ческих клиник, я обратила внимание, что применяемые ими программы стоят от 150 тысяч рублей. Видимо, время качественных рабочих программ для детских клубов еще не наступило. Для обработки количественных данных приходится пользоваться по старинке таблицами Excel.
Любому бизнесмену меньше всего хочется заниматься многочисленными бумагами, однако именно упорядоченная документация дает представление обо всех аспектах жизнедеятельности клуба и помогает грамотно управлять бизнес-процессами.
обратная связь с клиентами детского клуба
Руководителю детского клуба обязательно нужно иметь обратную связь с клиентами, без этого не обойтись. Только так вы сможете составить более или менее объективное представление о клубе. Ведь как оценивает собственник свое детище? Как настоящий первоклассник – по вложенным усилиям. Не спал ночами, старался изо всех сил, не видел семьи, в клубе чисто и тепло… Что еще надо? Красота! А клиентов почему-то мало, хотя все детские площадки вокруг заполнены детьми.
И в случае нехватки клиентов, и даже в ситуации их переизбытка обратная связь позволит руководителю иметь полную картину происходящего в детском клубе. Детский развивающий центр – организация, работающая в сфере услуг, и рассчитывать на то, что у тебя всегда будет очередь клиентов, нельзя. Как только вы потеряете чутье, загордитесь, перестанете отвечать на запросы клиентов, ваш клуб опустеет. Именно поэтому следует всегда держать руку на пульсе и следить за меняющимися потребностями посетителей.
Как это можно сделать? По-разному. Я предложу несколько путей, остальные найдите сами.
Во-первых, обзаведитесь книгой жалоб и предложений. В ней клиент может оставить мнение о клубе, проведенном празднике, педагоге. Администратор может предложить родителям, которые удовлетворены обучением их детей, сделать записи в книге. Положительные отзывы вы потом обязательно разместите на сайте. Если отзыв отрицательный, то надо будет с ним поработать – встретиться с клиентом или позвонить ему. Кроме критики и похвал, иногда от клиентов поступают предложения, которые тоже могут быть записаны в книге. Чаще всего клиенты предлагают ввести новый курс, перенести какое-то занятие на более удобное время и т. п.
Во-вторых, у клиента должна быть возможность встретиться с вами как с руководителем детского клуба и высказать свои пожелания, нарекания, предложения лично. Для многих родителей или родственников это очень важно. Так, бабушки часто не хотят оставлять письменные отзывы, им обязательно нужна личная встреча с директором.
Один или два раза в месяц проводите открытую линию. Кроме того, клиенты должны знать, что вы всегда бываете в клубе, например, в среду с 19:00 до 20:00 (следует выбрать удобное для посетителей время). Повесьте в холле клуба информационную доску, на которой в числе прочего будут размещены сведения о ваших «приемных днях и часах». Поводы для обращения клиентов к руководителю клуба могут быть самыми разными: длительная болезнь ребенка и перенос абонемента, возможность отпраздновать день рождения ребенка на территории клуба, обсуждение программы этого мероприятия. Иногда родителям нужен совет, какую школу выбрать для шестилетнего ребенка, или их интересует вопрос, почему поменялся педагог по музыке, и т. д.
В-третьих, необходимо иметь обратную связь на сайте. Для этого нужно сделать форму «Задать вопрос директору детского клуба». Разумеется, на вопросы следует отвечать в тот же день.
На электронную почту мне приходит много писем от наших клиентов с вопросами и предложениями. Одна из последних просьб – провести акцию на музыкальные занятия. Мама одного из наших маленьких клиентов так и написала: «Я была с ребенком на пробных занятиях в вашем клубе. Мне очень понравился клуб, но занятия для нас дорогие. Очень прошу, сделайте акцию на занятия в арт-студии или по музыке, чтобы у нас была возможность купить абонемент в ваш клуб». Группы арт-студии у нас переполнены, поэтому мы сделали акцию на музыкальные занятия и уведомили об этом клиента, который приобрел абонемент со скидкой сразу на несколько месяцев.
В-четвертых, необходимо периодически проводить анкетирование клиентов, чтобы узнать мнение о клубе, его сильных сторонах и недостатках.
В-пятых, следите за отзывами клиентов о вашем детском клубе на различных сайтах и форумах.
Напомню, что все жалобы и отрицательные отзывы вы тоже должны заносить в специальную таблицу у себя в компьютере. Вообще нужно приучить себя систематизировать любую информацию. Ведение базы наиболее часто встречающихся проблем поможет вам улучшить обслуживание в клубе и повысить лояльность клиентов.
Обратная связь с клиентами – очень эффективный элемент управления, который обязательно принесет вам реальную пользу и ощутимый результат.
Глава 4Контроль деятельности детского клуба
Общеизвестно, что контроль – это наиважнейший элемент управления в бизнесе. Чрезвычайно важен контроль и для детского клуба. Контролю подлежат все процессы, происходящие в клубе, и результаты его работы.
