Прием 5. Бесплатная консультация
Помните, в начале книги мы выбирали роли? Те, кто выбрал экспертный подход и роль «Я – консультант», могут использовать предложенный ниже вариант разговора с менеджером.
– Олег Петрович, мы приветствуем вас! Вашему секретарю мы уже сообщили о деталях нашей обучающей программы. Для вас вся программа бесплатно – мы приезжаем к вам и все проводим. Это пилотный проект. Мы показываем ноу-хау в области… (не забывайте, что указанная область должна быть связана с фирмой, куда вы звоните). И выдаем сертификат о прохождении курса.
– Нам сейчас некогда.
– У нас тоже сейчас все распланировано.
– Вышлите нам информацию по почте.
– Но большую ценность имеет презентация: мы показываем ее при встрече. Это займет 25–30 минут. Вам это будет интересно. Причем это можно оформить как первое занятие. У нас сроки ограничены – есть свободные промежутки в пятницу и в понедельник. Давайте уточним время? У нас интересное предложение.
– Я все понимаю. Переговорите с моим подчиненным.
– Я обязательно это сделаю. Как я вас понял, в этом вопросе мы можем рассчитывать на вашу поддержку? Ведь есть нюансы, которые может оценить только руководитель предприятия. Там необходима стратегическая оценка. Завтра вам удобно будет нас принять и познакомиться с нашим предложением?
Прием 6. Обмен клиентами
– Виктор Михайлович, я вам рассказал о наших предложениях, можно в двух словах о вашем мнении? Как я понял, вы довольны своими партнерами?
– Да, меня все устраивает.
– Отлично! Значит, перед нами прекрасный проект – обменяться клиентами. Мы направим вам своих клиентов, а вы нам – своих.
– Хорошо.
– Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Прием 7. Инфобартер
Отправлять файлы абонентам из списка контактов Skype можно во время голосового звонка, телефонной конференции, видеозвонка или группового видеозвонка. Для этого сначала мы звоним нужному контакту или контактам.
– Олег Петрович, мы приветствуем вас! Я получил последние сведения о рынке/товарах/тенденциях… Хотелось бы поделиться этой информацией (обсудить в течение 10–15 минут эту ситуацию) и узнать ваше мнение.
– А почему вы мне это хотите предложить?
– Нам важно ваше мнение. Вы – и специалисты, и наши перспективные партнеры. Хотели бы познакомиться…
– Нам некогда встречаться. Вышлите нам информацию по почте.
– Нет проблем. Я вам сейчас перезвоню по Skype и отправлю файл прямо во время звонка. Договорились?
Прием 8. Апелляция к авторитету.
Без тени сомнения сообщайте:
– Мы знакомы с…/Мы работаем с…/Нас пригласили на…/Нас рекомендовал…
– Мы победили на конференции «Авантюрист года» (шутка). А вы не слышали об этом? Не слышали о нас? Не слышали о конференции? О! Дамы вам расскажем!
– Нас все знают, мы – лидеры в этой области.
– У нас заказ от министерства… префектуры…
– Этот проект поддержал… министр/губернатор/мэр/префект…
– Мне приходится принимать такие решения, поскольку я генеральный директор…
– Я несу ответственность за проект потому, что я им руковожу.
Прием 9. Провоцируем клиента предоставить необходимую нам информацию.
Здесь мы демонстрируем свой интерес к тому, чем занимается компания, и под этим предлогом просим поделиться информацией.
– Вы же работаете на условиях?..
– Да.
– Как можно познакомиться?
– Читайте на сайте.
– Но там не сказано, как вы применяете?..
– Да. Но зачем вам?
– Мы не можем сделать заказ из-за недостатка информации.
– Что вам нужно конкретно?
– Давайте так. С кем связаться, чтобы сообщить, что нам нужно для решения?
Прием 10. Фокусируем внимание клиента на назначении встречи
Фокусировку нужно сделать на средней стадии разговора. Иначе у клиента возникнет мысль: «А зачем? На что я потрачу свое время?» На мой взгляд, намного честнее назначать встречу тогда, когда вы видите перспективы взаимовыгодного сотрудничества и для себя и для клиента.
