Добиться того, чтобы клиенты не уходили из клуба, невозможно. Причины могут быть самыми разными: переезд в другой район, снижение зарплаты, увольнение няни, уехала/умерла бабушка, которая водила ребенка на занятия в клуб, и т. д. Руководитель обязательно должен следить за оттоком клиентов из клуба и способствовать их возврату.
Вот несколько проверенных нами приемов.
1. Директор лично обзванивает клиентов, которые перестали ходить в клуб в текущем месяце, чтобы узнать причину. Это отличный метод. Поверьте, что мои звонки мотивируют клиентов даже оставить деньги за оплаченные занятия в конкурирующем клубе и перестать посещать его, чтобы вернуться обратно к нам на занятия. Клиенты видят, что мне не все равно, ходят они к нам или нет. А поскольку качество занятий у нас действительно хорошее (и обслуживание тоже), то большинство возвращается.
2. Проведение праздников и мастер-классов специально для «спящих» клиентов. Оповещаете их о празднике по телефону или с помощью CMC-рассылки. Клиенты не знают, конечно, что этот праздник проводится специально для них. Они просто приходят. Праздник или мастер-класс обязательно стоит недорого.
3. CMC-рассылка о скидках. Скидки, конечно, персональные. В CMC так и надо написать: «Вам, как постоянному клиенту нашего клуба, – скидка 20 % на комплексные занятия в сентябре». Самое главное, чтобы клиенты пришли обратно к вам в клуб, а там администратор познакомит их с новыми курсами и т. д. Второй месяц оплачивается по обычным клубным расценкам, без скидки.
4. Подарки первоклассникам на 1 сентября. Первоклассники – слабое звено. Родители берегут детей, которые пошли в первый класс, и резко снижают им нагрузку. Детский клуб оказывается за бортом, особенно если дети летом три месяца его не посещали и отвыкли. Основная задача – дети и родители должны прийти осенью и вспомнить «свой» детский клуб. Подарок – лучший повод. Мы обязательно выписываем всех первоклассников и делаем CMC-рассылку и личный обзвон, чтобы поздравить с 1 сентября и предложить прийти за подарком для первоклассника в клуб. Приходят все, кто есть в списке. Даем расписание и говорим, что очень ждем их через 2–3 недели, когда ребенок адаптируется к школе. Если сделали все верно, то первоклассники начинают подтягиваться к октябрю. Возвращаются в основном все, кому подарили подарок.
5. Подарочная карта на занятия. Это предложение для старых клиентов. Им можно вручить подарочную карту на 5–6 бесплатных занятий в клубе. Работает. Затраты на зарплату педагогов небольшие, а процент возврата – отличный.
6. Приглашение на шахматный турнир тех, кто ходил в клуб на шахматы. Ребенок, конечно, должен участвовать в турнире. Приготовьте призы (и расписание занятий по возрасту) для всех участников!
7. Приглашение на бесплатные открытые уроки, фестивали, выступления. Если ребенок долго ходил к вам на вокал, а потом по каким-то причинам перестал, пригласите родителей и ребенка принять участие в районном фестивале, выступлении в ЦСО и т. д.
8. Лотерея. Отошлите клиенту CMC: «В нашем клубе проводилась лотерея среди всех клиентов клуба со дня нашего открытия. Ваш номер оказался выигрышным. Приходите и получите абонемент на пять бесплатных занятий».
9. Приглашение на бесплатную диагностику психолога или логопеда. Должно сработать.
10. Приглашение на бесплатный просмотр мультфильма (по возрасту). Периодически в клубе можно устраивать бесплатные просмотры детских мультфильмов, «Ералаша» (для более старших детей). Детям нравится быть вместе. Проектор и большой экран или интерактивная доска сделают из вашего клуба уютный и комфортный кинозал, который, вполне возможно, захотят посетить и старые клиенты.
Отнеситесь к старым клиентам с вниманием – и вскоре увидите, что их возврат позволяет не только экономить средства клуба, но и доставляет истинную радость детям и педагогам.
3.6. Готовые рецепты для увеличения количества клиентов
Рецепт 1. Реклама. Если о вашем клубе никто не знает, то никто и не придет. Отличная вывеска, яркие баннеры, заметные листовки, контекстная реклама, объявления в лифтах и т. д. – все это верные средства привлечения клиентов.
Рецепт 2. Акции по привлечению друзей клиентов. У детей обязательно есть друзья, которые, скорее всего, живут рядом, а не на другом конце города. Так почему же не ходить на занятия вместе? Подумайте, как еще можно привлечь друзей клиентов, кроме того, что вы повесили объявление об акции «Приведи друга».
Рецепт 3. CMC-рассылка с использованием адресной базы клуба. Это одно из самых верных средств оповещения клиентов о новостях, акциях и главных событиях клуба.
Рецепт 4. Социальные сети. Ваши группы в социальных сетях способны рассказать всему миру об интересной жизни клуба. Позаботьтесь, чтобы новости были увлекательными, а информация – полезной.
Рецепт 5. Проведение недорогих (или даже бесплатных) массовых мероприятий. Что у вас планируется интересного в клубе? Не для получения прибыли, а для детей? Чтобы им было радостно и увлекательно? Может, на площадке перед клубом сделаете «Картонию»? Или пригласите клоуна показать фокусы малышам? Или проведете мастер-класс?
