нают генерала Дугласа Макартура. После бесчисленных телефонных разговоров даже невиновные склонны капитулировать. В такой ситуации переговоры не увенчаются успехом преимущественно из-за способа коммуникации. По сути, вы играете в покер с дилером по имени Удачливый, который сам придумал правила и использует свои карты.
По своей природе переговоры по телефону обычно проходят быстрее и более конкурентоспособно, чем при личной встрече, и в итоге, скорее всего, будут победители и проигравшие. В этом скрыта аксиома, которую следует запомнить: в любом виде переговоров быстрота всегда синонимична риску. Независимо от того, разрешается ли конфликт по телефону или при личной встрече, излишняя поспешность ставит интересы одной из сторон под угрозу.
Кто рискует при столь быстром урегулировании? Тот, кто менее подготовлен и не видит выгоды. Допустим, я не могу установить, основываясь на своих данных и наблюдениях, что ваше предложение справедливо. Вместо этого я должен полностью положиться на ваш расчет. Если вы искренний, честный и прямолинейный человек, я получу выгоду от своей веры в вашу порядочность. Но что, если ваша демонстрация порядочности и фасад справедливости иллюзорны? Что, если под этими обнадеживающими словами скрывается «хитрый лис»? В таком случае меня ждут грубость и унижение.
Поэтому, если вы менее подготовлены, не можете проверить сделанные заявления и не имеете оснований доверять другому человеку, исходя из прошлого опыта общения, общее правило – выждать. Прыжок в грязную лужу делает ее еще грязнее. Только после того как все осядет, вы сможете увидеть дно и понять, во что ввязались. Чаще всего успех приходит к тому переговорщику, который обладает большим терпением и выдержкой.
Поэтому, если сделка может быть одноразовой и вы не способны определить размер капитала, не торопите события и не тяните время. Лучшее, что можно сделать, когда не знаешь, как поступить – ничего не делать. Здравый смысл заключается в том, чтобы действовать, когда это выгодно вам, и не действовать, если это выгодно вашему противнику. Помните, что сила никогда не бывает постоянной, с течением времени у вас может появиться больше рычагов влияния.
Иногда переговорщик стремится к быстрым действиям. Предположим, что я подготовлен лучше вас или, по крайней мере, могу убедиться, основываясь на своих данных и наблюдениях, что этот договор удовлетворит мои потребности. Мне не нужно полагаться на ваши заверения или даже на вашу честность. Очевидно, что в данном случае я буду действовать быстро, не подвергая себя лишнему риску.
Здравый смысл заключается в том, чтобы действовать, когда это выгодно вам, и не действовать, если это выгодно вашему противнику. Помните, что сила никогда не бывает постоянной, с течением времени у вас может появиться больше рычагов влияния.
Телефонные звонки совершаются по многим причинам, а иногда и вовсе без. Тем не менее, большинство опытных людей признает, что телефон можно считать потенциальным наступательным или оборонительным оружием в арсенале переговорщика. Поэтому способный собеседник не принимает «все как есть», а предвидит последствия своего действия или бездействия.
В любом телефонном разговоре человек, делающий звонок, – звонящий – находится в привилегированном положении. Получатель неожиданного звонка – реципиент – в затруднительном.
Для начала предположим, что мы участвуем в длительных и обыденных переговорах. Насколько вы понимаете, дело отходит на второй план – зависает в чистилище. Неожиданно я делаю телефонный звонок, выдвигая предложение, которое урегулирует наши отношения. Это импульсивный поступок или заранее продуманная тактика?
Скорее всего, этот телефонный звонок не был придуман в мгновение ока. Прежде чем сделать его, я взвесил все возможные варианты: разговор с глазу на глаз, письмо, телеграмму, использование стороннего посредника, бездействие. Допустим, я выбрал звонок – он лучше всего соответствует моей цели. Несомненно, подготовка была тщательной. Я нахожусь в тихом месте, не отвлекаюсь. Передо мной двенадцать отточенных карандашей и шесть чистых листов бумаги. Справа от меня – счетная машина или калькулятор, позади – компьютер, обеспечивающий мгновенный доступ к данным. У меня есть цель, стратегия и тактика. Кроме того, я предвижу возможные возражения, и у меня уже готовы аргументы для их преодоления. В общем, мне не терпится взяться за дело!
Теперь давайте рассмотрим ваше положение: вы удивлены внезапным звонком и не готовы. Вы с трудом отыскиваете телефон под кучей бумаг на столе, и справочного материала нет под рукой. Во время разговора вас отвлекают люди, которые подходят с вопросами, и мигающие огни на телефонной трубке. Осложняется все тем, что вы не можете найти ни секретаря, ни папку с документами, ни даже карандаш или ручку.
