К тому времени мне стало жарко, я вспотел, устал и был раздражен настойчивостью торговца. Задыхаясь, я встретился с ним взглядом и, выплевывая слова сквозь полусжатые зубы, произнес: «Черт возьми, я только что сказал, что мне не нужна serape. А теперь перестань преследовать меня!»
По моему поведению и тону до него, похоже, наконец дошло, о чем идет речь.
– Хорошо, ты победил, – ответил он. – Только для тебя – 200 песо.
– Что ты сказал? – воскликнул я, удивляясь собственным словам.
– Двести песо! – повторил он.
– Покажи мне один из этих serape!
Почему я попросил показать serape? Нужен ли мне serape? Хотел ли я serape? Нравился ли мне serape? Вряд ли, но, возможно, я передумал.
Не забывайте, что продавец serape начинал с двенадцати сотен песо. Теперь он хотел всего 200 песо. Я не понимал, что делаю, но каким-то образом мне удалось договориться о снижении цены на 1000 песо.
Мы начали более формальные переговоры и мне стало известно, что в истории Мехико меньше за serape заплатил лишь один человек из Виннипега, Канада. Он отдал 175 песо, но его мать и отец родились в Гвадалахаре[25]. Ну, а я купил свою за 170 песо, что дало мне установить новый для Мехико рекорд по покупке serape, который я увезу домой в год двухсотлетия Америки!
День был жаркий, и я вспотел. Тем не менее я надел serape и чувствовал себя потрясающе. Поправив его так, чтобы она подчеркивала контуры моего тела, пусть и скромные, я любовался отражением в витринах магазинов, пока шел к отелю.
Войдя в наш номер, где моя жена растянулась на кровати, читая журнал, я воскликнул:
– Эй, смотри, что я купил!
– Что ты купил? – спросила она.
– Красивая serape!
– Сколько ты за нее заплатил? – спросила она небрежно.
– Скажем так, – сказал я с уверенностью. – Местный переговорщик хотел двенадцать сотен песо, но международный переговорщик, который иногда живет у вас по выходным, купил его за 170 песо.
Она усмехнулась.
– Интересно, потому что я купила такую же за 150 песо. Она в шкафу.
Моя радость испарилась, я проверил шкаф, вынул serape и сел обдумать произошедшее.
Почему я действительно купил эту serape? Нужна ли мне была serape? Хотел ли я когда-нибудь serape? Нравились ли мне serape? Не думаю. Но на улицах Мехико я встретил не торговца, а психологического маркетолога международного уровня, ведущего переговоры. Этот человек выстроил процесс, который удовлетворил мои частные потребности. Более того, он исполнил желания, о которых я даже не подозревал.
Очевидно, я говорю не только о своей serape, но где-то в глубине шкафа или высоко на полке у вас, вероятно, хранится нечто, что я образно называю serape. Понятно, о чем идет речь: фарфоровая фигурка канадского полицейского на коне, сделанная в Гонконге, браслет из ракушек, собранных вручную на острове Мауи, подлинное кольцо народа зуни из кусочка бирюзы, добытого к западу от Бисби, сверкающая раковина морского ушка, испанский дублон, выброшенный на берег в Бока-Ратоне, или подлинная пряжка ремня Wells Fargo.
Для меня все эти вещи – serape, и почти у каждого из моих знакомых есть подобные. Подумайте о том, как вы приобретали подобное. Сам предмет или процесс удовлетворил ваши потребности?
В общем, моя мысль проста. Получить желаемое несложно, если признать, что каждый человек уникален и с его потребностями можно примириться. В то же время никогда не забывайте: исполнение большинства стремлений зависит от того, как вы действуете. Взаимное удовлетворение должно быть вашей целью, а средством ее достижения – переговоры в формате «выиграй или выиграй».
Получить желаемое несложно, если признать, что каждый человек уникален и с его потребностями можно примириться. В то же время никогда не забывайте: исполнение большинства стремлений зависит от того, как вы действуете.
Часть четвертая. Ведение переговоров где угодно и о чем угодно
10. Телефонные переговоры и протокол о соглашении
Свободен тот, кто способен удержать в руках право принимать решения.
Телефон – важнейшее вербальное средство связи в современной жизни. Каждый день вы пользуетесь им чаще, чем ножом, вилкой или ложкой. Он привлекательной формы, гладкий на ощупь и его легко держать в руках. Телефон выглядит безобидно. А так ли он безобиден? Нет. Он может послужить причиной серьезных недоразумений («Я не знал, что вы это имели в виду!») и стать инструментом обмана («Ваш чек уже на почте»). Телефон – мощная экономическая сила, и миллионы долларов зарабатываются или теряются в зависимости от того, как его использовать.
