После получения ответной реакции первая сторона делает второй ход, в котором упрекает представителя противоположной стороны и требует обосновать его действия.
Пример:
1. Слушайте, вы так долго принимаете решения. Как ваша компания до сих пор работает вообще?!
2. Вы на себя сначала посмотрите, перед тем как о других что-то говорить.
3. Почему это вы позволяете себе разговаривать со мной в такой форме? Я разве похож на человека, с которым так можно говорить?!
Как мы видим, прием является деструктивным и может привести к разрыву отношений.
КЕЙС № 14. ОПАСНАЯ ПОТРЕБНОСТЬ
Сергей, руководитель исследовательского центра международной компании, приходит к Петру Осиповичу, генеральному директору, с целью получить финансирование на новый проект.
Ожидая очереди, он слышит, как генеральный отчитывает одного из сотрудников за размытые формулировки и непонятное предложение словами: «Вы где, дурни такие, нашлись-то! Как вас вообще на работу взяли?! Вы даже элементарно план составить не можете. Никакой конкретики, никакого обоснования, просто дай и все! Нельзя так работать. Если завтра не будет готово достойное обоснование, вылетите у меня всем отделом!» «Заходить в кабинет Петра Осиповича и сразу просить о финансировании неразумно. Переговоры завершатся не начавшись», — подумал Сергей.
В такой ситуации важно обратить внимание на слова, которые произнес агрессор. Существует гипотеза, которая подтверждалась не раз: когда человек выражает свое недовольство в бизнесе, в его речи звучит незакрытая потребность.
Задача — определить потребность исходя из слов агрессора, задать вопрос, уточняя потребность, и на основании ответа предоставить предложение, которое с большей вероятностью будет принято к рассмотрению.
Для выполнения этой задачи рекомендуется использовать технику «Я знаю, что вам важно».
Техника «Я знаю, что вам важно»
Для эффективного выполнения техники требуется соблюдать 4 условия:
Во-первых, начните фразу со слов внимания к речи говорящего: «Вам важно…», «То есть вы хотите…», «Для вас существенно…»
Во-вторых, переведите фокус внимания с себя на человека, с которым говорите. Иными словами, обращайтесь к его мнению, а не презентуйте ему свои суждения и убеждения.
В-третьих, переверните или поменяйте потребность, сказанную собеседником, из негативной формы в положительную. В данном случае негативная форма потребности — «Никакой конкретики, никакого обоснования, просто дай и все!». Позитивной формой будет считаться потребность — «Мне важно, чтобы предлагаемое решение было просчитано, конкретизировано и обосновано, как любой значимый для компании проект, в который будут инвестированы средства».
Если все сделано правильно, то последним, 4-м элементом является получение согласия собеседника — его «да».
Для этого техника приобретает форму вопроса. Пример рассмотрим далее в кейсе.
«Здравствуйте, Петр Осипович», — уверенно поприветствовал генерального директора Сергей.
«Привет, а тебе чего?» — не успев остыть, ответил Петр Осипович.
«Скажите, я правильно понимаю, что для вас важно, чтобы предлагаемое решение было просчитано, конкретизировано и обосновано, как любой значимый для компании проект, в который будут инвестированы средства?» — уточнил Сергей, используя технику «Я знаю, что вам важно».
«Да, верно. И я уже устал об этом всем говорить», — немного выдохнул генеральный директор.
«В таком случае разрешите начать презентацию нового проекта с будущих прибылей и завершить точными и обоснованными расчетами для его запуска», — с улыбкой произнес Сергей.
«Дерзай!» — позитивно ответил Петр Осипович.
Использование техники «Я знаю, что вам важно» является одним из способов эффективного решения подобных ситуаций как в бизнесе, так и в любой сфере жизни человека.
КЕЙС № 15. США vs БРАЗИЛИЯ
Цель: анализ поведения сторон в начале переговоров.
Задачи:
✓ изучите кейс, определите поведение сторон, которое может привести к разрыву отношений и/или отказу от заключения договоренностей;
✓ предложите свой вариант поведения для обеих сторон.
Банкир из США впервые прилетел в Бразилию, чтобы представить новый пакет финансовых услуг для американских компаний-филиалов в этой стране. Были назначены важные переговоры с представителем Бразилии. Диалог двух сторон начался со стандартных вопросов: о городе, что понравилось гостю, что удивило. Прошло около пяти минут отвлеченного разговора. Затем американец спросил:
— Знаете ли вы о новых услугах, которые готов предложить наш банк?
— Немного.
— Тогда я начну презентацию.
Американец открыл портфель, достал документы и начал рассказывать представителю Бразилии о новых услугах банка. Через три минуты бразилец спросил:
— Скажите, а вы смотрели игры по футболу, которые проходили недавно?
