Они совещаются и решают, что переговоры будет вести он, не слишком надеясь получить их за 500 долларов.
Набравшись смелости, муж обращается к продавцу:
– Я заметил, что вы продаете небольшие часы. Я увидел цену сверху. Еще я заметил немного пыли на табличке, видно, что они антикварные.
Играя на повышение, он говорит:
– И вот что я собираюсь сделать. Я предложу вам одну, только одну цену за эти часы, и все. И я уверен, что вы очень обрадуетесь. Вы готовы? – Для пущего эффекта он делает паузу. – Так вот, моя цена – 250 долларов.
Продавец, не моргнув глазом, говорит:
– Часы ваши. Продано.
Какова первая реакция мужа? Он в восторге? Он говорит сам себе: «Я такой молодец, я настолько превзошел свою цель?» Черта-с два! И вы, и я знаем, потому что бывали в подобных ситуациях, что он подумает: «Какой я дурак! Надо было предложить 150!» Еще вы можете угадать его следующую мысль: «С часами что-то не так!»
Он несет их в машину и говорит себе: «Они точно слишком легкие, потому что я не настолько силен. Я уверен, что там не хватает каких-то деталей!»
Тем не менее он ставит их в холле дома. Они выглядят просто потрясающе. Работают, кажется, вполне нормально, но муж с женой чувствуют себя странно.
После выхода на пенсию они встают по три раза посреди ночи. Почему? Они уверены, что не слышат боя часов. Это продолжается днями – и бессонными ночами. Их здоровье тает на глазах, у них постоянно повышенное давление. Почему? Потому что продавец имел наглость продать им эти часы за 250 долларов.
Если бы он был достойным, разумным, сострадательным человеком, он бы не отказал им в удовольствии, позволил бы им поторговаться и довести цену до 497 долларов. Он сэкономил им 247 – и в итоге они потратили втрое больше на визиты к врачу. Классическая ошибка переговоров: все внимание было направлено на один фактор – цену. Если бы пара мыслила в одном измерении и их потребность крылась в деньгах, они были бы вне себя от радости. Однако же, как и все мы, они существуют в нескольких измерениях, у них много потребностей, некоторые из которых и вовсе бессознательные.
Удовлетворение предложения о цене не сделало пару счастливой. Судя по всему, получение часов по желаемой стоимости оказалось недостаточным. Для них в этих обстоятельствах переговоры завершились слишком быстро. Им нужно было немного болтовни, обсуждение, чтобы установилось доверие – у них была необходимость поторговаться. Если бы мужу удалось успешно противопоставить свой разум разуму продавца, он чувствовал бы себя лучше – по поводу покупки и по поводу самого себя.
Ранее мы говорили, что переговоры – это взаимодействие, в котором стороны пытаются удовлетворить свои нужды. Однако же их реальные потребности часто не то, чем кажутся на самом деле, потому что стороны пытаются скрыть их или вовсе их не осознают. Следовательно, переговоры никогда не ведут за то, что открыто лежит на столе или оспаривается, будь это цена, услуга, продукт, территория, уступки, проценты или деньги. То, что обсуждается, и манера, в которой вопрос рассматривается, используются для удовлетворения психологических потребностей.
Переговоры – больше, чем обмен материальными объектами. Это способ действия и поведения, который может помочь развить понимание, веру, принятие, уважение и доверие. Это ваш подход, тон вашего голоса, ваше отношение, методы, которые вы используете и волнение, которое вы выражаете о чувствах и потребностях другой стороны.
Все эти вещи составляют процесс переговоров. Следовательно, то, как вы пытаетесь добиться своей цели, может само по себе удовлетворить некоторые нужды вашего визави.
До этого момента мы рассматривали вопрос, почему переговоры – совершенно необязательным образом – погрязают в конкурентной борьбе и конфликтах, от которых не выигрывает ни одна сторона. Если переговоры включают в себя удовлетворение потребностей, мы предположили, что верный подход к разрешению конфликта уже может удовлетворить часть нужд участников.
Переговоры – больше, чем обмен материальными объектами. Это способ действия и поведения, который может помочь развить понимание, веру, принятие, уважение и доверие.
Позвольте мне подробнее рассказать о том, как это можно использовать для создания подхода «выиграй или выиграй».
В начале переговоров вы всегда должны быть подобны бархату, а не наждачке. Скромно изложите свою ситуацию, почешите в затылке и признайте, что можете даже ошибаться. Помните: ошибаться – это по-человечески, прощать – это по-божески[17]. Не колеблитесь, скажите: «В этом вопросе мне понадобится ваша помощь, потому что я ни черта не понимаю».
Всегда обращайтесь к другой стороне с тактом и уважайте чувство их достоинства. Даже если у них репутация неприятных, плохих, постоянно спорящих людей, они будут обезоружены подходом, полным ожиданий хорошего. Если дать человеку шанс, обычно он постарается и сыграет предложенную роль. Другими словами, люди имеют тенденцию вести себя так, как вы от них ждете.
