В теории мы понимаем, что один в поле не воин, но, сталкиваясь с давлением повседневной жизни, забываем о взаимозависимости. Поэтому именно от вас зависит, насколько вы очеловечите себя в глазах окружающих. Никто не отождествляет себя с большими числами, но почти каждый сочувствует страданиям человека из плоти и крови.
Об этом упоминал Сэмюэль Адамс[32] незадолго до Американской революции. Считается, что во время планирования Бостонской резни он произнес примерно следующее: «Должно быть не менее трех или четырех убитых, чтобы у нас появились великомученики революции. Однако их должно быть не более двадцати, ведь, как только вы превысите это число, мы лишимся великомучеников и просто приобретем проблемы с канализацией».
Помимо бездушных высказываний Адамса и их этических последствий, его теория верна. Чтобы добиться максимального воздействия от события, люди должны быть в состоянии идентифицировать себя с обстоятельствами и с теми, кто в них участвовал.
Когда закончилась Вторая мировая война, всплыли статистические масштабы зверств, совершенных против человечества. Мы не могли постичь абсолютное зло, совершенное нацистами и бесчисленными миллионами их молчаливых пособников. Для обычного человека эти числа казались непостижимыми.
Чтобы добиться максимального воздействия от события, люди должны быть в состоянии иденти-фицировать себя с обстоятельствами и с теми, кто в них участвовал.
Больше всего на свете людям помогли понять весь ужас произошедшего труды еврейской девочки-подростка. Скрываясь от нацистов, она написала яркий и трогательный рассказ о пережитом. Ее слова выражали невинность, оптимизм и человечность и оказали невероятное эмоциональное воздействие на людей. Конечно же, речь идет об Анне Франк и ее «Дневнике молодой девушки», опубликованном в 1947 году и впоследствии ставшим основой для пьесы и фильма, которые повлияли на весь мир.
Соответственно, чтобы добиться максимального эффекта на поприще переговоров – независимо от того, с кем вы имеете дело – вы должны персонализировать как себя, так и ситуацию.
Как персонализировать себя? Заставить противоположную сторону увидеть в вас уникального, трехмерного человека из плоти и крови с чувствами и потребностями. Человека, способного понравиться другому, о ком заботятся и каким-то образом чувствуют себя обязанным по отношению к нему – короче говоря, того, для кого окружающие хотят что-то сделать.
Как персонализировать ситуацию? Ответ прост. Старайтесь не вести переговоры от имени учреждения или организации, какой бы большой или маленькой она ни была. Ведите переговоры от своего имени, представляя компанию.
Позвольте пояснить. Мало кто из нас остается верен бездушным учреждениям. Они слишком далеки, безжизненны и абстрактны, чтобы вызвать чувство обязательства или заботы. Никому, кроме архитектора, нет дела до кирпича, стекла, стали и бетона. Институты холодны и безжизненны. Вот почему «Интегрированное управление границами», Con Edison, General Electric, Ma Bell, «Служба по внутреннему налогообложению» и другие абстрактные организации так часто попадают под удар. (Типичное отношение: «Какая разница, если нефтяная корпорация Mobil Oil потеряет 100 000 долларов? Это даже не полцента на акцию!») Вот почему вести переговоры от имени процветающих компаний – это самоуничижение, и, очевидно, поэтому фразы вроде следующих обычно терпят фиаско:
«От имени Торговой палаты Бенсонхерста мы хотели бы, чтобы вы…»
«В интересах бойскаутов Америки мы хотим, чтобы вы…»
«Миссурийский синод лютеранской церкви призывает вас…»
«Ради финансовой состоятельности Национальная организация женщин просит вас выполнить обязательства…»
Старайтесь не вести переговоры от имени учреждения или организации, какой бы большой или маленькой она ни была. Ведите переговоры от своего имени, представляя компанию.
Если вы представитель благотворительного фонда «Марш гривенников» штата Калифорния, организации United Way, местного женского клуба, Управления городского транспорта Нью-Йорка – чего угодно, и вы должны добиться приверженности других людей этим безличным организациям как таковым (что практически невозможно), как это сделать? Персонализировать. Вы можете добиться приверженности вам.
Вот что я имею в виду. Допустим, вы работаете в компании, и кто-то, с кем вы ведете переговоры, не дает вам покоя. Заставьте этого человека беспокоиться о вас, а не об организации, или беспокоиться о вас через организацию. Скажите примерно следующее: «Так получилось, что я общался с тем-то и тем-то… но разве вы не обещали мне, что все сделаете? Я рассчитывал на вас, рассказал своей семье, гарантировал аудитору и заверил в этом своего босса. Вы же меня не подведете?»
Как только вас спросят: «Вы же не принимаете происходящее на свой счет?», вы простодушно ответите: «Принимаю!»