Контроль – это действия, которые помогают детскому клубу достичь поставленных целей. Среди таких действий следует выделить планирование показателей, сравнение, анализ отклонений, принятие решений.
Все эти мудреные слова в жизни детского клуба имеют конкретное воплощение. Например, вы ставите в сетку расписания на вторник и четверг в 18:00 курс по подготовке к школе и планируете, что будет сформирована группа из семи детей. После недели активной рекламы вы снимаете показатели – в группе всего два человека. Пора браться за анализ ситуации: понаблюдайте за деятельностью администратора, принимающего звонки; подсчитайте число клиентов, которые купили абонемент после пробного урока; посетите занятие по подготовке к школе и посмотрите на работу педагога. Контроль этим не ограничивается. Исходя из полученных результатов, нужно принимать решение: улучшать деятельность администратора/педагога, давать больше рекламы, переставить время в сетке расписания для данного курса и т. д.
Именно контроль помогает своевременно обнаружить и разрешить проблемы. Контролю в клубе подвергается все: процессы, сотрудники, финансы, оснащение и т. д. Например, вы можете проконтролировать процесс принятия телефонного звонка администратором – так вы замеряете стандарт обслуживания клиентов. Запланировав в своем ежедневнике посещение занятий и анализ деятельности педагогов, вы осуществляете контроль за сотрудниками. Конечно, каждый день делается сводка по приходу и расходу денежных средств – это контроль финансов. Периодический осмотр детской мебели, методического оборудования, проверка штор, ковров на чистоту относятся к контролю за ресурсами детского клуба.
Очень важно организовать контроль грамотно, тогда все процессы в клубе будут протекать бесперебойно. Организации контрольной деятельности в детском клубе и посвящена данная глава.
Учет расходов в детском клубе
Руководителю детского клуба очень важно научиться управлять потоками доходов и расходов в собственной организации. Как только вы поймете основные принципы и подходы к управлению финансами, бизнес сразу станет результативным.
Именно расходы являются важнейшим моментом управленческого учета, поскольку зачастую их уменьшение существенно увеличивает прибыль детского клуба.
Со временем у клуба появляются свободные средства. Это еще не прибыль, но такие свободные средства легко за нее принять. Руководитель сразу начинает тратить появившиеся деньги на то, что считает чрезвычайно необходимым для дальнейшего успешного развития клуба. Чаще всего это расходы на рекламу – деньги направляются на рекламные щиты, промоутеров, массу новых листовок, рекламу на радио и телевидении. О трате денег на рекламу мы поговорим в одном из следующих разделов, поскольку реклама – существенная часть расходов детского клуба и к этому вопросу нужно подходить очень серьезно и продуманно.
Независимо от количества поступивших средств, каждая статья расходов должна быть оправданна с экономической точки зрения и все издержки детского клуба необходимо контролировать. Однако нельзя качественно проанализировать издержки организации, занимаясь этим вопросом время от времени. Программу четкого контроля нужно выполнять постоянно, ведь только тогда вы получите представление о своих расходах, рентабельности клуба, отлаженности бизнес-процессов и будете уверены в наличии прибыли, а не просто свободных средств.
Кроме того, практика показывает, что именно постоянный контроль расходов позволяет детскому клубу стать подвижным и «живым», поскольку накатанная схема работы убивает бизнес.
Как правильно контролировать расходы детского клуба? С чего начать? Не стоит откладывать дело в долгий ящик и ждать того момента, когда появится удобная электронная программа для анализа деятельности клуба.
Я общаюсь со многими людьми, которые имеют средний и большой бизнес, рассредоточенный по всей стране. Меня, например, всегда интересовал вопрос контроля денежных средств на таком большом расстоянии, и я была безмерно удивлена тому, что зачастую и крупные бизнесмены для анализа поступивших из филиалов данных пользуются обычными таблицами в формате Excel. Мне почему-то казалось, что у предпринимателей такого масштаба обязательно должны быть сложные и самые современные программы для обработки информации. «Ничего нет надежнее этих таблиц, а графики, если надо, и сама нарисуешь!» – был ответ одной моей знакомой бизнес-вумен, вдаделицы компании с филиалами не только по всей России, но и в ближнем зарубежье. Я поверила этой даме и уже много лет не жалею о том, что у меня отсутствует пресловутая компьютерная программа для анализа данных детского клуба.
Итак, в первую очередь надо составить список расходов клуба. Вспоминаем абсолютно все: аренду помещения, ежемесячные расходы на зарплату, закупку клея и чая, офисной и туалетной бумаги, оплату коммунальных услуг и света, телефона и т. д. В данный список следует вносить как постоянные, так и переменные расходы. Детский клуб – это малый бизнес, и по определению больших расходов у него быть не должно. Тем не менее специфика бизнеса такова, что издержек много, и ваш перечень будет довольно обширным.