В этом примере важно определить, во всем ли здании арктический климат. Является ли это преднамеренной попыткой владельца увеличить доходность инвестиций? Если да, то все жильцы должны объединиться и действовать сообща, чтобы не сносить удары судьбы от возмутительного арендодателя. Используйте силу обязательств.
Никогда не следует жаловаться – просто сообщайте о потребностях, нуждах и обстоятельствах. Если вы начнете действовать слишком решительно, проблема будет уже не в отсутствии надлежащего обслуживания, а в отсутствии хороших манер.
Давайте усложним проблему. Каким-то образом вы оказались единственным пострадавшим и испробовали почти все: телефонные звонки, письма, правительственные органы, призыв к действию на местной радиостанции – безрезультатно!
Ситуация очень серьезная, и все разумные идеи исчерпаны. Прежде чем действовать дальше, определите, кто несет ответственность за продолжающийся беспредел. Предположим, что это отсутствующий владелец.
Тогда узнайте, где он живет. Загляните к нему в гости неожиданно, в воскресенье, когда дома будут его жена и дети. Ведите себя заинтересованно, доброжелательно, сдержанно. Никогда не обвиняйте его в пренебрежении, иначе он рассердится, если потеряет лицо перед близкими. Скажите что-то вроде: «Послушайте, я в сложной ситуации. Понимаю, что вы не в курсе, иначе не потерпели бы такого. У меня больной ребенок, а температура в моем блоке всего шестьдесят два градуса по Фаренгейту. Как думаете, в чем проблема – в неисправности или дефекте труб? Что я могу сделать? Я знаю, что вы можете мне помочь!»
Есть шанс, что перед своей семьей он не оставит без внимания вашу беду. Более того, теперь вы станете не просто «жильцом из квартиры 203» – владелец увидит в вас личность с человеческими потребностями.
Не существует универсальных способов решения для каждой конкретной переговорной ситуации, ведь особая комбинация фактов существует только в определенный момент времени. Но некоторые общие принципы применимы всегда.
Помните о двух вещах:
Людям легко обманывать других, если они не видят в них личностей.
Не позволяйте себе стать частью бескровной статистики, песком, просыпающимся сквозь чьи-то пальцы и исчезающем в щели пола. Не будьте Ларой из «Доктора Живаго», которая стала безымянным номером в списке, который затерялся. Люди редко обращаются к статистике. Их отношение можно выразить так: «У номера 463 проблема? Какая разница?»
Несмотря на то что мы вместе прошли этот путь, следует сделать оговорку относительно описанного подхода.
Не позволяйте себе стать частью бескровной статистики, песком, просыпающимся сквозь чьи-то пальцы и исчезающем в щели пола.
Пожалуйста, поймите, что любая эффективная техника, доведенная до крайности, перестает быть эффективной. Она даже может стать смехотворной. Поэтому умеренность часто бывает полезна.
Некоторое время назад мне рассказали апокрифичную историю, которой я хотел бы поделиться. Новоиспеченный священник так нервничал на своей первой мессе, что едва мог говорить, после чего встретился со своим настоятелем, монсеньором[33] и попросил о помощи.
Обрадованный просьбой, начальник обнял новичка и сказал: «Чтобы удержать аудиторию, вы должны оживить Библию. Паства должна видеть те времена и события так, как будто они происходят сегодня. Помните, интерес Иисуса заключался в искуплении самой человечности человека, его миссия заключалась не в управлении людьми, а в их освобождении. Другими словами, – заметил монсеньор, наклонившись ближе, – пусть для прихожан история станет личным опытом. Используйте их язык. Говорите все как есть, на языке молодежи».
Священник с энтузиазмом кивал, поощряя своего настоятеля продолжать.
Впечатленный отношением молодого человека, монсеньор не смог удержаться от последнего, полученного опытным путем совета. Подозвав священника поближе, он прошептал: «Ах да – немножко водки или джина в стакане с водой поможет вам расслабиться».
В следующее воскресенье, следуя указаниям настоятеля, новичок был очень расслаблен и болтал без умолку. Однако он заметил, что монсеньор, сидящий позади прихожан, яростно делает заметки.
Когда месса закончилась, священник поспешил к настоятелю, желая получить мудрый отзыв.
– Ну, как я поработал на этой неделе?
– Отлично, – ответил монсеньор, – но есть шесть вещей, которые следовало бы исправить в будущем.
Затем он передал священнику свои заметки, в которых значилось:
Правильно – Десять заповедей, а не «лучшая десятка в чартах».
Учеников Христа было двенадцать, а не «чертова дюжина».
Давид победил Голиафа, а не «надрал ему задницу».
Мы не говорим об Иисусе Христе как о «покойном J. C.».
В следующее воскресенье в соборе Святого Петра состоится конкурс по вытягиванию ирисок, а не «конкурс по вытягиванию Петров в соборе Святого Ириса».
Отец, Сын и Святой Дух вовсе не «Большой Папочка, Сынок и Призрак».
