звонящего.
Эффективный навык аудирования требует большего, чем способности услышать слова собеседника. Необходимо понимать смысл того, о чем идет речь. В конце концов, смысл не в словах, а в людях.
Очевидно, что вы не можете слушать внимательно, пока говорите, поэтому уделите особое внимание собственному понимаю соотношения «слушать VS говорить». Подумайте об использовании «многозначительной паузы» – волшебного момента, когда человек становится немым. Как только на линии наступает длительная тишина – особенно во время междугороднего звонка – собеседник может начать навязчиво говорить, либо из-за нервозности, либо из-за желания получить выгоду. Несомненно, он перефразирует вопросы так, что можно будет получить ценную информацию.
– Этой ужасной минуты я не забуду никогда в жизни! – сказал Король.
– Забудешь, – заметила Королева, – если не запишешь в записную книжку[26].
Льюис Кэрролл
Честно говоря, я не сторонник письменной переписки, протоколов или заметок. С учетом всего прочего, мания записных книжек заразила наше общество настолько, что бумажная волокита забивает артерии компаний. С моей точки зрения, большинство письменных документов либо не нужны, либо невразумительны. Кроме того, написание всего на бумаге отнимает много времени, и большинству из нас это кажется трудным.
Признавая утомительный характер письменной работы, писатель Стивен Ликок сказал: «Писать несложно. Просто возьмите бумагу и карандаш, сядьте и напишите то, что приходит в голову. Писать легко – трудно начать».
В общем и целом, возьмите за правило по возможности избегать формального письменного общения. Конечно, бывают случаи, когда необходимо взяться за ручку. В таких случаях рекомендуется помнить: все, что вы пишете на бумаге, должно быть написано так, будто это будет прочитано в суде.
Когда мы говорим о правиле, подразумевается наличие исключений. Естественно, они есть, если речь идет о протоколе о соглашении. Это документ, который вы составляете после разрешения конфликта или спора, в нем излагаются обязательства каждой стороны, которые составляют основу урегулирования.
После завершения важной телефонной сделки тщательно составьте письменное изложение достигнутого в ходе переговоров. Заранее сообщите собеседнику о своем намерении. Такой протокол следует составлять после любого важного соглашения, достигнутого при личной встрече.
Опыт показывает, что джентльменские договоренности могут оказаться очень даже неджентльменскими. Как сказал Сэм Голдвин, устное соглашение не стоит и той бумаги, на которой его можно было бы записать[27].
Протокол о соглашении иногда называют договором о намерениях или меморандумом о взаимопонимании. Какое бы название ни использовалось, цель одна: определить обязательства вовлеченных сторон. Как правило, они написаны допотопным языком, как будто автор писал пером. Некоторые из этих документов так высокопарны и напыщенны, будто их составитель носит викторианские сапоги на пуговицах и воротнички из целлулоида. Вот так обычно выглядят подобные записи:
«В нашем разговоре от такого-то и такого-то числа мы договорились о следующем…»
«В нашем телефонном диалоге мы пришли к выводу, что…»
«В отношении вопроса о…»
«Подтверждая наш телефонный разговор о…»
На самом деле формат обычно не столь важен. Решающим является то, что вы составили документ. Почему следует взять на себя это бремя? Потому что преимущества огромны:
Вы проявляете инициативу, определяя время написания протокола, его форму и время отправки. Ничего не произойдет без вашего на то желания!
Если возникает вопрос о толковании, мы всегда спрашиваем того, кто составил документ. Например, если бы в ящике стола было обнаружено письмо Джеймса Мэдисона[28], написанное по поводу школьных автобусов или абортов, проблему можно было бы быстро разрешить. В конце концов, кто лучше автора знает, как следует толковать Конституцию США?
Теперь давайте рассмотрим сделку, заключаемую лицом к лицу. Я ваш противник, сидящий напротив за прямоугольным столом для переговоров, которые продолжаются день за днем.
Делаю ли я записи? Нет. Как и многие топ-менеджеры, я ошибочно считаю, что у меня фотографическая память. А вы делаете записи? Даже не сомневайтесь. Почему вы их делаете? Потому что это может быть рычагом давления и дать власть надо мной.
После третьего дня я раздраженно спрашиваю во время перерыва: «Почему вы делаете так много записей? Вы же не судебный репортер! Мы уже установили эти аспекты предлагаемого контракта!»
Вы улыбаетесь, пожимаете плечами и бормочете, что не можете ничего запомнить, не зафиксировав информацию на бумаге.
На пятый день моя фотографическая память оказывается не такой уж фотографической, как казалось. Во время очередного перерыва я отвожу вас в сторону и спрашиваю: «Скажите, что мы говорили о трех новых дополнениях к контракту? Они мне не совсем понятны, тем более что во вторник мы добавили еще два. Боюсь, я их перепутал!»
