Резюме. В результате приходит понимание: фланговая атака – это ваш метод или нет. Если ваш – бой с ветряными мельницами «страшных предрассудков» уже состоялся на тренинге и теперь засучим рукава или, наоборот, застегнем пиджак на все пуговицы и начнем осыпать ничего не подозревающего секретаря скриптами продаж.
6.2. Десять успешных скриптов с секретарем
Поскольку нашему звонку суждено попасть на специально обученного человека по «ловле звонков» – секретаря или офис-менеджера, то наша задача – помочь ему в сортировке… хотя бы нашего звонка. Куда он его отправит? На кого он нас переключит или отрежет вежливым отказом? Все скрипты составлены из реально состоявшихся разговоров. Они направлены на то, чтобы облегчить задачу секретаря по переключению нас на нужного нам человека. Десять приемов и соответствующих скриптов размещены по указанным ситуациям. Действуйте!
Цель
Превратить секретаря из блокиратора в соучастника.
Креативный прием «Переворот»
Телефонный разговор с секретарем – это переговоры с человеком, который вам не нужен. Давайте перевернем стереотип: переговоры с человеком, который нам нужен. Именно с ним вы и хотели поговорить.
Способ действий
Чтобы миновать препятствия, созданные блокираторами, вы должны вести себя противоположно тому, что они от вас ожидают и чему обучены. Если секретарь ждет профессионала продаж – будьте расслабленным, неторопливым человеком. С другой стороны, если он хочет поговорить и задает массу вопросов, станьте занятым человеком, у которого нет времени на лишние вопросы. Ваша задача – подтолкнуть блокиратора к быстрому принятию решения в условиях неопределенности. Тогда он скорее соединит вас с нужным человеком, чем будет рисковать и совершать большую ошибку.
Технология
✓ Участники парами рассаживаются на стульях спиной друг к другу и ведут диалоги по ролям «инициатор звонка – секретарь» по каждой стратегии.
✓ Диалог, который участнику удался, он сравнивает с теми приемами, что выбирал раньше.
Секретарь идет на первоначальный контакт
Прием 1. Воронка вопросов
Допустим, вы сторонник стратегии «Модель скрытого интервью "Опросник-7"», тогда копаем воронку вопросов.
Проводим «разведку боем» – это означает, что, выясняя по ходу диспозицию и проглатывая новую информацию, мы «набиваемся на встречу».
– Добрый день! Вам звонит Сергей Сергеевич. Как я могу к вам обращаться?
– Лена.
– Лена! Очень хорошо! В нашем проекте появились непредвиденные проблемы. Есть срочный вопрос, который надо решить, но мне неловко обращаться к вашему директору по имени. Напомните, пожалуйста, его отчество?
– Нашего директора зовут Владимир Николаевич.
– И по какому телефону можно связаться с Владимиром Николаевичем?
– А вы по какому конкретно вопросу?
– Я же вам сказал. По проекту… Он знает. Соедините, пожалуйста.
– Оставьте координаты и название фирмы. Информация будет передана.
– Замечательно! Но это просьба Владимира Николаевича – он ждет моего звонка. Причем он просил срочно!
– Как ему сообщить? Что это за проект?
– Лена! В двух словах сейчас не скажешь. Можно я объясню вам при встрече?
– Секунду, оставайтесь наличии. (Через три минуты.) Он сказал, что нам это не нужно.
– Хорошо! Тогда давайте я ему скину информацию туда, где он точно прочтет: в Skype, может быть, или его личный e-mail.
– Я не даю по телефону его адреса.
– Хорошо! Но он же есть в Facebook?
– Не знаю. Вы же слышали ответ.
– Так дело не пойдет. Это срочный вопрос. Кто из менеджеров может со мной переговорить?
– Теплое Анатолий. Соединяю.
Если секретарь отказывается назвать нужные реквизиты и переключать на необходимого человека, то переходим к приему 2.
Секретарь берет на себя лишние полномочия
Прием 2. Угроза
Дамоклов меч – как ни крути, но такой мифологически радикальный инструмент может оказаться нашим помощником против хрупкой «девушки с ресепшена». В ситуации, когда она категорически не согласна называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, можно перейти к угрозам.
– Вы срываете сделку! Завтра утром вас уже уволят. Я передам вашему руководству, как вы работаете.
– Не надо мне угрожать! Какую сделку?
– А вам о ней не сообщили?
– Нет.
