который приглашаются дети подходящего возраста. Так родителям можно продемонстрировать содержание занятия. Мастер-класс – это не урок, а веселая игра с элементами нового курса. После мастер-класса необходимо раздать скидочный купон всем родителям, присутствующим на мастер-классе.
Поверьте, не бывает неходовых курсов, бывают просто нераскрученные. Если вы верите в свой новый курс, то презентуйте его своим клиентам – и, может быть, скоро на него выстроится очередь.
4.4. Как развлечение дружит с обучением
С каждым годом количество детских центров растет, конкуренция увеличивается и быть обычным клубом с набором стандартных занятий становится невыгодно. Если клубы практически одинаковы, то клиенты выбирают тот, что ближе к дому или в котором ниже цены. Но если у вашего клуба есть свои «фишки», то в очередь выстроятся клиенты не только из ближайших домов.
«Фишки» могут быть разными. Например, детский клуб может быть тематическим – морским, пиратским или лесным. Но выстроить такой клуб сложно (требуется хороший дизайнер) и, конечно, затратно. Другое дело – в обычный клуб внести что-то интересное, такое, из-за чего клиентам не захочется уходить!
Детский клуб – это не только развивающий центр, но и обязательно досуговый! Ни в коем случае нельзя ограничиваться одними развивающими занятиями, иначе клуб станет не местом детской радости, а центром напряженной работы. Помимо занятий, обязательно должны проводиться праздники, спектакли и мастер-классы. Чем интереснее жизнь в детском клубе, тем чаще захочется его посещать и ребенку, и родителям. Варианты интересной жизни могут быть совершенно разные.
• Можно по выходным дням стать центром рукоделия и мастер-классов. Здесь важна система работы. Продавайте абонементы на мастер-классы. Если клуб работает с сентября по май, то почему бы сразу не продать абонемент на 9,15 или 20 мастер-классов? Кстати, у нас на сайте http://www.tvoyklub.ru есть «Золотая коллекция мастер-классов», посмотрите ее.
• Регулярно приглашайте на выступления кукольный театр – и весь район будет знать, что в ваш клуб можно привести ребенка посмотреть сказку.
• Можно самим стать экскурсионным центром и выезжать с детьми в музеи, театры, посещать интересные места. Ваша задача – организовать транспорт и экскурсию, а это совсем несложно.
• Можно организовывать выездные лагеря, в том числе языковые, в другие города и страны. Этим занимаются уже многие клубы Москвы. Кстати, выездные лагеря приносят хорошую прибыль.
Мы в своем клубе придумали еще вариант – тематический месяц. Что это такое? Представляете, малыши приходят в клуб, а их встречают Красная Шапочка и Алиса? Или доярки в платочках. Или принцессы. А еще выдается маршрутный лист на месяц, заполнив который штампиками, можно поучаствовать в беспроигрышной лотерее и получить подарок.
Тематический месяц – это выстроенная система клубной жизни на весь календарный месяц. Клиенты, маленькие и большие, включаются в процесс сразу, переступив порог клуба. Не только антураж клуба, но и вся его деятельность, продуманная до мелочей, увлечет клиентов настолько, что в клуб захочется бежать каждый день.
Весь месяц посвящен определенной теме:
• сентябрь – «Месяц сказки»;
• октябрь – «Печки-лавочки» (месяц в деревне);
• ноябрь – «Месяц принцев и принцесс»;
• декабрь – «Месяц предновогоднего чуда»;
• январь – «Месяц ярких красок»;
• февраль – «Узнавай-ка! Месяц науки»;
• март – «Месяц кошек и котов» и т. д.
Клуб на месяц украшается согласно определенной теме, и каждый день ребенок может выполнять задания по данной теме. Активность ребенка награждается штампиками в маршрутном листе. Например, в сентябре («Месяц сказки») дети активно ходят на занятия к сказочным героям (получают штампик), заполняют «Книгу сказок», выполняют различные увлекательные задания, отгадывают загадки, принимают участие в сказочном мастер-классе и завершают месяц настоящим праздником Сказки! На этом чудеса не заканчиваются. Волшебный лототрон раздает приятные сюрпризы и подарки, а сказочный герой вручает благодарности, которые с гордостью можно показать папе и маме! Конечно, разыгрывается и один бесплатный абонемент на посещение занятий в клубе.