Другими словами, дайте тумака собеседнику. Заставьте его или ее вовлечься эмоционально. Людям трудно отступить, если сказать что-то вроде: «Я был бы признателен, если бы вы сделали для меня это одолжение». Такие фразы чрезвычайно эффективны для персонализации ситуации. Конечно, если вы создаете обязательство со своей стороны, подразумевается, что вы ответите взаимностью, когда возникнет подходящий случай.
Итак, мы подошли к следующему вопросу: как можно персонализировать себя на переговорах? Я приведу несколько незамысловатых иллюстраций.
Пример первый: допустим, вы едете со скоростью сорок пять миль в час в зоне, где скорость ограничена тридцатью пятью милями. Радар в полицейской машине, притаившейся на заросшей кустарником подъездной дорожке, фиксирует вас. Полицейский безжалостно бросается в погоню, сирена ревет. Вы останавливаетесь, бормоча о неудобствах. Полицейский выходит из патрульной машины и направляется к вам с блокнотом в руках и в солнцезащитных очках. Вы чувствуете себя таким же беспомощным, как карапуз, пытающийся играть в баскетбол против Карима Абдул-Джаббара. Гарантированного способа выкрутиться не существует, однако можно уменьшить шансы получить штраф в подобной ситуации.
Людям трудно отступить, если сказать что-то вроде: «Я был бы признателен, если бы вы сделали для меня это одолжение». Такие фразы чрезвычайно эффективны для персонализации ситуации.
Вначале спокойно выйдите из машины. Встретьте его (в наши дни сотрудник полиции может оказаться и женщиной) в покладистой манере, как бы говоря: «Я полностью в ваших руках». Не сидите в машине с закрытыми окнами. Может быть, вы находитесь в наркотическом опьянении или вы и вовсе вооруженный преступник – случается, что некоторые офицеры получают пули от сумасшедших. По сути, думайте о его или ее нуждах и заботах, но также и о своих собственных.
Пока вы будете доставать водительские права, наступит переломный момент. В этих обстоятельствах у вас есть три цели:
Отвлечь офицера от заполнения повестки в суд за нарушение правил уличного движения.
Заставить его посмотреть на вас как на личность.
Предотвратить или отложить момент, в который его шариковая ручка прикоснется к стопке с повестками.
Начните со слов: «Боже, как я рад, что нашел вас, офицер, потому что я заблудился! Я езжу кругами! Как мне попасть на такую-то и такую-то улицу?» Скорее всего, он проигнорирует вопрос и быстро добавит: «Вы понимаете, что превысили скорость?» Тогда следует вновь вернуть его к вопросу: «Да, но я заблудился. Я не знаю, где нахожусь!»
Офицер неизбежно даст указания. В это время задавайте бесконечное количество вспомогательных вопросов – все, что угодно, лишь бы он не начал писать. После того как офицер потратит пять минут на то, чтобы дать четкие указания, а вы будете вести себя должным образом, он вернется к обсуждаемой проблеме – нарушению правил дорожного движения.
В этот момент постарайтесь заставить представителя власти почувствовать свою значимость, говоря об опасности и сложности его работы. Изобразите из себя законопослушного гражданина, обычного рабочего человеком, который сталкивается с проблемами. Когда он вернется к превышению скорости, скажите: «Извините. Я не знал, что… Просто я думал о…» Тут же расскажите об уникальной личной дилемме, которую вы решились доверить ему. У каждого есть, о чем поведать: тиран-начальник, больной супруг, престарелые и артритные родители, рассрочка, неверный друг или разочаровывающий ребенок.
Обязательно сообщите офицеру обо всем остальном, что может повлиять на его решение. Предполагая, что у вас в послужном списке нет «ляпов», скажите: «Это будет мой первый штраф после двенадцати лет вождения. Не хотелось бы омрачать мой гордый послужной список!» Есть шанс, что офицер станет колебаться. Полицейские неохотно выписывают кому-либо первый штраф.
Каким бы ни было ваше оправдание, лучше, если оно станет уникальным и не похожим на другие. Имейте в виду, что представители правоохранительных органов слышали практически все отмазки. Если ваша история станет особенной и интересной, она удовлетворит его потребность развлечься на рутинной и монотонной работе. Более того, у него появится байка, которую можно пересказать напарнику или коллегам в участке. Одну историю о необычном поводе мне рассказал комиссар полиции в Академии ФБР: полицейский собирался выписать штраф человеку за неправильное движение по улице с односторонним движением. Вдруг обвиняемый наивно спросил: «Офицер, вам не приходило в голову, что стрелка может указывать в неправильном направлении?»
Рассказчик заверил меня, что это произошло на самом деле и штраф так и не был выписан – предположительно, в качестве награды за креативность. Хотите – верьте, хотите – нет!
Что бы вы ни делали, не сидите в машине и не досаждайте офицеру, когда он задает вопросы. Никогда не делайте заявлений в стиле «мачо»: «Так, дайте мне повестку! Я дойду до самого Верховного суда!», «Я хочу, чтобы вы знали, что я очень богатый и влиятельный человек!», «Радар сбоит, и вы это знаете. С научной точки зрения, ваша аппаратура совершенно неточная».