Мать: Все нормально, ты не обязана звонить мне. Я всего лишь твоя мать. Зачем тебе тратить время?
Пэт: Ой, мам, да ладно тебе. У меня была куча дел на работе. Как ты себя чувствуешь?
Мать: Да как себя может чувствовать человек моего возраста? Слушай, в субботу вечером я отмечаю твой двадцать девятый день рождения и пригласила своих лучших друзей из клуба познакомиться с тобой. Я заказала прекрасный торт и купила твою любимую еду, так что…
Пэт: Но мама… Я собиралась уехать на эти выходные. Я говорила тебе…
Мать: Ты хочешь сказать, что не можешь найти пары часов в своем графике для меня?
Пэт: Нет, дело не в этом. Просто я запланировала эту поездку и…
Мать: Хорошо, Пэт, я понимаю. Извини, что побеспокоила тебя. Я просто скажу своим друзьям, что ты слишком занята, чтобы проводить время со мной.
Пэт: Мам, пожалуйста, я не говорила этого.
Мать: Нет, я все понимаю. Не беспокойся из-за меня. Я как-нибудь справлюсь. В конце концов, закон не обязывает детей видеться с родителями.
Возможно, эта зарисовка слегка мелодраматична, однако мы легко узнаем эту тактику как навязывание чувства вины. В фильме «Двухтысячелетний человек» Мел Брукс сделал на это отличную карикатуру. Мать и отец бредут сквозь дождь к пещере сына. По прибытии их тепло приветствуют и приглашают зайти внутрь. Но они лишь кротко стоят снаружи, говоря: «Все в порядке. Мы можем и под дождем постоять. Мы не против».
Навязывание чувства вины обычно происходит в близких отношениях, но может выходить и за пределы семейного и дружеского круга. Вы когда-нибудь просили начальника о прибавке и слышали в ответ: «Ты думаешь, что тебе тяжко? Так давай я расскажу тебе о своей ноше»? Какой бы несправедливой вам не казалась ваша ситуация, его проблемы с руководством, разумеется, гораздо серьезнее. Над вами только что получили преимущество. Вы покидаете мученика, и вам стыдно, что вы побеспокоили его такой мелкой жалобой.
Почему люди используют подобные эмоциональные маневры? Да потому что они работают! Нашим оппонентам удается выиграть, если мы не понимаем, что происходит. Мы говорим себе: «О, да это просто человек такой. Он ничего не может с собой поделать». Ну, да, как будто он родился с манипулятивной хромосомой. Разумеется, большинство людей не планируют разыгрывать эти уловки. Они бессознательно обращаются к техникам, которые доказали свою успешность, чтобы заработать преимущество. Однако есть и такие, что используют сострадание и вину осознанно и регулярно.
Я слышал однажды о продавце офисного оборудования, который довел эмоциональную тактику до уровня искусства. Во время разъездов по вопросам продаж он клал таймер в левый карман рубашки под пиджак. Этот приятный мужчина разговаривал практически без остановки с того момента, как переступал порог. Когда он чувствовал, что продажа ускользает у него из-под носа, он вставал, подходил к покупателю, явно чтобы попрощаться. Он выглядел печально, даже депрессивно, и делал паузу во время длительного рукопожатия.
Потенциальный клиент стоял к нему близко, было тихо, и теперь он слышал щелкающий звук: тик-тик-тик-тик.
Услышав это, покупатель спрашивал:
– Что это за звук?
Притворившись удивленным, продавец стучал по сердцу и говорил:
– О, это всего лишь кардиостимулятор. Кстати, могу я вас побеспокоить? Не нальете мне стакан воды?
Как я слышал, он всегда получал стакан и обычно заключал сделку после. Рассказал мне эту историю человек, ставший жертвой этой тактики. Вот как он выразился: «Дырокол, степлер и калькулятор спустя я понял, что кардиостимуляторы не издают звуков».
Многие из нас зададутся вопросом, насколько этично такое поведение. Я рассказываю о нем не с тем, чтобы вы его копировали или оправдывали, а с тем, чтобы вы его поняли. Однако же, когда тактику навязывания вины модифицируют так, чтобы устранить явную ложь, и она используется во имя высоких идеалов, ей часто аплодируют.
Махатму Ганди часто почитают как человека, практиковавшего ненасилие, но его тактические методы были вариацией на старое-доброе навязывание вины. Этот истощенный аскет на самом деле говорил Великобритании следующее: «Если вы не дадите Индии независимости, я объявлю голодовку. Каждый день я буду таять на глазах, и моя смерть будет на вашей совести». Его цели были возвышенными, но средства – старыми, как мир. В итоге они сработали, сместили сознание всего мира и заставили Англию поменять колониальную политику.
Почему я так много рассказывал об этих эмоциональных тактиках в советском стиле? Не потому, что я хочу, чтобы вы их использовали – я хочу, чтобы вы могли их распознать и не попались на крючок. Понимание самых неприятных методов и знакомство с ними не сделают вас хуже. Знание о зле не таит в себе греха. Чтобы совершить его, вам нужно знание, мотив и действие. Безо всяких сомнений я выступаю за узнавание, а не за использование этих тактик.