Также в конце месяца появляются собственноручно изготовленная книга сказок и сказочный дуб с фотографиями детей! А еще клуб наполняется детскими поделками и рисунками!
На самом деле тематический месяц решает не только проблемы с конкуренцией, но и бизнес-задачи:
• поддержание лояльности клиентов;
• поддержание интереса у детей к клубу и занятиям;
• создание в клубе эмоционально приятной атмосферы;
• формирование мотивационной устойчивости у родителей к посещению занятий (участие в лотерее);
• увеличение количества клиентов за счет интересной атмосферы;
• рост числа посещаемых занятий;
• увеличение числа детей, принимающих участие в празднике и мастер-классе.
Кстати, познакомиться с нашими тематическими месяцами можно на сайте http://www.tvoyklub.ru. Нам очень нравится идея тематического месяца.
Во-первых, претворение этой идеи в жизнь совершенно незатратно и не требует дополнительных денег (даже наоборот – приносит деньги). Минимум расхода картриджей и максимум творчества!
Во-вторых, мы видим, как дети любят играть. И не только дети, кстати. Не случайно сейчас различные квесты популярны по всей стране. Поэтому мы добавили игры и в работу нашего клуба.
В-третьих, каждый месяц тематически разный, но всегда интересный и увлекательный. Клиенты только диву даются полету нашей фантазии!
Поддержать интерес к детскому клубу помогают и конкурсы. Они стимулируют клиентов к общению с вами. Ну а выигрывать любят все. Конкурсы могут проводиться в социальных сетях или на территории клуба. Тематику конкурсов удобнее заранее продумать на год. Сентябрь лучше начинать с конкурса, посвященного лету. Лето проходит, начинаются трудовые будни, и хочется поднять настроение и себе, и клиентам. Давайте посмотрим на примере летнего конкурса, как можно организовывать любой конкурс.
1. Придумываем тематику.
– Лучшее летнее фото, причем можно конкретизировать тему, например «Морские волки», «А мы загораем», «Песчаные замки». Предложите несколько разных номинаций, чтобы было больше участников и победителей.
– Летний рисунок или поделка. Здесь уже творить будут дети вместе с родителями. В клубе необходимо организовать выставку работ детей. Ребятам это очень понравится. А когда первые дети принесут свои работы и похвастаются, то и другие, увидев их, тоже захотят поучаствовать.
Моей дочке в 2006 году исполнилось два года, но мы уже целый год ходили на занятия в детский развивающий центр. Вернувшись из отпуска в сентябре, сразу записались на занятия. Администратор известила, что в клубе проходит конкурс на лучшее летнее фото. Перебрав кучку фотографий, я выбрала снимок Яси рядом с деревянными гномиками, которые выше ее. Все фотографии вывешивались в холле клуба, и каждый клиент мог поучаствовать в голосовании. Администратор выдавала яблочки, вырезанные из бумаги (это логотип клуба), которые приклеивались на уголок фотографии. Голосование длилось весь сентябрь. Мы с Ясей каждый раз бежали в клуб, чтобы посмотреть, сколько яблочек у нас прибавилось. Победителю доставался абонемент на следующий месяц. Мы не победили, но и не сильно расстроились. Фотографии были отданы нам обратно. У нас до сих пор дома хранится фотография с приклеенными пятью маленькими яблочками. И каждый раз, беря ее в руки, я вспоминаю этот клуб, стенд и даже место, где она висела.
2. Как определить победителя?
– Рандом. При помощи генератора случайных чисел вы выбираете одного победителя.
– Голосование. Если ваши клиенты довольно активны, то можно стимулировать их голосовать за конкурсные работы.
Вы можете выбирать победителя в самом клубе, например собирая голоса детей. Или организовать настоящие выборы: родители помогут детям написать на листочках номер работы, а дети эти листочки опустят в специальную коробочку.
Другой вариант – голосование в социальных сетях. Так вы будете продвигать свою группу. Кстати, при проведении конкурса в соцсетях не забудьте в условиях участия добавить обязательный репост записи.