Мораль – не будьте буквалистом. Делайте то, что уместно в конкретных обстоятельствах – всегда проявляйте умеренность.
Вероятно, одно из самых эффективных применений «персонализации власти» было сделано покойным Ричардом Джей Дейли, многолетним мэром Чикаго. Позвольте мне попытаться охарактеризовать его подход и сравнить с его современником, бывшим мэром Нью-Йорка Джоном Линдси.
Мораль – не будьте буквалистом. Делайте то, что уместно в конкретных обстоятельствах – всегда проявляйте умеренность.
На мой взгляд, Джон Линдси был самым красивым мэром «Большого Яблока». Худощавый, с точеными чертами лица и квадратной челюстью, он мог бы легко сделать карьеру в СМИ или шоу-бизнесе. Джон Линдси был самым высоким из всех мэров, когда-либо работавших в городе, что говорит о многом. Он был красноречивым оратором в безупречно выглядящей одежде и говорил не так, как будто приехал из Нью-Йорка. Именно это должно было дать ему право стать мэром. У Джона Линдси, казалось, было все.
Достиг ли он, порядочный государственный служащий с наилучшими намерениями, своих целей? Совсем нет. Почему? Потому что, несмотря на увлекательный образ, он не воспринимался как личность. Джон Линдси всегда вел переговоры от имени города Нью-Йорка и говорил что-то вроде «Нью-Йорк хотел бы, чтобы вы выполнили свои обязательства». Как думаете, волновала ли эта безличная абстракция таких людей, как лидера профсоюзов Майкла Квилла (который играл в игру «тупой лучше», всегда неправильно произнося имя мэра как «Линдсли»)? Мегаполис Нью-Йорк слишком велик, чтобы его мог постичь ограниченный разум. Для Квилла это было похоже на просьбу от Британской империи.
Дейли, с другой стороны, был невысокого роста, с глуповато-пузатым телом и одевался в костюмы, которые уже тридцать лет как вышли из моды. Когда он похудел, его все еще можно было назвать пухлым. А в публичных выступлениях Дейли коверкал синтаксис английского языка.
Однажды он перерезал ленточку на открытии новой школы и посвятил здание «высочайшим обучения истинам». Затем он защищал обвиняемого закадычного друга словами: «Мы всю жизнь были друзьями детства». А потом отмахнулся от протеста против войны во Вьетнаме: «Я не вижу в нашей стране более серьезного раскола, чем во время Гражданской войны». Однажды он сказал группе руководителей предприятий: «Сегодня настоящая проблема – это будущее».
Затем было его знаменитое опровержение сообщений о полицейских беспорядках во время демонстраций на съезде Демократической национальной партии США в 1968 году: «Полиция здесь не для того, чтобы создавать беспорядки, – заявил он. – Они здесь для того, чтобы сохранять беспорядок!»
Когда газеты послушно процитировали его, Эрл Буш, его пресс-секретарь, обвинил во всем СМИ: «Репортаж чертовски плохой, – сказал он собравшимся репортерам. – Вы должны были процитировать то, что мэр имел в виду, а не то, что он сказал». (Каким-то образом они это поняли.)
Сам «Его честь» даже упрекнул прессу: «Вы осудили меня, вы очернили меня, вы даже критиковали меня».
Были ли недостатками внешность и невнятная речь Дейли? Напротив. Они делали его человечным, привлекательным и притягательным. Его до сих пор почитают в Чикаго, можно сказать, что он находится на грани местной канонизации.
Поздней осенью прошлого года я сидел в самолете в аэропорту О’Хара в ожидании вылета. Мой сосед по креслу спросил: «На улице идет снег?» Выглянув в окно, я заверил его, что да. В ответ он сказал: «Знаете, когда Дейли был жив, снег никогда не выпадал так рано!»
Были ли недостатками внешность и невнятная речь Дейли? Напротив. Они делали его человечным, привлекательным и притягательным.
Покойный мэр похоронен на небольшом кладбище в Чикаго, на совершенно невпечатляющем участке земли. Однако из года в год десятки тысяч посетителей совершают паломничество к месту его последнего упокоения, чтобы принести дань уважения. Фактически под тяжестью этих людей земля вокруг могилы просела, а курган земли, под которым лежат его останки, поднялся. Зачем толпа ходит туда? Как известно, они все еще просят о милости. И, насколько нам известно, он все еще оказывает ее!
Почему и сегодня руководители и бизнесмены Чикаго утверждают: «Дейли был нашим другом, он действительно понимал бизнес»? Почему представители рабочих все еще говорят: «Дейли действительно понимал рабочего человека и его нужды!» Как он мог иметь дело с противоположными по сути группами людей, а затем убедить каждую в том, что он на ее стороне? Да потому что, в отличие от Линдси, Дейли вел переговоры лично. Он никогда не вел переговоры от имени Демократического национального комитета, Демократической партии или города Чикаго. Он нутром чуял, что такие понятия слишком абстрактны. Вместо этого Дейли обращался к отдельным людям в частном порядке, один за другим, прося их о личной приверженности ему.