Помните: ошибаться – это по-человечески, прощать – это по-божески.
Попробуйте посмотреть на проблему с их точки зрения, с их позиции. Слушайте с эмпатией, то есть перестаньте придумывать контраргументы, пока они говорят. Не будьте грубы, потому что то, как вы произносите слова, часто определяет ответ, который вы получите. Избегайте использования абсолютных величин в ответах. Научитесь предварять свои реплики фразой: «Я думаю, что услышал, что вы сказали».
Это скользящее поведение смягчит ваши слова. Следуйте этим правилам, и вы получите союзника, потому что каждый ищет максимально приемлемое решение.
Позвольте показать вам, как этот подход сработал во встрече, которая у меня была несколько лет назад.
Мы с коллегой приехали по делам на Манхэттен. В то утро у нас было время перед первой встречей, и мы стали лениво завтракать. Сделав заказ, мой коллега вышел за газетой. Пять минут спустя он вернулся с пустыми руками. Он тряс головой и бормотал ругательства себе под нос.
– Что случилось? – спросил я.
– Вот же сволочи! – ответил он. – Я подошел к ларьку через дорогу, взял газету и протянул продавцу 10 долларов. Вместо того чтобы дать мне сдачу, он выдернул газету прямо у меня из руки. Я стоял в полном шоке, а он начал читать мне лекцию о том, что не собирается доставать откуда-то сдачу в час пик.
За завтраком мы обсуждали этот эпизод. Мой коллега решил, что все тут было пропитано высокомерием и что его визави был таким «врединой», что никому бы не разменял десять долларов. Я решил принять пари и пересек улицу, пока мой друг смотрел на происходящее из ресторана.
Владелец ларька развернулся ко мне, и я кротко сказал:
– Сэр… прошу прощения, но не могли бы вы мне помочь. Я первый раз в городе, и мне нужна «Нью-Йорк таймс». У меня только десятидолларовая купюра. Что мне делать?
Без малейших колебаний он вручил мне газету и сказал:
– Вот, берите. Найдите мелочь и возвращайтесь.
Излучая уверенность, я победоносно пересек улицу с «трофеем» в руках. Мой коллега, наблюдавший произошедшее из окна, качал головой. Позднее он окрестил это «чудом на 54-й улице».
– Еще одно очко в пользу переговоров. Все дело в подходе! – совершенно обыденным тоном заявил я.
К сожалению, когда люди рассматривают друг друга как конкурентов, они не позволяют себе приближаться к другой стороне и даже ведут дела через третьих лиц. С этого расстояния они выслушивают требования, ставят свои, делают заключения и бросаются друг в друга ультиматумами. Каждая сторона пытается нарастить свою относительную силу, поэтому в дело идет информация, факты и цифры. Чувства, отношения и реальные потребности скрыты, чтобы их не использовали против вас же. Разумеется, в такой обстановке практически невозможно привести переговоры к взаимовыгодному результату.
Принимая во внимание тот факт, что люди уникальны, стоит понять: их цели вполне могут быть не взаимоисключающими. С подобным подходом можно установить доверительные, искренние отношения. Если общаться свободно и делиться, можно найти творческие решения, которые позволят обеим сторонам победить.
Например, в середине сороковых покойный Говард Хьюз спродюсировал картину «Вне закона». В ней играла Джейн Расселл, красивая брюнетка с роскошным декольте. Возможно, фильм был не так хорош, но билборды были прекрасны. На них актриса лежала на спине лицом к небу на каком-то сене. Я помню, что еще совсем мальчишкой залезал повыше и пытался рассмотреть их получше.
В то время Хьюз был так влюблен в Расселл, что подписал с ней годичный контракт на миллион долларов на оказание личных услуг. Двенадцать месяцев спустя Джейн сказала: «Я хочу своих денег по контракту».
Говард заявил, что в то время у него не было «наличных», но зато было много других активов. Актриса сказала, что ей не нужны отговорки. Она хотела получить свои деньги. Хьюз продолжал рассказывать ей о проблемах с наличными и просил ее подождать. Расселл продолжала указывать на контракт, который четко говорил о платеже в конце года.
Казалось, что требования обеих сторон невозможно привести к общему знаменателю. Они действовали как соперники, имели дело друг с другом через адвокатов. Ранее близкие рабочие отношения превратились в конкуренцию вида «выиграй или проиграй». Ходили громкие слухи, что дело окончится судом. (Имейте в виду, что именно Говард Хьюз впоследствии потратит 12 миллионов долларов на борьбу за контроль над Trans World Airlines.) Если бы дело дошло до суда, кто бы победил? Вероятно, в выигрыше остались бы одни адвокаты!
Так как же этот конфликт был разрешен? В итоге Расселл и Хьюз мудро сказали: «Слушай, мы с тобой разные люди. У нас разные цели. Давай попробуем поделиться информацией, нашими чувствами и потребностями в доверительной атмосфере». Именно это они и сделали. Потом, действуя в духе сотрудничества, они нашли креативное решение проблемы, которое удовлетворило их обоих.