3. Кого и чем награждать?
После голосования, конечно, идет награждение. Награждать за участие нужно всех. Вы же хотите, чтобы в следующий раз участвовало еще больше народу? Значит, нужно поощрять за участие. И совершенно не обязательно материально. Главное – внимание. Но призы, безусловно, должны быть настоящими. Например, скидки на занятия клуба, абонементы на разное количество занятий. Но это скорее подарки для взрослых, поэтому детям нужны свои – книга, игрушка, фотоальбом. Если конкурс был посвящен поделкам, то работы победителей должны еще хотя бы месяц стоять в холле и радовать глаз.
Главное правило проведения конкурсов – они должны приносить радость всем участникам!
Поразмышляйте, как живет ваш клуб сейчас и каким вы хотите его видеть в будущем. Составьте программу развития клуба. Подмечайте интересные «фишки» у других и смело внедряйте их в деятельность своего центра. Тогда, вполне возможно, комнаты никогда не будут пустовать, а наполнятся детским смехом и радостью.
4.5. Пять маленьких хитростей больших денег
Увеличение прибыли детского клуба зависит не только от смелых рекламных ходов, но и от простых действий, которые обязательно должны выполняться ежемесячно. В этом разделе рассмотрим несколько эффективных приемов, увеличивающих доход клуба.
Лотерея
Проведение лотереи на праздниках и мастер-классах – отличный способ привлечь новых посетителей. Лотереи всегда идут на ура на всех уличных и выездных мероприятиях. Так вы можете заявить о себе потенциальным клиентам. Мы часто проводим лотереи во время мастер-классов в магазине «Детский мир». На детей, да и на взрослых тоже, просто магически действует фраза «беспроигрышная лотерея».
Что нужно для проведения лотереи? В первую очередь подарки. Разумеется, подарками будут абонементы на ваши занятия! Но только абонементы разыгрывать не очень продуктивно. Добавьте в призы еще разную мелочь для детей – цветные карандаши, раскраски, пластилин, трафареты для рисования. Призами также может быть и ваша сувенирная продукция: футболки, раскраски, магниты, наклейки. Такому выигрышу ребенок обрадуется больше, чем абонементу.
Лототрон купить несложно, и стоит он недорого. Но мне хотелось не простой лототрон, а с раскрываемыми шариками. Ребенок должен покрутить лототрон, достать шарик, раскрыть его – а там записка с подарком либо маленький подарочек. Оказалось, что купить такой лототрон практически невозможно. Мы сделали на заказ на одном из заводов Москвы. И даже пришлось самим ехать на завод, идти по огромным цехам, чтобы его забрать. Но результатом мы очень довольны. В наши шарики прекрасно умещаются и записки, и конфетки, и малюсенькие подарочки. Лотерея – это хит сезона. Только повесь объявление в клубе, что проводится розыгрыш, и малыши не отходят от прозрачного волшебного шара, внутри которого «живут» самые разные подарки в белых домиках-шариках!
Как проводить беспроигрышную лотерею? Ее надо рекламировать! Заранее повесьте объявление о проведении беспроигрышной лотереи. Самый эффективный метод рекламы лотереи все же рассылка (воспользуйтесь своей базой клиентов и сообщите им о лотерее). Сам процесс беспроигрышной лотереи должен быть веселым и забавным. Пусть сотрудники, проводящие розыгрыш призов, знакомятся с каждым участником, называют его по имени, обязательно общаются с детьми, хвалят их. Дополнительно они могут всем участникам лотереи раздавать листовки с описанием занятий клуба и указанием контактов. Также можно раздавать вашу сувенирную продукцию.
Проведение лотереи в детских магазинах всегда увеличивает число новых клиентов в клубе. Лотерею можно проводить и среди своих клиентов на выигрыш бесплатного абонемента. Только обозначьте условия: «Оплатите абонемент на следующий месяц до 25-го числа и примите участие в лотерее!» Подобный ход всегда увеличивает количество купленных абонементов.
