Женщины, вероятно, более эффективны, чем мужчины, в качестве переговорщиков в подобных ситуациях. Статистика показывает: когда радар фиксирует превышение скорости, пол водителя не так важен. С другой стороны, каким-то образом женщины получают на 25 % меньше штрафов на тысячу водителей, чем мужчины.
Большинство женщин, когда их останавливают, похоже, следуют описанной мною технике. Они выходят из машины, кажутся раскаявшимися, ведут себя дружелюбно и пытаются общаться с офицером на человеческом уровне. Я согласен с тем, что 25 % отклонение произошло с полицейскими преимущественно мужского пола. Однако даже с учетом постоянно растущего числа женщин в правоохранительных органах, не думаю, что статистика сильно изменится. Давайте посмотрим правде в глаза: в таких случаях женщины лучше персонализируют себя.
Рассмотрим второй пример: вы переезжаете из Сан-Хосе в Сан-Франциско через шесть месяцев, чтобы успокоить сердце, ранее подаренное этому городу. После бесконечных поисков жилья вы узнаете о здании, которое идеально подходит для вашей семьи. Проблема в том, что свободной будет только одна квартира, а в списке очередников уже тридцать фамилий. Вы хотите попасть с тридцать первого места на первое. Как осуществить, казалось бы, невозможное и получить желаемое?
Обратитесь непосредственно к número uno, лицу, принимающему окончательные решения, – управляющему зданием. Он именно тот человек, за которым последнее слово в этом вопросе. Возьмите с собой вторую половинку и детей. Попросите малышей вести себя хорошо, а если понадобится, прибегните к «родительской взятке». Все, что я предлагаю, – это уместная одежда, манеры и воспитанность. Никому, включая детей, не следует впадать в крайности. Иначе говоря, никто не ожидает, что в аренду будет сдаваться жилье для идеальной пластмассовой пары по имени Кен и Барби.
Дело в том, что вы хотите выглядеть подходящим арендатором – ответственным, стабильным и желанным. Не забывайте, что выбранная семья становится соседом управляющего. Исходя из прошлого опыта, он знает, что жильцы могут вызвать у него невыразимое раздражение или, возможно, обогатить жизнь. Узнайте как можно больше об управляющем и его семье. В то же время убедитесь, что он видит в вас личность, живое человеческое существо.
Вежливо попросите показать свободную квартиру. Если он ответит: «Извините, но перед вами тридцать человек!», – не останавливайтесь. Объясните, как далеко вы ехали, и скажите: «Я знаю, что у нас мало шансов, но можно просто посмотреть, как все выглядит?»
Даже если нельзя увидеть именно эту квартиру (она может быть занята), попробуйте уговорить управляющего показать вам любую квартиру. В крайнем случае, может быть, его квартиру? На протяжении всего разговора проявляйте такт, сочувствие, вежливость, внимание, настойчивость, приветливость и внимательность.
С этого дня всякий раз, когда вы будете в этом районе, заходите в гости к управляющему. Даже если он скажет, что шансов нет, поддерживайте с ним контакты.
Пока управдом уделяет вам значительную часть своего времени, расскажите о своих обстоятельствах, доверьтесь ему и попросите совета. Подробно расскажите, на кого вы работаете, что делаете, в каких организациях состоите, какой у вас график, какие интересы и хобби. Делайте это до тех пор, пока управляющий не будет знать вас почти так же хорошо, как свою семью.
Благодаря столь интенсивным усилиям по персонализации, что произойдет, когда появится свободная квартира? Заведующий просмотрит свой список. Его глаза на мгновение задержатся на первом имени, и ничего более. Видите ли, это имя – всего лишь безликий ярлык. Теперь у него есть возможность сдать квартиру человеку, о котором он ничего не знает и к которому ничего не чувствует… или вам, о ком известно достаточно. Как говорится, знакомый черт лучше черта незнакомого.
Есть шанс, что с тридцать первого места вы перепрыгнете на первое и получите эту квартиру благодаря знакомству с управляющим. (Конечно, эта техника сработает только в том случае, если управляющий имеет право проводить отбор, иначе придется использовать другие методы ведения переговоров.)
Итак, перейдем к третьему примеру. Когда наш средний ребенок, Стивен, собирался поступать в последний класс средней школы, он строил обширные планы на лето – проехать автостопом через всю Америку. Он сказал: «Опыт будет невероятным, и мне не понадобится много денег или одежды».
Само собой разумеется, его родители были категорически против подобной затеи. Мы привели ему стандартные аргументы: это физически опасно, незаконно в некоторых штатах и непредсказуемо. После некоторой дискуссии он логически опроверг все наши возражения.
Затем мы придумали то, что, по нашему мнению, было беспроигрышным вариантом: «Хорошо, – сказали мы, – но никто тебя не повезет. Люди перестали подбирать автостопщиков».
