14. Как супруг (-а) клиента будет реагировать на посещение детского центра?
15. Какие сайты, выставки посещает? Какие книги читает? Какие передачи смотрит?
16. Какую сумму клиент готов тратить на посещение детского клуба?
Эти вопросы помогут вам понять вашего клиента, нащупать интересующие его проблемы и использовать полученную информацию при рекламе детского центра. Конечно, не все клиенты такие, но нужно подстраиваться именно под идеального клиента. Также нужно как минимум раз в год пересматривать аватар, дополнять его, ведь со временем представление о клиенте конкретизируется и обрастает подробностями.
Теперь прочитайте составленный портрет клиента и посмотрите глазами клиента на свой клуб. Все ли у вас хорошо? Или вот эти бумажные бабочки на стенах смотрятся слишком дешево?
Отнеситесь к составлению портрета клиента серьезно – тогда сможете избежать лишних трат и привлечь в свой клуб целевую аудиторию.
3.2. Волшебная таблетка от проблем с клиентами
Вы открылись, и в клуб уже пришло много маленьких посетителей и их родителей, которым, безусловно, у вас нравится! Ведь вы постарались на славу, чтобы клиентам было хорошо и комфортно: набрали приветливых сотрудников, сделали интерьер красивым, наполнили клуб хорошими методическими пособиями и игрушками. И вот вы продали уже несколько абонементов. Но вдруг услышали, что кто-то чем-то недоволен! Причем недовольства могут быть самого разного характера: переносы занятий по болезни и из-за отъезда, низкая температура за окном (30 градусов мороза), количество детей в клубе и т. д. Возникают и мелкие проблемы, например, ребенок пришел на занятия, а после их окончания взрослые не торопятся его забирать и приходят в клуб только спустя полтора часа. Администратору тяжело присматривать за всеми оставленными детьми и выполнять текущую работу.
Подобные вопросы растут как снежный ком и порой перерастают в конфликты с клиентами. Что же делать? Оказывается, волшебная таблетка существует. И она известна всем, но не все относятся к ней серьезно. Это правила детского клуба. Именно в правилах необходимо прописать все спорные вопросы и ситуации, которые могут возникнуть. Например, правила переноса занятий: переносятся ли занятия? Как переносятся? Сколько занятий? И т. д. В правилах можно отразить систему оплаты, условия отработки занятий из-за болезни, обозначить информацию о скидках, бонусных системах и т. д. Не забудьте написать, что ребенок не допускается на занятия, если они не оплачены.
Посмотрите на предложенный шаблон правил, дополните пунктами, которые считаете необходимыми.
«Дорогие мамы и папы, бабушки и дедушки!
Мы просим вас ознакомиться с правилами посещения детского клуба.
1. Оплачивая первый абонемент, вы подтверждаете, что согласны с правилами нашего клуба и готовы их соблюдать!
2. Дети, посещающие детский клуб, должны быть переобуты в сменную обувь.
3. Придя в клуб, пожалуйста, подойдите к администратору, чтобы вас отметили в журнале посещений.
4. На занятия лучше приводить ребенка заранее, чтобы он мог спокойно раздеться, поиграть и вместе с группой пойти заниматься. Помните, что многие дети испытывают стресс, когда входят в кабинет после начала занятия!
5. Для малышей от 9 месяцев до 3 лет занятия проводятся обязательно совместно с родителями или лицами, их заменяющими (бабушка, няня). В более старшем возрасте ваше присутствие необходимо в том случае, если ребенок по какой-либо причине не хочет отпускать вас от себя.
6. Мы хотим, чтобы дети, посещающие наш клуб, всегда были здоровы! Поэтому просим вас проявить сознательность при первых симптомах начинающейся болезни у вашего ребенка и не приводить больного ребенка в клуб.
7. Детский клуб предоставляет вам возможность отработки одной недели пропущенных по болезни занятий (только при предоставлении справки от врача). Вы можете посетить такое же занятие, но с другой группой или посетить любое другое занятие в клубе. Отработка занятий осуществляется по предварительному согласованию с администратором и при наличии свободных мест в группе.
8. Дорогие родители! Не забывайте сообщать администратору центра о том, кто будет забирать ребенка с занятий!
9. Фото и видеосъемка на занятиях проводится только при согласовании с администрацией клуба.
10. Все в нашем центре сделано специально для вас и ваших малышей! Поэтому просим вас бережно относиться к имуществу центра!
Наши дорогие родители и дети! Нам очень приятно, когда вы приходите к нам в хорошем настроении! Это передается другим детям и нашим сотрудникам, что делает атмосферу в нашем центре еще более доброжелательной, а учебный процесс – более эффективным!»
Данные правила необходимо распечатать и отдать клиенту. А клиент, получив правила, в свою очередь, обязательно ставит подпись с расшифровкой фамилии в журнале ознакомления с правилами клуба.
Не забудьте, что правила детского клуба должны быть утверждены приказом генерального директора и вывешены на видном месте.