Напоминание клиентам об оплате
Как тактично сказать, что абонемент заканчивается? А как вежливо напомнить, что абонемент закончился уже вчера? Для этого надо выработать стандарты работы для администратора. Когда напоминать клиенту об оплате? Мы рекомендуем примерно за два занятия до конца абонемента.
Как об этом говорить? Вы можете отработать с администратором нужные фразы, чтобы они звучали спокойно и уверенно. Нет ничего зазорного в том, чтобы сказать: «Двадцатого числа у вас последнее оплаченное занятие. Для вас сохранить место в группе?»
Можно составить таблицу самых распространенных фраз клиентов и напротив каждой написать ответ администратора. Заставьте его выучить все ответы назубок!
Что обычно произносят клиенты?
«Можно мы оплатим в следующий раз/завтра?»
«А сколько стоит абонемент? А в прошлый раз было меньше».
«Мы болели, разве это не продляет наш абонемент?»
Как еще можно напомнить об оплате? Помимо устного напоминания, желательно заготовить вот такую памятку на абонементе или на отдельном листочке.
В чем плюс письменного напоминания? Клиент не сможет сказать: «А вы мне не говорили». И такую памятку няня или бабушка не забудет передать родителям. Можно и стоимость абонемента также указывать.
Отличный способ напоминания – послать CMC. Текст сообщения может быть следующим: «Здравствуйте, __________________ (имя родителя)! Напоминаем Вам, что ___ числа заканчивается абонемент на курс. Просим Вас оплатить абонемент до _____ числа для сохранения за Вами места».
Хорошо работают личные звонки, особенно если на занятия ребенка водят не родители, а няни и бабушки, которые могут забывать передавать информацию. Да и просто в день последнего занятия ребенка администратор с утра может позвонить и напомнить, чтобы клиент не забыл дома кошелек.
Какие еще тонкости существуют? Конечно, в вашем клубе есть правила оплаты абонементов, но помните, что иногда надо идти клиентам навстречу. Индивидуальный подход всегда располагает к себе. В целом если администратор умеет выстраивать теплые отношения с клиентами, то и напоминания об оплате у него выходят тоже легко и ненавязчиво.
Парные курсы
Казалось бы, все знают, что курсы в расписании детского клуба надо ставить так, чтобы клиенты могли посетить сразу несколько занятий, однако мало кто это делает правильно. Грамотное построение расписания увеличивает средний чек клиента. В нашем детском центре можно сосчитать клиентов по пальцам, которые посещают всего один курс. Остальные – два и больше.
Давайте посмотрим, как можно и нужно группировать курсы. Вот основные правила.
1. Не надо ничего ставить в пары для годовалых, потому что они все равно не выдержат два занятия подряд.
2. Для двухлетних детей смело можно ставить по два занятия подряд, причем хорошо, если первым будет идти интеллектуальный курс. Например:
– комплексное развитие + музыка;
– комплексное развитие + творчество (изолепка, рисование, арт-студия);
– комплексное развитие + беби-фитнес.
Куда отнести лего? Подойдет ли вариант «комплексное развитие + лего»? Нет, не подойдет. Лего – занятие на усидчивость, развитие мыслительных процессов. Поэтому его ни в коем случае нельзя группировать с комплексным развитием. Можно с музыкой, творчеством и спортивными занятиями.
3. Начиная с трехлетнего возраста сохраняются те же самые правила группировки. Причем чем старше дети, тем больше схем занятий надо продумывать. Ребенок с четырех лет спокойно может посещать три занятия подряд. Например:
– вокал + подготовка к школе + школа этикета;
– подготовка к школе + школа экспериментов + танцы (спорт);
– английский язык + изолепка + театральная студия;
– интеллект + рисование + школа этикета.
Вариантов подобного планирования достаточно.
Таким образом, глядя на расписание, вы должны увидеть:
• группировку по два курса в утреннее время. Утром занятия посещают малыши, поэтому курсы должны стоять в паре по два. Причем группировка должна быть «перетекающей». Пример:
– 9=00 – комплексное развитие для детей трех лет (льготное время);
– 10:00 – изолепка для детей 2–4 лет;
– 11:00 – комплексное развитие для детей двух лет;
– 12:00 – музыка.
