаж.
Экспериментируйте. Выдвигайте новые гипотезы, тестируйте и оставляйте самые эффективные. ROI-маркетинг – это непрерывный анализ данных и поиск наилучшего решения для бизнеса.
Если вы решите заниматься ROI-маркетингом самостоятельно, учитывайте временные и финансовые затраты на настройку сервисов, поиск и контроль дизайнеров, копирайтеров, web-разработчиков.
Все это по-настоящему трудоемко, но результат того стоит. Если же вам сложно все это организовать, то рекомендуем воспользоваться услугами компании «ЛидМашина», где проекты бесплатно подключают к Roistat и настраивают необходимые интеграции. Сотрудники погружаются в ваш бизнес и работают на увеличение вашей прибыли, еженедельно предоставляя отчет о проделанной работе.
Кейс от компании «ЛидМашина»
Клиент: туристическое агентство.
Задача: увеличить прибыль компании и привлечь клиентов, которые покупают билеты напрямую у санаториев.
Бюджет на интернет-маркетинг: 85 000–167 000 руб./мес.
Период работ: 6 месяцев.
Чего достигли
Увеличили количество заявок с сайта в 5 раз.
Увеличили объем продаж в 4 раза, прибыль превзошла расходы в 8,7 раза.
Что сделали
Повысили привлекательность сайта для клиентов и исправили ошибки. Стало проще найти нужную информацию и удобнее сделать заказ.
Собрали семантическое ядро для 42 рекламных кампаний в 18 регионах. Создали 1202 объявления.
Сократили расходы на связь и рекламу. Клиенты стали звонить чаще, доход компании вырос.
Внедрили Roistat. Система помогает отследить прибыль с каждого вложенного в рекламу рубля.
Подключили к сайту новую систему онлайн-консультирования, которая дала в 8 раз больше лидов, чем предыдущая.
Помогли менеджерам продавать больше. Для этого установили CRM и контролировали работу с заявками.
Сделали серию рассылок по базе клиентов.
Провели технический и SEO-аудит сайта, улучшили его позицию в поисковой выдаче.
Какие новые инструменты мы готовы применить в своей работе?
Еще больше инструментов
Это были самые горячие новые инструменты маркетинга. Мы верим, что вы внедрите их быстро и с максимальной отдачей для бизнеса.
И возникнет вопрос: где брать еще инструменты, как воспользоваться новыми технологиями раньше других?
Специально для этого мы сделали сервис Krostu.com.
Krostu – это агрегатор действий роста (технологий, услуг, сервисов и инструментов), сервис подписки на еженедельно пополняемый онлайн-каталог действий (инструментов), каждое из которых увеличивает продажи компании.
Krostu работает просто.
Выбрал. Применил. Вырос.
Раз. Вы выбираете нужные вам действия с помощью фильтров. Это просто.