– Тем более! Я просто не найду прямой телефон вашего руководителя – мне непонятно, почему вы не соединяете и не передаете информацию по нашей сделке руководству? У вас будут серьезные неприятности.
– Я не понимаю. О чем вы говорите?
– Это долго объяснять. Лучше соедините меня с любым компетентным лицом, и мы все уладим.
– Очень странно вы разговариваете.
– Хорошо! Я вам вышлю сейчас информацию по Skype или на электронную почту и через пять минут перезвоню. Диктуйте, пожалуйста, адрес.
Секретарь просит все высылать по почте
Прием 3. Апеллирование к срочности
Если обстоятельства сложились так, что с вами не стали вести переговоры и предложили переслать информацию электронной почтой, следует использовать тот канал связи (Skype или Viber, например), который позволит вам максимально быстро перезвонить после отправки письма и продолжить поиск лица, принимающего решения.
– Добрый день! Вам звонит Сергей Сергеевич. Лена! Каковы результаты по нашему письму: исходящий номер… входящий номер?.. Уж десять минут как выслали! (С упреком.)
– Не знаю. Еще не рассмотрели.
– Так! К кому я могу обратиться по этому поводу?
– Мы еще не рассмотрели ваше письмо.
– Но нам срочно нужен ответ!
– Извините, ничем не могу помочь. Вышлите еще раз и перезвоните завтра или на следующей неделе.
– Хорошо. Я перезвоню через час. Очень прошу вас узнать ответ!
– В вашем предложении были указаны координаты? Да? Тогда в случае заинтересованности с вами свяжутся.
Далее целесообразно перейти к приему 1 (что-либо выяснить о лицах) или 2 (попробовать форсировать события).
Секретарь не идет на контакт
Прием 4. Манипуляция договоренностью
Здесь хорош тон, не принимающий возражений. Если у вас это получается – вперед на «линию огня».
– Добрый день! Вам звонит Сергей Сергеевич. Вы рассмотрели мое предложение?
– Нет. У нас все есть, нам ничего не нужно!
– Простите, как вас зовут?
– Лена!
– Лена! Мы уже договорились с вашим руководством.
– С кем именно?
– Я не запомнил имя менеджера, который звонил из вашей компании, – он просил перезвонить.
– Ну, не знаю.
– Соедините меня, пожалуйста, с отделом…
– Оставляйте информацию или присылайте на почту.
– Вы понимаете, чтобы отправить почту, нужно уточнить, закупки какой категории товаров ваше руководство собирается заказать.
– Я не знаю, с кем вы разговаривали и что вам надо.
– Кто у вас занимается… вот с ним и соедините.
Если секретарь отказывается, то переходите к приему 1, то есть к выяснению информации о нужном вам сотруднике.
Прием 5. Celebrities show (ссылка на авторитет)
Медленная улыбка, растягивание фраз, паузы в нужных местах, смена интонации – так мы можем и по телефону внушить к себе уважение секретаря, но только того, кто готов поддаться внешнему влиянию (к сожалению, таких доверчивых все меньше на корпоративном горизонте).
– Добрый день! Я Сергей Сергеевич, директор фирмы «X». Представьтесь, пожалуйста, я не расслышал. Елена! Я звоню от Василия Васильевича Васильева. Он посоветовал мне обратиться к вам по поводу… (проект, закупка партии товара, оказание услуги). Мы сейчас выходим на рынок компаний вашего уровня. И определяемся с ключевыми партнерами, с которыми будем работать. Мы поговорим, все покажем. И сможем работать дальше. Если нет, то нет. У нас серьезные партнеры. Работаем с такими компаниями, как… Соедините меня, пожалуйста, с вашим директором.
Прием 6. Безотлагательные технические нюансы
Радикальные для компании технические вопросы, по устойчивому мнению секретарей, должно решать руководство, и, как правило, здесь проблем с соединением нет.
– Добрый день! Я Сергей Сергеевич, директор фирмы «X». Я звоню по поводу технического устройства… (далее следует употребить в своем лексиконе сложную техническую терминологию, непонятную даже вам), которое вам необходимо установить. Соедините меня, пожалуйста, с директором.
– Я ничего об этом не знаю. С кем вы договаривались?
– Это связано с системами… (безопасности, функционирования и т. п.). Я не помню фамилию вашего менеджера. Соедините, пожалуйста, с тем, кто отвечает за установку нового оборудования в вашей компании…
Прием 7. Панибратств
Бесцеремонное вторжение в устойчивый мир офисной субординации под силу тем, кто любит рисковать.
