Следовательно, не удивляйтесь, если получите отказ на стадии до переговоров. «Нет» – это реакция, а не позиция. Людям, которые отрицательно реагируют на ваше предложение, всего лишь нужно время, чтобы оценить его и приспособить свое мышление.
Если пройдет достаточно времени и вы будете раз за разом предпринимать новые попытки, почти каждое «нет» превратится в «может быть», а потом и в «да». Позвольте им выждать, чтобы проанализировать новую информацию, а потом выдайте им ту, о которой они не знали, когда давали изначальный ответ. Так вы сможете перетянуть их на свою сторону.
Для примера можно рассмотреть реакцию американцев на импичмент президента Ричарда Никсона. Когда об этом впервые заговорили, был проведен опрос 1600 человек – судя по всему, среза электората. Против высказались 92 %, и вот по каким причинам: «Я раньше о таком и не слышал», «Так это ослабит президентский офис» и «Это послужит дурным прецедентом для будущих поколений».
«Нет» – это реакция, а не позиция. Людям, которые отрицательно реагируют на ваше предложение, всего лишь нужно время, чтобы оценить его и приспособить свое мышление.
Три месяца спустя тех же людей опросили еще раз, и процент отрицательных ответов упал до 80. Еще несколько месяцев спустя уже только 68 % тех же респондентов были против импичмента. Когда проводились финальные исследования, менее, чем через год после первого опроса, 60 % были за импичмент президента.
Как получилось так, что все эти люди поменяли свое мнение? Этому, разумеется, было две причины:
1. Они получили дополнительную информацию.
2. Они привыкли к тому, что изначально послужило для них новым концептом.
Помните, что перемены и новые концепты приемлемы, только когда подаются медленно и по кусочку. Имейте это в виду, когда пытаетесь изменить чью-то точку зрения, образ мысли, восприятие и ожидания. Большинству людей проще ехать по колее. Тот факт, что между колеей и могилой не такая уж и большая разница, их просто не беспокоит. Только с помощью настойчивости вы можете надеяться изменить их и приспособить к своим целям.
Когда вы, наконец, прибываете на переговоры, вы должны следить за собой и задействовать метод эффективного слушания. Если вы внимательно концентрируетесь на происходящем, вы можете многое узнать о чувствах, мотивации и настоящих потребностях другой стороны. Разумеется, в понятие «внимательно слушать и наблюдать» входит не только понимание того, что было сказано, но и того, что было опущено. Люди обычно не хотят врать в лоб, но некоторые не колеблются, когда опускают информацию, избегают каких-то тем или недоговаривают. Когда вы слышите общие вещи, помните: это подходящий сигнал. Надо задать правильные вопросы и попытаться прояснить, о чем речь идет на самом деле.
Когда вы, наконец, прибываете на переговоры, вы должны следить за собой и задействовать метод эффективного слушания. Если вы внимательно концентрируетесь на происходящем, вы можете многое узнать о чувствах, мотивации и настоящих потребностях другой стороны.
Изучение и интерпретация сигналов в последнее время стали очень популярны. Сигнал – это сообщение, сделанное непрямым образом. Его смысл может быть двояк и требует интерпретации. В основном они подпадают под три базовых категории:
1. Ненамеренные сигналы. Поведение или слова передают неожиданную информацию (например, оговорка по Фрейду).
2. Вербальные сигналы. Интонация или смысловое ударение несут суть, которая, по всей видимости, противоречит произнесенным словам.
3. Поведенческие сигналы. Это язык тела: поза, выражения лица, зрительный контакт, жесты рук. Важно и какое место человек занимает за столом переговоров, кто кого подталкивает, кто кого хлопает по плечу (в нашей культуре хлопающие обладают большей властью) и так далее.
Чтобы лучше объяснить, что мы подразумеваем под поведенческими сигналами или «невербальными знаками», позвольте мне привести пример. Представим, что муж отлучился в командировку на долгое время. В пути он живет аскетично, и внутри него разгорается желание. И вот он подходит к своему дому с чемоданом в руке и видит, что свет в окнах приглушен. Он делает еще несколько шагов и слышит, как играет тихая музыка. Чувствуя все возрастающую тревогу, он идет быстрее. И тут он замечает, что в дверном проеме стоит женщина – его жена – в прозрачном платье, с бокалом мартини в каждой руке.
Он спрашивает:
– Где дети?
– Их еще пару часов не будет дома, – отвечает она.
Как вы считаете, это – сигнал?
Смысл в том, что все мы живем в мире, где люди передают и получают невербальные сигналы. Каким образом жена говорит мужу, что сегодня – та самая ночь, если подразумевалась она как совершенно обычная? Пишет ли она ему сообщение: «отмени все планы на вечер»? И наоборот, как жена сообщает мужу, что сегодня не хочет заниматься сексом?
С того времени, как мы были детьми, мы учились сообщать наши нужды, приязни, неприязни без помощи слов. Эта способность осталась с нами: она проявляется в виде поднятой брови, улыбки, прикосновения, кислой мины, подмигивания или нежелания поддерживать зрительный контакт во время беседы. Все это – поведенческие сигналы или же язык тела.