Подумайте, какие еще средства смогут помочь привлечь клиентов в ваш клуб. Запишите их в блокнот. Подмечайте интересные приемы у конкурентов и в других бизнесах, смежных с детской тематикой. Обязательно все фотографируйте, записывайте и систематизируйте. И конечно, реализуйте!
Глава 4. Звонкая монета успешного бизнеса
Успешный бизнес всегда прибылен, по-другому и быть не может. Как увеличить денежный поток в детском клубе? Рост числа клиентов, конечно, способствует увеличению прибыли, но это не единственный фактор, влияющий на данный процесс. У некоторых детских клубов даже не стоит вопрос, как поднять доходы, они заняты тем, чтобы свести концы с концами, а точнее, сделать так, чтобы доходы начали покрывать расходы. В этой главе мы рассмотрим те моменты, которые остались незатронутыми в книге «Прибыльный детский клуб». Я уверена, что эта информация поможет и начинающим клубам, и работающим несколько лет.
4.1. Есть ли деньги в детском клубе
Странный на первый взгляд вопрос: «Есть ли деньги в детском клубе?» – имеет однозначный ответ: «Есть!» Откуда взялся этот вопрос? Он распространился среди тех руководителей детских клубов, которые прогорели. Поэтому иногда можно услышать: «Детский клуб – неприбыльный бизнес, открывать его не стоит». А сколько было неудавшихся попыток открытия магазинов, аптек, салонов красоты – кто считал? Однако никто же не говорит, что эти бизнесы неприбыльные. Просто у кого-то не получилось. Так и с детским клубом.
Чем меньше недочетов с самого начала, тем успешнее будет старт. Когда грубых ошибок много, это сразу отразится на прибыли. Если вы открылись и, проработав месяц, все еще достаете деньги из собственного кармана, надо сразу искать, что где хромает. Не надо думать, что позже все наладится. Огромные минусы в отчете за месяц говорят только об одном – вам срочно надо «подлатать» свой бизнес. Чем больше клуб работает в убыток, тем сложнее наладить все процессы. Если клуб проработал в убыток год, то потребуется практически полная перестройка бизнеса с дополнительными денежными вливаниями.
Остановимся на основных ошибках, которые приводят не только к сокращению прибыли, но и к убыткам.
1. Неправильно подобранное помещение для клуба.
2. Неудачное зонирование помещения. (Об этом я подробно рассказала в начале книги.)
3. Неверное ценообразование. То есть цены для района, в котором находится детский клуб, неоправданно завышены. Народ просто не может себе позволить посещать ваш центр.
4. Отсутствие рекламы или слабая реклама. Например, у вас красивый сайт и вы старательно занимаетесь контекстной рекламой, но тексты написаны спустя рукава – они не могут донести клиентам абсолютно никакой полезной информации.
5. Неумение общаться с подчиненными. Вы набрали прекрасный коллектив, но сотрудники спустя время бегут из клуба как крысы с тонущего корабля. Почему? Скорее всего, вы неправильно с ними общаетесь. Вряд ли в вашем центре собрались сплошь безответственные и нерадивые педагоги. Все, кто сбежал, не увидели стабильности.
6. Неправильно набранные сотрудники. Грамотное проведение собеседования и отбор сотрудников – важнейшее дело, его нельзя делать наспех.
7. Плохое предложение для клиентов. Имеется в виду набор услуг. Не надо недооценивать подготовку к школе и обычные комплексные занятия. Предлагайте в первую очередь ходовые курсы, заработайте деньги, а потом пробуйте все то, о чем мечтали.
Обратите внимание, что среди ошибок я не выделяю открытие в несезон. Прошло время, и теперь я думаю совсем по-другому об этом. Конечно, «сезон/несезон» имеет значение, но не такое глобальное, как ему приписывают.
На сегодняшний день укрепилось такое мнение: детский клуб должен открываться либо в начале осени, либо в феврале. Связано это с пиком активности клиентов. Даже я сама несколько лет назад писала так: «Детский клуб открывать можно в любое время года, но есть два наиболее удачных сезона – начало осени и февраль. Начало осени успешно по определению – в сознании родителей осень ассоциируется с началом учебного года в образовательных учреждениях – детском саду, школе, колледже, институте, музыкальных школах. Поэтому сентябрь и октябрь – самые удачные месяцы для начала работы клуба».
Прошло несколько лет. За это время мы успели наработать опыт и, дав старт проекту «Все секреты детского клуба» (http://tvoyklub.ru), смогли оценить, как другие клубы открываются, зарабатывают деньги или, прогорая, закрываются. Надо сказать, что именно общение с коллегами по цеху помогло изменить точку зрения на время открытия детского центра.
1. Клуб удачно открывать перед летом. Почему? Потому что клиентов будет мало и можно спокойно потренироваться перед высоким сезоном (сентябрем). Май, июнь – время репетиций (вы пробуете себя в роли директора, педагоги обкатывают занятия). Если педагоги вам не подошли, то лето – оптимальное время для поиска новых сотрудников. Получается, что к сентябрю, когда клиенты повалят толпой, вы уже подготовлены, администратор знает всю работу наизусть, пакет услуг продуман до мелочей. Клуб чувствует себя уверенно и спокойно. Минус один – нужен запас денег на лето.