– Добрый день! Мне нужен Алексей! Он на месте?
– Какой Алексей?
– Директор, конечно!
– А вы по какому вопросу?
– Скажите, что звонит Сергей. Он знает.
Прием 8. «Тайная миссия»
Создав завесу тайны, можно получить в собеседники даже первое лицо компании, но в этом случае сложно требовать менеджера, если руководителя не оказалось.
– Вы по какому вопросу?
– Вопрос конфиденциальный, и я не могу вам его назвать. Скажите лучше, как можно связаться с вашим шефом? И как к нему лучше обратиться?
– Всю информацию сначала вышлите по электронному адресу.
– Но мне нужен лично ваш директор. Если нельзя поговорить – можно, мы завезем наши предложения?
– Он прочтет ваше сообщение и, если сочтет нужным, вам ответит.
– Мне бы хотелось выслать информацию после того, как я задам ему свои вопросы. Как можно с ним связаться?
– Без предварительной информации он не будет с вами разговаривать.
– Если с ним так сложно связаться, может быть, я пообщаюсь с его заместителем?
– Боюсь, мы не сможем вам помочь.
– Мне не надо помогать, соедините с замом или менеджером по вопросам…
Секретарь не желает быть выключенным из игры
Прием 9. Обещание награды
Наживка из серии «Иллюзорная ценность» уже рассматривалась в наших техниках переговоров. Я по-прежнему убежден в силе этой незатейливой провокации – ну какой же секретарь откажется от презента?
– Добрый день! Я Сергей Сергеевич, директор фирмы «X». Мы начинаем один интересный проект, который готовился целый месяц год/век (шутка).
– Какой проект?
– Вы меня не дослушали… Наша традиция – вначале дарить новым партнерам ценные подарки. Мы сегодня закрутились и не успели завезти для вас сувениры, скажите нам время, когда можно заехать завтра, чтобы застать Ивана Петровича. Как вас зовут?
– Лена.
– Лена. Прекрасно. Для вас мы сделаем особый презент. Вы будете приятно удивлены. Пожалуйста, уточните, в котором часу мы можем подъехать?
– Спасибо! Но нам это неинтересно.
– Понимаю, каждый второй клиент начинает работу с нами с этих слов. Именно поэтому у меня есть два уточняющих вопроса к вашему руководителю. Как с ним связаться?
Прием 10. Интрига
Если вы сможете заинтриговать собеседника, это позволит надолго удержать его внимание. Увлекайте и… «держите на коротком поводке»!
– Это уникальная услуга. Вы увидите эффективность… Вы еще не были на нашей презентации.
– Нет! Нам это не нужно.
– Понимаю, но после презентации и фуршета мы находим общий язык. Вы все попробуете и что-то возьмете в подарок. Вы хотели бы поучаствовать? Мы вас приглашаем.
– Я все понимаю. Не знаю, как руководство отреагирует…
– Именно поэтому нам нужно задать несколько уточняющих вопросов вашему руководителю. Как проще с ним связаться?
Резюме. Мы потренировались с десятью скриптами. Может быть, вытерли пот со лба, а может – нет, но подумали: «Многовато! Черт возьми!» Немного огорчу своего старательного читателя фразой одного известного героя книги: «…Надо было улыбаться и звонить по телефону с той секунды, как ты вошел в офис, и до той секунды, когда ты оттуда вышел. А если у тебя для этого не было достаточной мотивации или ты не мог вынести того, что секретарши бизнесменов из всех пятидесяти штатов по триста раз в день постоянно посылают тебя, бросая телефонную трубку, то тебе в затылок уже дышали десять человек, жаждавшие прийти на твое место». Это снова Белфорт, заработавший миллионы на своих телефонных предложениях со своим «убойным» подходом к звонкам.
В начале 1990-х Кристин Комафорд была молодым руководителем собственной компании. Она отправила эмоциональное, прочувствованное письмо Стиву Джобсу, попросив о личной встрече на пять минут. Ответа она не получила, так что решила написать снова. И не единожды, а раз за разом. Всего она позвонила ассистенту Джобса 12 раз и отправила семь писем через FedEx, пока наконец ей не предоставили возможность встречи. Комафорд получила свои пять минут, которые превратились в 45. Джобса убедило именно ее эмоциональное письмо, а настойчивость не принесла никакого вреда, так как первоначальными фильтрами были ассистенты и PR-сотрудники Джобса [18].