Исходя из этого расписания у нас в клубе получаются такие группы курсов: «комплексное развитие для детей трех лет (9:00) + изолепка (10:00)», «изолепка (10:00) + комплексное развитие для детей двух лет (11:00)», «комплексное развитие для детей двух лет (11:00) + музыка (12:00)»;
• группировку по 2–3 курса в вечернем расписании. Причем этот принцип распространяется на каждый день. Поясню: у нас все занятия ставятся в расписании четко по схеме: понедельник-пятница, вторник-четверг – для двухразового посещения, среда – только занятия, которые посещаются раз в неделю: школа экспериментов, школа этикета, арт-студия, интеллект и т. д. Мы просматриваем группировку курсов по вторникам и четвергам, по понедельникам и пятницам, по средам. У нас есть родители, которые покупают ежемесячно по 11 курсов благодаря тому, что практически каждый день ходят на три занятия в клуб;
• группировку по курсам на занятия в выходные дни. У нас суббота выделена в отдельный абонемент, потому что многие дети могут посещать занятия только в этот день. При составлении расписания на субботу используем тот же принцип – чередование интеллектуальных, физических и эстетических курсов.
Если вы составите расписание правильно, то родители могут оставить ребенка на несколько часов в клубе без ущерба для его здоровья. Если расписание организовано неверно, то ребенок устанет и будет баловаться, срывать занятия, а если верно – то часы, проведенные в клубе, принесут ребенку удовольствие.
Звонок клиенту
Администраторы всегда собирают контактные данные клиентов. Но почему-то многие детские клубы не используют их. А ведь это эффективный инструмент выстраивания с посетителями доверительных отношений.
Начнем с того, что обязательно нужно обзванивать клиентов перед пробным занятием, чтобы напомнить о себе. Вот, например, недавно я с сыном решила посетить разные детские клубы, чтобы посмотреть, как все организовано у других. Я позвонила и записалась на несколько занятий в ближайшие центры. В среду я запомнила, какой клуб мы должны посетить (и мы успешно сходили на занятие), а вот в четверг запомнила время, но не название клуба. Мне никто не позвонил, мы никуда не пошли. Ведь не буду я заново все центры обзванивать и спрашивать, записывались мы к ним или нет. Вот если бы я была настоящим клиентом, то я бы стала ходить в клуб, который мы посетили в среду. До остальных я бы так и не дошла. Зачем? Они же нам не позвонили, значит, мы им не нужны. Так же будут рассуждать и другие родители.
Напоминать о записи на занятие – правило хорошего тона. Практически все медицинские клиники как минимум отсылают CMC-напоминание о записи на прием, даже государственные! Детские клубы чем хуже?
Следующая ситуация, когда вам пригодится номер телефона родителей, – ребенок не пришел на занятие. Возможно, родитель позвонил и предупредил. А если нет? Родителю будет приятно, если администратор проявит заботу позвонит, спросит, все ли у них в порядке. Разговор должен строиться примерно так: «Здравствуйте, Маша! Мы так скучаем по вашему сынишке! Вас так давно нет, у вас все хорошо? Другие дети спрашивают, где Петя. Да и ваш педагог жаловалась, что без него на занятиях совсем не так».
Естественно, сотрудник клуба должен внимательно выслушать ответ, поддержать беседу. Звонить клиентам нужно во время занятий, а не на переменке, параллельно принимая оплату и выполняя другие дела. С клиентами всегда нужно выстраивать доверительные отношения, чтобы они чувствовали свою значимость для вас. Телефонный звонок – отличное подспорье в этом деле.
Повышение стоимости услуг
В такие нестабильные времена, как нынешнее, многие столкнулись с тем, что возникла необходимость повысить цены. Курс валют скакнул почти в два раза, что сказалось на стоимости и аренды, и расходных материалов. Затраты выросли, и, конечно, хочется, чтобы и доходы тоже выросли. Возникает насущная потребность повысить цены. Но как это сделать?
• Повышайте цены ненамного. Согласитесь, что к увеличению цены на 10 % ваши постоянные клиенты отнесутся лояльнее, чем к повышению на 30 %.