К нашему удивлению и огорчению, Стивен решил и эту проблему. Он купил на местной заправочной станции канистру из-под бензина, намереваясь помыть ее и превратить внутреннюю часть в небольшую сумку или чемодан. Очевидно, его поездка по стране была не простым случаем подросткового безумия, а целью, подкрепленной хорошо продуманной стратегией.
После нескольких месяцев дебатов мы выбрали вариант «доброжелательного игнорирования», позволив ему осуществить свою мечту. Когда сын благополучно вернулся, одной из первых вещей, о которых он рассказал, – насколько легко проезжающие мимо водители соглашались подбросить его.
Стивен заметил, что первый человек, остановившийся перед ним, задал направление дальнейшим действиям. Проехав с ним несколько миль по дороге, водитель заметил: «Вы проделали чертовски долгий путь, чтобы заправиться».
Стивен ответил: «О, у меня нет машины. Эта канистра – мой чемодан. Не кажется ли вам, что так проще путешествовать автостопом?»
По его словам, обычно водителей это смешило, и после этого у них завязывался информативный диалог. Хотя ловить попутки очень рискованно, в его случае все сработало отлично. Нося с собой эту «канистру с бензином», он персонализировал себя и отличался от обычного автостопщика. Проезжающие мимо водители видели в нем, пусть и ошибочно, человека, попавшего в беду, с которым они отождествляли себя и хотели помочь.
Теперь перейдем к четвертому примеру: один из инструментов современной жизни, позволяющий рассматривать человека как статистическую единицу, – компьютер. Вы когда-нибудь получали ошибочное письмо, счет или сообщение от компьютера? Если да, то вы понимаете, как трудно вести переговоры с механической штуковиной. Можно звонить и писать, но оппонент запрограммирован оставаться глухим и слепым к вашим просьбам.
Нося с собой эту «канистру с бензином», он персонализировал себя и отличался от обычного автостопщика. Проезжающие мимо водители видели в нем, пусть и ошибочно, человека, попавшего в беду, с которым они отождествляли себя и хотели помочь.
Как же добиться исправления ошибки?
Для начала давайте разберемся с уведомлением, которое вы получаете в виде прямоугольной компьютерной перфокарты с пометкой «Не складывать, не мять и не рвать». Решение простое. Возьмите ножницы или шариковую ручку и проделайте в карте одно или два дополнительных отверстия. Получите удовольствие и проявите творческий подход, нарушая предписание, установленное законными представителями. Затем напечатайте желаемое изменение на карточке и отправьте обратно по почте.
Как только уникальная карта пройдет через систему, компьютер отвергнет ее из-за оригинального художественного оформления. Человек станет обрабатывать ее вручную. Если архивные данные оправдывают требуемое вами исправление, оно будет внесено.
Во-вторых, рассмотрим ошибочное компьютерное уведомлением в виде письма. В этом случае позвоните в организацию и поговорите с сотрудником, который занимается вашими данными. В большинстве случаев желаемые вами изменения будут внесены. Предположим, та же ошибка появится и в следующем месяце? В таком случае напишите «персонализированное письмо» сотруднику, с которым вы разговаривали, и отправьте копию его начальнику и высшему должностному лицу организации. Имена этих людей можно легко узнать у секретарей или телефонных операторов.
Суть обоих подходов заключается в том, чтобы установить контакт с простым смертным, который видит в вас уникальное человеческое существо, нуждающееся в помощи.
Рассмотрим пятый пример: эта история появилась благодаря нашей дочери Шэрон. Она провела лето во французской семье в рамках программы обмена студентами. Люди, у которых она жила, владели небольшой дынной фермой.
Периодически им звонили покупатели, заинтересованные в покупке одной или нескольких дынь, и все не оптовые предложения отклонялись.
Однажды мальчик лет двенадцати пришел с аналогичной просьбой. Последовал стандартный ответ. Тем не менее мальчик упорно продолжал следовать за хозяином, пока тот занимался своими делами. Прослушав почти час сагу ребенка, фермер остановился посреди грядки с дынями.
– Хватит! – сказал он мальчику. – Ты можешь взять эту большую за один франк.
– У меня только десять сантимов, – взмолился ребенок.
– Посмотрим, по такой цене, – лукаво сказал фермер, подмигнув Шэрон, – как насчет вон той маленькой зеленой дыни?
– Я возьму ее, – последовал ответ. – Только не срезайте ее пока с лозы. Мой брат заберет дыню через две недели. Видите ли, я только покупаю. А он занимается доставкой!
Обратимся к шестому и последнему примеру: допустим, вы живете в квартире в престижном районе. Сейчас середина января, и в доме холодно. Даже вашей кошке зябко.
Стоит ли жаловаться коменданту, управляющему или домовладельцу? Возможно, вы уже жаловались, но безрезультатно. К этому времени вы наверняка поняли, что я не верю в общение с кем-либо в раздражительной или агрессивной манере. Никогда не следует жаловаться – просто сообщайте о потребностях, нуждах и обстоятельствах. Если вы начнете действовать слишком решительно, проблема будет уже не в отсутствии надлежащего обслуживания, а в отсутствии хороших манер.