Начался оживленный диалог о футболе, американец продемонстрировал неплохие знания в этой сфере, а затем сказал:
— Давайте продолжим наш разговор о делах.
После нескольких минут делового разговора представитель Бразилии вновь изменил тему разговора, затронув интересные политические вопросы. Американец опять старался вернуть переговоры в деловое русло, он не понимал, почему бразилец постоянно отвлекается. Банкир просто не знал, что в Бразилии не положено говорить о делах на первой встрече, как в США. Бразильцы не ведут деловых бесед с теми, кого плохо знают.
По окончании встречи бразилец сказал одному из сотрудников американской компании:
— Многие американцы не знают, как вести себя в других странах. Они думают, что можно вести себя так, как они привыкли это делать в США. Они абсолютно некомпетентны.
Глава 3.2. В мореплавании главное — держать курс!
Когда отношения некоторым образом установлены как между людьми, так и между партнерами, важно согласовать единый курс или регламент встречи.
Профессиональные переговорщики называют регламентом последовательность повесток и вопросов дня в процессе переговоров.
Разберемся с этими понятиями.
1. Повестка(и) дня — это перечень тем, обязательных к обсуждению. Каждая тема формулируется по следующим принципам.
«Без ожиданий» — повестка должна представлять собой формулировку, которую обе стороны воспринимают нейтрально. Любые предположения (ожидания) могут настроить сторону к переговорам как позитивно, так и негативно. Любые эмоции являются неэффективными. Положительные могут легко перейти в негативные, а негативные могут деструктивно сказаться на отношениях сторон.
«Одно слово» — рекомендуется использовать именно одно слово по той причине, что любая связка двух и более слов способна создать ожидания, которых не должно быть.
«Существительное» — используя именно существительное как часть речи, можно дать понять, о каком конкретном предмете разговора идет речь. Выбирать другие части речи нерационально, так как либо будет непонятно, о чем пойдет разговор, либо возникнут никому не нужные ожидания.
Важно учитывать, что любая повестка может работать как для вас, так и против вас. Если порядок установлен неверно, то обе стороны могут застрять надолго, разбираясь в том вопросе, который не является основным. Не каждый готов признать свою ошибку, особенно перед потенциальным партнером или клиентом. Поэтому важно готовить заранее повестку и понимать, на какой вопрос отвечает: а) она одна; б) совокупность повесток.
2. Вопрос(ы) дня — это основной (конкретный) вопрос либо серия вопросов, на которые требуется ответить, чтобы принять решение в текущей ситуации.
Любая теория легче воспринимается через практику. Поэтому мы познакомимся с тем, как согласовывать повестки и вопросы дня.
КЕЙС № 16. БЕЗ ПРАВИЛЬНОЙ ПОВЕСТКИ НИКУДА
Например, переговоры ведутся между владельцем сгоревшей на прошлой неделе дачи и застройщиком, который сдал ее месяц назад. Задача владельца — получить денежные средства на постройку дома. Его цель — поселить родителей у моря, чтобы они занимались тем, чем сами захотят. Это его благодарность в ответ на их любовь, заботу, воспитание.
Задача застройщика — закрыть вопрос без возмещения ущерба, так как в противном случае он потеряет свою репутацию и заработанные деньги. Миссия его компании — обеспечить жителей города качественными, современными домами, в которых люди будут счастливо жить не одну сотню лет.
Чтобы принять решение о последующих действиях, им важно согласовать повестку и вопрос дня.
Повестка 1: «Пожар». Вопросы: каковы причины возникновения пожара?
Любая сторона, получив повестку «Пожар», понимает, что на переговорах будет обсуждаться произошедшее событие. Эмоций такая повестка не вызывает, так как название — состоявшийся факт. Вопрос конкретизирует, что именно будет обсуждаться.
Повестка 2: «Решение». Вопросы: какое решение нужно принять, исходя из всех полученных данных? какие дополнительные условия помогут реализовать принятое решение?
Любая сторона, получив вторую повестку «Решение», понимает, что после обсуждения произошедшего события будут рассматриваться варианты последующих действий. Эмоций повестка не вызывает. Вопросы конкретизируют последовательность обсуждения.
Благодаря такой последовательности повесток и вопросов обе стороны смогут прийти к разумному решению. Это обосновывается причинно-следственной связью, т. е. аксиомой «чтобы принять правильное решение, важно сначала исследовать причины, далее изучить следствие и только потом перейти к поиску оптимального выхода».
Рассмотрим другие варианты повесток и определим, почему они не сработают.
Повестка «Причины». С одной стороны, повестка логически понятна. Однако у гостя встречи, застройщика, может возникнуть ожидание, что хозяин будет искать причины пожара, связанные с действиями застройщика.