• Предупреждайте о повышении стоимости услуг. Ваши постоянные клиенты обидятся, если окажется, что на прошлой неделе они могли купить абонемент по старой цене, но вы им об этом не сказали. Даже если вы повышаете цены с начала учебного года, можно сделать e-mail-рассылку или CMC-рассылку с сообщением о росте цен с сентября и предложением купить абонементы на сентябрь по старой цене. Вал заказов будет обеспечен.
• Повышать цену можно не на все курсы. Есть ли какой-то курс, куда народ просто в очередь становится? Почему бы не увеличить цену на него? Можно повысить стоимость занятия в самое популярное время и оставить старые цены на тот же курс в менее удобное время. Тем самым вы добьетесь повышения доходов и закроете дыру в расписании. Можно определить дорогие и дешевые курсы. Повышая цену на какой-то курс, предлагайте в качестве альтернативы бюджетный вариант. Если вы предоставите клиентам выбор, они гораздо проще отнесутся к повышению цен.
• Объясняйте, но не извиняйтесь. Не стоит заискивать перед клиентами и извиняться. «Простите, мы вынуждены поднять стоимость курсов, потому что аренда выросла», – не лучший способ объяснить причину повышения цен. Вам, конечно, посочувствуют, но продажи упадут. Вы же не милостыню просите, вы предлагаете свои качественные услуги. Объясните клиентам, какие выгоды они от этого получат. Повысьте значимость вашего предложения.
• Качество ваших услуг должно соответствовать цене. Бесполезно повышать цены, если ваши занятия оставляют желать лучшего. Ценность ваших услуг должна быть высокой. Людям должны нравиться ваш клуб, его сотрудники, занятия должны быть результативными. Если же ваш клуб оказывает посредственные услуги, то повышение цен качество услуг не улучшит – вы просто потеряете клиентов.
• Можете попробовать значительно повысить цены. Существует множество реальных историй, как бизнесмены увеличивали цены вдвое – и у них резко увеличивались продажи. Суть в том, что в глазах потребителя вы повышаете значимость вашей услуги или товара. У нас всех заложено в голове «дорого – значит, качественно».
4.6. Готовые рецепты гарантированной прибыли
Рецепт 1. Читайте литературу, посвященную продажам и увеличению прибыли. Мы встречаемся с огромным числом людей, которые либо собираются открыть детский клуб, либо проработали в нем несколько лет. Удивительно, но многие знают, что в 2013 году вышла моя книга «Прибыльный детский клуб», но мало у кого дело дошло до ее прочтения. На самом деле деловая литература практически бесплатно раздает отличные советы налево и направо. Надо только услышать и использовать. Записывайте все интересные моменты в блокнот и внедряйте их в деятельность детского клуба.
Рецепт 2. Качество обслуживания. Я никогда не устану повторять: детских клубов очень много и большинство из них как братья-близнецы с одинаковой мебелью, расписанием и набором предлагаемых курсов. Отличиться в таком случае можно только качеством обслуживания клиентов.
Рецепт 3. Расписание. Отнеситесь к составлению расписания серьезно. Чтобы понять основы его составления, воспользуйтесь моей первой книгой про детский клуб «Детский клуб: с чего начать, как преуспеть», выпущенной в 2012 году издательством «Питер». Также вы можете зайти на сайт нашего клуба http://www.eco-klub.ru и посмотреть образец расписания, которое мы выкладываем для клиентов. Расписание обкатывается годами, выверяется каждый час и день недели, поэтому проанализируйте бесплатно выложенные образцы и сверьте со своим расписанием.
Рецепт 4. Список услуг, которые вы предлагаете клиентам. У вас сейчас только развивающие занятия? А как часто вы проводите дни рождения в клубе? Есть ли у вас прейскурант и портфолио на данную услугу? Указаны ли праздники и мастер-классы в расписании на год? А мини-сад? А консультирование логопеда и психолога?
Рецепт 5. Анализ расходов и доходов. Деньги любят счет. Чем меньше вы им уделяете внимания, тем меньше их у вас будет. Запомните, что доходы и расходы надо считать с самого первого дня открытия клуба!