Но прежде всего, телефон привлекает внимание. Когда раздается его настойчивый перезвон, автоматически возникает мысль: «Кому я нужен?» Даже потенциальные самоубийцы слезали с высоких и узких уступов из-за настоятельной необходимости ответить на звонок. Несмотря на значимость телефонов, мало кто уделяет время изучению его уникальной роли в переговорах. Давайте проанализируем этот феномен.
Приведу характеристики телефонных переговоров:
Поскольку отсутствует визуальная обратная связь, по телефону легче быть неправильно понятым, чем при личной встрече. Разговаривая с кем-то, вы не можете наблюдать за выражением лица и поведенческими реакциями, а интерпретация тона голоса бывает ошибочной. Можно не только неправильно понять собеседника, но и найти скрытые смыслы там, где их нет, или пропустить там, где они есть.
Сказать «нет» по телефону легко и просто. Допустим, я набираю ваш номер и вежливо говорю: «Я бы хотел, чтобы вы сделали следующее, если вы не возражаете…»
В ответ раздается бодрое: «Я не могу, я ужасно занят. Но все равно спасибо, что позвонили». Щелчок. Поскольку мы не разговариваем лицом к лицу, вам нетрудно отказать.
Но стоит нам увидеться лично, вы не сможете так легко от меня избавиться. Я вхожу в ваш кабинет и, задыхаясь, произношу: «Пожалуйста… Я проделал долгий путь! О, какое путешествие!» Стоя там, обильно потея, со слезами на глазах, я умоляю о милости. Вряд ли при таких обстоятельствах мне можно отказать. Чувствуя вину за то, что я проделал такой долгий путь, вы будете переживать о моем физическом и душевном состоянии. Естественно, хотелось бы решить вопрос без лишних хлопот. Учитывая все обстоятельства, вероятность того, что вы удовлетворите мою просьбу, очень велика.
Каждый раз, когда идея, предложение или просьба требуют изменений в текущем ведении дел, их нужно презентовать лично. Документы, письма и телефонные звонки могут предшествовать такой встрече или следовать за ней, но сами по себе они неубедительны.
Мысль проста: если вы серьезно настроены получить то, чего хотите, расскажите об этом лично.
Мысль проста: если вы серьезно настроены получить то, чего хотите, расскажите об этом лично.
Переговоры по телефону всегда короче, чем при личной встрече, потому что продолжительность встречи должна оправдывать затраченные время и расходы.
Рассмотрим гипотетическую ситуацию, в которой ваш ребенок испытывает трудности в школе. Если позвонить вовлеченному в дело учителю, разговор может продлиться пять – десять минут. Однако, если вы выделите время в своем плотном графике для личной встречи, беседа может продлиться от тридцати минут до часа.
Из-за относительной сжатости телефонных разговоров времени для обмена информацией и опытом, а также для изучения возможности удовлетворения взаимных потребностей обычно не хватает. В сочетании с формальным характером телефонных контактов это создает атмосферу, в которой процветает конкурентное поведение по принципу «выиграй или проиграй».
В разговоре подобного рода люди, как правило, безличны и меньше отклоняются от темы. Беседа сама по себе не спонтанна, а в ее центре находятся правила и методы. В результате побеждает сторона, аргументы которой более убедительны.
Теоретически, если вы конкурентоспособный переговорщик, обладающий большей властью, то вам выгодно разрешить спор по телефону. Настаивать на том, чтобы переговоры велись именно так – это часть вашей стратегии, потому что вы собираетесь выиграть за мой счет.
Неудивительно, что в этом случае я захочу встретиться с глазу на глаз. Так вы увидите меня не как статистическое исключение из общего правила, а как человека из плоти и крови. Когда участники переговоров видят друг друга и вовлечены в обычный обмен приветствиями, кивками, улыбками и почесыванием головы, противоречия сглаживаются. Дискуссия становится более свободной и сжатой по времени, и появляется больше возможностей для достижения взаимовыгодного результата.
Прежде чем продолжить, позвольте мне вкратце рассказать о разочаровывающих и трудных переговорах. Как известно почти каждому, оператор телефонной связи может быть грозным противником.
Когда участники переговоров видят друг друга и вовлечены в обычный обмен приветствиями, кивками, улыбками и почесыванием головы, противоречия сглаживаются.
После получения ежемесячной выписки по счету вы звоните в офис компании по поводу странного списания 72 долларов за звонок, якобы совершенный с вашего телефона в Куала-Лумпур, Малайзия. Как сирота, живущий один, без друзей, никогда не женившийся и заваливший экзамен по географии в государственной школе, вы не признаете себя виновным.
Однако, пытаясь объяснить эту несправедливость, вы сталкиваетесь с непреодолимым препятствием – начальником, чьи голос и уверенность в себе напоми