Судя по резко возросшему количеству публикаций и лекций по этой теме, людей стало зачаровывать искусство посылать и расшифровывать невербальные сообщения (читай: поведенческие). Власти даже дали определенную законность этому полю деятельности, назвав его наукой проксемикой (изучением окружающей среды и перемещением человека внутри нее). Если говорить о роли этого бессловесного языка в переговорах, она представляется достаточно ограниченной. Бо́льшая часть поведенческих сигналов интерпретируется очень просто, однако может быть неправильным приписывать абсолютное значение изолированному жесту, не обращая при этом внимания на обстоятельства.
Вот пример ситуации, в которой интерпретация довольно проста. С утра вам приходится выбежать из дома по делам, и вот вы с опозданием прибываете на работу. Выбившись из дыхания, вы подходите к своему столу и замечаете, что за ним сидит ваш начальник. Он откидывается в вашем кресле, закладывает руки за голову и широко расставляет локти. Он смотрит на настенные часы, совершенно легко и спокойно спрашивает: «Ты знаешь, сколько сейчас?» Принимая во внимание тот факт, что начальники, в основном, умеют пользоваться часами, вам не нужно быть экспертом, чтобы понять, что происходит.
Если же мы говорим о попытке инвентаризировать и наполнить смыслом каждый малейший жест, вот другой пример. Представим, что вы хотите продать мне сервис или продукт, и вот в середине презентации я начинаю тереть подбородок большим и указательным пальцами. Что это значит? Я решил покупать или отказаться? Мне не кажется, что хоть кто-то знает, в чем дело. Даже сам Фрейд не разобрался бы. Возможно, у меня там прыщик, возможно, я порезался, когда брился, возможно, я пытаюсь сделать ямочку, как у Кэри Гранта, возможно, я пытаюсь прикрыть двойной подбородок или же у меня нейромускулярная привычка, которую я сам не замечаю.
Хоть я и говорю, что попытка проинтерпретировать один-единственный сигнал вне контекста – это потеря времени, важно быть чувствительным к тому, что вам пытаются сообщить. Некоторые из нас стали параноиками на тему невербальных жестов, но большинство подходит к делу абсолютном прямолинейно. Есть такой тип людей, как аудиовизуалы, они верят только тому, что видят и слышат. Они неизменно повторяют: «Давайте это запишем», «Здесь мы действуем по правилам» и, наконец, «Почему я обо всем узнаю последним?». Эти буквалисты видят огненные письмена на стене, но не читают само сообщение, а рассматривают почерк. Перефразируя Генри Луиса Менкена[13], буквалист – это человек, который нюхает розу, замечает, что она пахнет лучше капусты, и приходит к выводу, что суп из нее тоже вкуснее.
Как переговорщик, вы должны внимательно относиться к невербальным факторам в любой коммуникации. Даже святой Павел говорил: «Буква убивает, а дух животворит». Поэтому во время самих переговоров принудите себя сделать шаг назад и слушать «третьим ухом» и наблюдать «третьим оком». Подобная отстраненность поможет вам воспринимать слова в их невербальном контексте и позволит увидеть паттерн. В переговорах сигналы имеют значение, если они часть общего и указывают направление движения.
Чтобы показать вам значимость сигналов как части паттерна, я приведу следующий пример. Давайте представим, что вы пытаетесь продать идею своему начальнику. Вы начинаете объяснение и видите, что он смотрит в окно на телефонный столб. Сам по себе этот сигнал может ничего и не значить, как в том примере, когда я потираю подбородок. Вы продолжаете речь. Теперь ваш начальник опирается на спинку кресла, сооружает шпиль из пальцев и щурится на вас сквозь него. Это еще один сигнал, и в сочетании с первым он может иметь значение. Тем не менее вы продолжаете свою мысль. Шеф начинает барабанить по столу левым указательным пальцем. Это еще один сигнал, который продолжает формировать паттерн вместе с двумя предыдущими. Стук по столу означает: «Продолжай в том же духе! Ты молодец!»? Вряд ли. Буквалист, наверное, подумает: «Эй, да это латиноамериканский бит».
Теперь начальник встает с места, берет вас за плечи и начинает подталкивать вас в сторону двери. Это еще один сигнал. Если вы наблюдательны, паттерн вполне заметен. (Буквалист спросит себя: «Что такое? Откуда эта горячность? Что он пытается сделать? Я думал, у него есть семья!») Будем надеяться, что вы не буквалист. В этот момент вы уже у двери, у начальника непроницаемый взгляд, и он кивает вам на прощание. Разумеется, я преувеличиваю, но смысл в том, что большое преимущество распознавания сигналов кроется в том, что они вкупе показывают то, насколько хорошо вы двигаетесь к цели. Если вам не нравится паттерн, вы можете использовать свое основное время (пока вы не окажетесь у двери), чтобы внести необходимые поправк