Помните, что тактика, которую распознали, неэффективна. У вашего оппонента в руках может быть ружье, но теперь в нем нет патронов. Короче говоря, выявленная тактика – это то же, что отсутствие тактики!
Давайте на мгновение вернемся к тактике «малой крови». Допустим, я сделал все задуманное в магазине мужской одежды. Я подстроил сцену, примерил костюм и сказал:
– Как насчет того, чтобы подарить мне галстук?
Что произойдет, если продавец распознает мой маневр? Он может начать смеяться и между всхлипами сказать мне:
– Какая прекрасная тактика. Как прекрасно вы все разыграли. Прошу вас, просто несправедливо не поделиться этим со всеми. Давайте расскажем другим.
В этот момент он зовет своих коллег:
– Эй, Арнольд, Ларри, Ирв, идите сюда. Я хочу, чтобы вы послушали про фантастический трюк. Просто восторг.
Он поворачивается ко мне, продолжает смеяться и говорит:
– Вы должны показать это им… с самого начала. Они будут в восторге.
Как вы думаете, как я отреагирую на все это? Я покраснею, смущусь и пробормочу:
– Ой, да я просто дурака валял. Дайте мне два костюма – без скидок, конечно!
Понимание самых неприятных методов и знакомство с ними не сделают вас хуже. Знание о зле не таит в себе греха. Чтобы совершить его, вам нужно знание, мотив и действие. Безо всяких сомнений я выступаю за узнавание, а не за использование этих тактик.
Давайте поговорим о тактике «малой крови» еще немного. Давайте представим, что вы продавец в заведении или же некто, весьма заинтересованный в сделке, и с вами пытаются провернуть эту уловку. Есть три простых способа, с помощью которых вы сможете парировать и восстановить статус-кво:
1. Отсутствие власти. Проясните: вы хотели бы помочь, но у вас нет власти, чтобы помочь с этой просьбой. Скажите: «Простите. Тот, кто провернул такой номер до меня, был уволен и теперь живет в Южном Бронксе».
2. Законность. Повесьте на стене табличку, на которой написано: «К этой покупке не полагается подарков».
3. Засмейтесь со значением. Используйте легкий подход, признайте эту тактику и похвалите умение покупателя так хорошо ее использовать. Вы посмеиваетесь вместе с ним, а не над ним.
Если речь идет о противодействии эмоциональным тактикам, мы подходим к вопросу, который мне часто задают в последнее время. Ко мне регулярно обращаются женщины-руководители из государственной сферы или бизнеса. Такая проблема часто возникает на встречах с коллегами и начальством. Дело обстоит следующим образом: эта женщина-руководитель, например, высказывает свое мнение или делает доклад, а мужчина в аудитории вдруг начинает постукивать по столу или прибегать к устным нападкам, повысит голос или даже закричит. Совета просят обычно следующим образом: «Как разобраться с этим человеком, прибегающим к тактике устных угроз?»
Для начала главное понять, что проблемы тут у так называемого угрожающего или же мужчины-инфантила. Несмотря на провокацию, противоположная сторона должна оставаться спокойной и безмятежной. Не пытайтесь опуститься до уровня этого человека, но и не отступайте. Продолжайте высказывать осмысленные идеи с уверенностью. Если нападки продолжаются, понизьте голос, говорите тише обычного. Если он будет упорствовать, вас, возможно, не будет слышно, но вы будете излучать контроль – на контрасте с его инфантильным поведением. К этому времени все присутствующие будут идентифицироваться с вами, а нападчик станет всеобщим посмешищем и больше не будет никого развлекать.
Подобные люди, а еще те, кто часто практикует подобные эмоциональные уловки, научились им в детстве. Возможно, они переняли его у ролевой модели, а возможно, пришли к нему методом проб и ошибок. Часть тактик привела их к успеху и закрепилась, часть – к наказанию и была отправлена в небытие.
Не так давно в детском магазине я услышал, как ребенок говорит родителю:
– Если ты не купишь мне игрушку, я лягу на эскалатор!
Пять минут спустя он прошествовал мимо меня с игрушкой под мышкой и с самодовольной усмешкой на лице. Если такого ребенка будут постоянно вознаграждать за угрозы и вспышки гнева, тактика контроля окружающих станет для него основополагающей.
Позвольте напомнить: когда взрослый переговорщик время от времени срывается с цепи, то есть устно атакует, это вполне может быть бессознательным поведением. Лучше всего подождать, пока вспышка закончится, а потом поблагодарить человека за то, что он так четко и убедительно изложил свои взгляды.
Такая реакция с вашей стороны почти всегда заставляет вашего визави пожалеть о случившемся, и он даже может стать более сговорчивым.
Традиционно русские, начиная с самих царей, всегда уважали власть, а по отношению к иностранцам выказывали недоверие, иногда граничащее с паранойей. Они все еще считают, что лучший способ подтолкнуть других к сотрудничеству – выказать готовность применить ошеломляющую силу. В этом их философия напоминает подход Великой Римской империи, которая поддерживала мир (Pax Romana), при помощи демонстрации агрессии.