Вы листаете свои записи, а я нетерпеливо постукиваю ногой.
– Нашел… три новых дополнения оговаривались в среду в 14:00.
Я изучаю ваши каракули и хмурюсь, глядя на эти иероглифы.
– Я не могу понять, что к чему в вашей писанине!
На манер летчика-истребителя, рассказывающего о боевом задании, вы отвечаете: «В дополнениях речь шла о том-то и о том-то».
Я корчу гримасу.
– Все, что я вижу на этой странице, – две точки, знак умножения и звезду!
– Вот, что означают эти знаки! – Вы бросаете на меня свой коронный невинный взгляд. Неожиданно я смотрю на вас с благоговением. Теперь вы обладаете значительной властью.
Кто может лучше интерпретировать куриные каракули, чем курица, которая их нацарапала?
Если вы с самого начала понимаете, что будете писать протокол о соглашении, слушайте внимательнее и делайте аккуратные заметки. Несомненно, это прибавит внимательности и позволит проявить значительную самодисциплину.
Черновик заложит основу для всех возможных будущих изменений, зафиксирует определения и установит границы обсуждения.
Представим, что мы завершаем сделку по телефону. Вы соглашаетесь позволить мне написать протокол о намерениях, не осознавая последствий своего жеста. Я пишу письмо и отправляю вам копию по почте.
Через два дня вы звоните мне и говорите: «Эй, подождите минутку! Я получил ваше письмо, вы пропустили пункт А».
– Пункт А? – отвечаю я с невинным видом.
– Да, – продолжаете вы. – Помните пункт А?
– О… пункт А. Кажется, я помню, как вы упоминали о нем вскользь. – Я изображаю легкое недоумение.
Вы упорствуете:
– Тогда почему вы его не включили?
Я отвечаю:
– Я не думал, что это так важно. В конце концов, вы почти не упоминали об этом.
– Я почти не упоминал об этом, потому что вы, кажется, согласились, – вы прочищаете горло.
Я делаю паузу, как будто вы навязываетесь, как будто просите слишком многого, а затем произношу:
– Вы действительно хотите, чтобы он был в соглашении?
– Да, я действительно хочу, – отвечаете вы.
Я снова делаю паузу:
– Тогда почему бы нам просто не договориться о том, что он там есть, хотя его нет?
– Нет, я хочу, чтобы он входил в соглашение! – с раздражением произносите вы.
Почему я так издеваюсь над вами с этим пунктом А? Предположим, что я готовый к сотрудничеству переговорщик, – как можно было оставить часть соглашения без внимания? При создании любого письменного документа всегда имеет место некоторая избирательность, иначе договор был бы размером с «Войну и мир». Но если соглашение пишу я, то любая избирательность будет за ваш счет: те пункты, которые так или иначе важны для меня, будут включены. Однако мне трудно читать ваши мысли. Вспомните, во время переговоров вы почти не упоминали пункт А.
В итоге я пойду у вас на поводу. Однако учтите, что я оказал вам услугу по этой части и теперь ожидаю чего-то взамен. Более того, после столь выматывающей ситуации с пунктом А вы можете не решиться спросить о пункте Б, который я также не включил в черновик. Ваше отношение сейчас таково: «Брат, я не собираюсь снова проходить через все эти хлопоты!»
И вот, сила писаря снова возобладала.
Поскольку вы потрудились все записать, другая сторона вам благодарна. Она, как правило, не придирается и не цепляется к словам. Даже если текст содержит незначительные недостатки, большинство людей будут великодушны и не станут вступать в перепалку.
При создании любого письменного документа всегда имеет место некоторая избирательность, иначе договор был бы размером с «Войну и мир». Но если соглашение пишу я, то любая избирательность будет за ваш счет: те пункты, которые так или иначе важны для меня, будут включены.
Позвольте мне подвести итог язвительным комментарием одной моей подруги. Когда начальник похлопал ее по спине и туманно пообещал возможности в будущем, она заметила: «Я предпочитаю бумагу с подписью обещаниям и похвале».
11. Продвижение вверх
Зачем мне задавать вопросы обезьяне, когда я могу задать вопросы шарманщику?
Действительно ли колесо скрипом добивается смазки? Да – если оно знает, где и как скрипеть.
Давайте рассмотрим жалобу, которая может возникнуть у вас против внушительной, кажущейся безличной бюрократии. Вот пара рекомендаций:
1. Позвоните в ближайший офис компании. Узнайте полное имя и должность человека, с которым вы разговариваете. Изложите свою проблему простым языком, чтобы он мог понять вас. После того как вы попросите его о помощи, добейтесь устного обещания и времени для принятия мер по исправлению ситуации.