Разработка правил практически всегда сводит проблемы с клиентом к минимуму и улучшает взаимодействие с ними. Причем правила работы помогают не только детскому клубу, но и самим клиентам, поскольку им становится понятны их действия в различных ситуациях.
3.3. Клиент как на ладони
Чем больше мы будем знать о клиентах и их потребностях, тем более качественные услуги сможем предложить. Причем нужна как первичная информация о ребенке, так и мнение клиента о работе развивающего центра.
В клубе обязательно должна быть информация о каждом ребенке. Это непременное условие успешного развития вашего бизнеса. Понятно, что администрация должна знать, когда у ребенка день рождения, чтобы поздравить его. А что еще важно узнать о ребенке? Давайте разберемся.
1. Фамилия и имя ребенка. Нам же надо знать, кто к нам пришел.
2. Дата рождения. Будем поздравлять именинника и дарить подарок.
3. Адрес. Нам важно, откуда ребенок к нам ходит. Также будем потом по этому адресу отправлять различные письма.
4. Телефон (мобильный и домашний). Даже не обсуждается. Надо же звонить, спрашивать, предупреждать.
5. E-mail. Будем отправлять фотографии с занятий, делать рассылку о предстоящих праздниках и т. д.
6. ФИО родителей и няни, бабушки (если она водит ребенка). К родителям придется обращаться администратору и педагогам, поэтому имена необходимы.
7. Как ласково называют дома ребенка? Малыш будет комфортнее себя чувствовать, если к нему обращаются так же, как и дома.
8. Чего ребенок боится? Очень часто малыши боятся громкой музыки. Педагог должен обязательно это учитывать.
9. Есть ли у ребенка аллергия? У некоторых детей аллергия на глютен. Значит, им нельзя давать ни печенья, ни сушек.
10. Есть ли у ребенка родной брат или сестра, каков их возраст? Вы сможете учитывать данный факт при предложении разных скидок и акций.
11. Какая игрушка любимая? Именно эта игрушка придет на помощь в трудный для педагога момент. Игрушку в случае непростой адаптации ребенка к клубу можно брать с собой на занятия.
12. Нужны ли консультации психолога и логопеда? Эта информация пригодится не только для увеличения среднего чека, но и как один из способов возврата утерянных клиентов.
13. Источник информации о центре. Любой руководитель знает, что это наиважнейшая информация.
Для того чтобы получить всю необходимую информацию, составьте анкету для клиентов. Обратиться можно так: «Уважаемые родители! Мы хотим, чтобы время, которое ваш ребенок проведет в _____________ (название центра), было для него радостным и счастливым. Поэтому мы надеемся на сотрудничество и взаимопонимание в вопросах воспитания детей. Для нас важно знать то, что вы считаете наиболее значимым для своего ребенка».
Анкета выдается после покупки абонемента. Если родители торопятся, то можно предложить взять анкету домой и принести заполненной.
Кроме информации о детях, посещающих клуб, важно знать мнение родителей о клубе. Как узнать о том, что нужно клиентам? Конечно, спросить их об этом! Для анализа информации подойдет опросник. Начать опросник можно так: «Мы хотим стать лучше! Дорогие друзья, просим вас ответить на несколько вопросов. Это поможет нам сделать пребывание ребенка в клубе максимально комфортным, а также предложить вам спектр услуг, наиболее полно отвечающий вашим потребностям. Убедительно просим вас заполнить все поля данного документа».
Какие вопросы внести в опросник? Все те, которые вас волнуют. Но обязательно поинтересуйтесь следующим.
• Что больше всего нравится клиентам в вашем клубе?
• Каких услуг, по мнению клиента, не хватает?
• Какие часы наиболее удобны для посещения?
• Нужны ли занятия в выходные дни? Если да, то в какое время?
• Что для них важно при выборе детского развивающего клуба? (Теплое помещение, известность клуба, низкая стоимость занятий, квалификация педагога, рекомендация знакомых и т. д.)
• Какие студии наиболее интересны? (Перечислите все студии, которые есть в клубе, плюс добавьте названия студий конкурентов и еще оставьте пустые строчки, чтобы клиенты могли вписать названия желаемых курсов.)
• Есть ли пожелания и предложения?
Как часто надо проводить опрос клиентов? Каждый год. Не стремитесь делать это в начале учебного года, например в сентябре. Набор клиентов только идет, на вопросы ответят немногие – и у вас не будет полной картины. Чем больше заполненных анкет вы получите, тем лучше. Отвечать на вопросы анкеты – дело не самое приятное, поэтому надо обязательно поощрить клиентов за честные и подробные ответы. Пусть все, кто заполнит анкету, получат для ребенка недорогой, но приятный презент.
Поверьте, та информация, которую вы узнаете, многократно окупит затраты на презенты. О многих своих проблемах вы можете и не догадываться. Информация о клиенте и его запросах бесценна, потому что дает возможность клубу стать лучше и более полно удовлетворять потребности посетителей.