В таких условиях переговоры со мной очень рискованны. Поскольку я гораздо лучше подготовлен, вы доверяете моим аргументам и вычислениям. Как альтруист, доброжелательный и замечательный человек, я ответил бы справедливостью и милосердием. Будучи «хитрым лисом» – забрал лакомый кусочек.
Несмотря на подробно рассмотренные проблемы и недостатки, вы участвуете в огромном количестве телефонных переговоров. Имеются в виду не только звонки во время рабочего дня. Любой, кто пытается организовать групповой пикник, поддерживает отношения с семьей или друзьями, общается с телефонными адвокатами или планирует свадьбу, знает, о чем идет речь. На самом деле организация свадьбы похожа на составление плана вторжения на день X.
Вы ведете переговоры по телефону с большим числом людей, начиная с совершенно незнакомых, заканчивая самыми близкими. Даже если обсуждаемое событие пройдет не по телефону (зачастую так и есть), то этап подготовки – да. Другими словами, вы совершаете предварительные маневры по сотовой связи, независимо от того, заключается ли сделка лично или нет. Постоянному пользователю телефоном следует добиться того, чтобы электронное устройство работало не против, а на него.
Ниже приведены некоторые рекомендации, которые можно легко адаптировать для помощи в достижении успеха.
Старайтесь инициировать подавляющее большинство звонков в ситуациях с потенциальным противником. Если вам звонят, а вы не готовы, скажите что-то вроде: «Извините, но у меня важная встреча. Я опаздываю. В какое время мне лучше перезвонить?»
Видите ли, произнося нечто подобное: «У меня нет времени разговаривать – я вам перезвоню!», – вы перестаете быть реципиентом и позже, подготовившись и перезвонив, становитесь звонящим.
Прежде чем начать действовать, обдумайте желаемый результат и убедитесь, что телефонный звонок – лучший способ его добиться. Решите, что вы хотите услышать от собеседника – «нет» или «да». Ранее мы обсудили, что по телефону легче получить ответ «нет».
Кто-то однажды сказал: «Кто не планирует свою победу, тот планирует чужую». Всегда думайте о конкретной задаче или цели, которую хотите достичь в результате телефонного разговора. Как сказал Джордж Харрисон, если вы не знаете, куда идете, то любая дорога сможет привести вас на место. Несомненно, так вы никогда не заблудитесь, но, достигнув пункта назначения, даже не поймете, что вы пришли!
Как сказал Джордж Харрисон, если вы не знаете, куда идете, то любая дорога сможет привести вас на место. Несомненно, так вы никогда не заблудитесь, но, достигнув пункта назначения, даже не поймете, что вы пришли!
Суть в том, что надо быть звонящим и планировать, готовиться к тому, чтобы добиться желаемого. Перед вами несколько советов по ведению телефонных переговоров:
1. Подготовьте список пунктов, которые необходимо рассмотреть во время разговора.
2. Заранее продумайте свои слова о переговорах и сделках.
3. В спорной ситуации попытайтесь предугадать тактику другой стороны. Прописная истина гласит: предупрежден – значит вооружен.
4. Постарайтесь разузнать всю необходимую информацию перед тем, как сделаете звонок.
5. Несмотря на подготовку, вас могут поставить в тупик вопросами не по теме и уклонениями от нее. Безусловно, нет ничего постыдного в том, чтобы признать недостаток знаний.
6. Сконцентрируйтесь и избегайте отвлекающих факторов. Уделите разговору безраздельное внимание. Не будьте конторсионистом (человеком, который, пока говорит или слушает, выполняет другие функции, от уборки дома до общения с другими людьми).
7. Если речь идет о фактах и цифрах, держите справочный материал, а также счетную машину или карманный калькулятор на расстоянии вытянутой руки.
8. Подведите итог тому, о чем вы договорились, и определите ответственных за последующие действия.
Всегда имейте наготове предлог, чтобы положить трубку, если дискуссия отклоняется в сторону, нежелательную для вас. Если занудный звонящий или «хитрый лис» не дает вам шанса изящно закончить разговор, воспользуйтесь возможностью повесить трубку самостоятельно. Пожалуйста – никогда не делайте этого во время речи другого человека. Это очень невежливо и социально неприемлемо. Положите трубку, когда вы будете говорить.
Как убедительно бросить трубку самому? Очень просто. Скажите: «Привет, я очень рад, что ты позвонил. Знаешь, я как раз думал о тебе вчера…» Щелк.
Собеседник никогда не подумает, что вы бросили трубку сами. Он подумает, что снова проблемы со связью!
Что в итоге? Собеседник перезвонит вам. Как только он это сделает, вдруг окажется, что вы только что вышли, если работаете в офисе, или временно не отвечаете, если находитесь дома («Мне нужно было взять кое-что из гаража»). Такой ответ даст время подготовиться, чтобы не оказаться во власти