– Вопрос, конечно, безотлагательный. Завтра вы будете на выставке?
– Пока не знаю.
– Во сколько позвонить – уточнить время?
Кейс 11. Оценить потенциал клиента по телефону на примере менеджера, предлагающего услуги дизайн-бюро.
Клиент
Дизайнерское бюро.
Проблема
Недостаточный объем продаж и балансирование организации на грани точки безубыточности.
Анализ
✓ Продукция. Большинство заказов на мелкую продукцию, а не на крупную.
✓ Клиенты. Работа менеджеров по продажам. Они вели переговоры с небольшими организациями-заказчиками (из всего ассортимента полиграфической продукции в лучшем случае только визитки), но не с крупными.
✓ Заказ. В результате менеджер ехал через весь город и договаривался об изготовлении одного-двух комплектов визиток. Далее начинался непростой процесс согласования оригинал-макета, где менеджер пытался ускорить выполнение заказа (ведь визитки нужны были уже вчера) и сам отвозил их «важному» клиенту. Неэффективно потраченное время.
✓ Эффект. В итоге менеджер больше тратил денег на проезд, чем приносил клиент, который ближайший год уже не нуждался ни в какой полиграфической продукции.
Решение
Мы распределили клиентов на категории по потенциалу потребления полиграфической продукции: крупные, средние и мелкие.
Менеджер по продажам должен был оценить потенциал клиента в ходе холодного звонка и определить его категорию, а затем уже действовать, исходя из правил работы с клиентами данной группы. За счет этих мер, а также за счет обучения менеджеров тому, как собирать информацию о потенциале клиента по телефону и расставлять приоритеты в работе с заказчиками, объем продаж удалось увеличить на 26 %. Это пример использования на практике правила 20/80, которое гласит, что 20 % клиентов дают 80 % выручки, а оставшиеся 80 % дают всего лишь 20 %. То есть стоит тратить свои усилия в первую очередь на «разработку» более приоритетных клиентов, а с остальными работать по мере возможности. Потенциал потребления у новых клиентов можно оценить по прямым признакам, например по объему закупок товара или услуги в прошлом месяце. Так, для телекоммуникационной компании, оказывающей услуги междугородней телефонии, критерием оценки будут затраты на междугороднюю связь. А потенциальные клиенты распределятся на следующие три группы: крупные с затратами более 10 000 рублей в месяц, средние с «межгородом» от 3000 до 10 000 рублей в месяц и небольшие – менее 3000 рублей.
Когда у менеджера по продажам нет возможности получить информацию о текущих или прошлых объемах потребления, то он может использовать косвенные признаки: парк техники, наличие товарного запаса на складе и т. д. Так, для ИТ-компаний таким косвенным критерием будет наличие в организации должности системного администратора, что говорит о существовании на предприятии парка компьютеров, достаточного для того, чтобы он «окупал» свою зарплату.
Глава 7. Завершающий удар!
– Вам надо идти? Тогда до свидания.
Молчание.
– Да, по-моему, так. До свидания.
Молчание.
– Хорошо, в четыре часа я буду готова.
До свидания.
Молчание.
– Очень благодарна, очень. До свидания.
Молчание.
– Да нет, нисколько!., совсем не устала… Какая?.. Ах, как я счастлива слышать это от вас. До свидания. (Вешает трубку и говорит: «Ох, прямо рука отвалилась!»)
Мужчина просто сказал бы: «До свидания» – и на этом кончил. Но женщины – нет! Они не таковы – я это говорю в похвалу им, – резкость им не по нраву.
Проблема окончания делового разговора вполне реальна, мы склонны ее недооценивать под влиянием детского стереотипа: нас не видели – значит, не поймают, значит, как-нибудь попрощаемся, главное, договориться. А последнее впечатление очень сильно, и наш собеседник может все переиграть. А если он не получит никакого впечатления – тоже плохо: он нас начисто забудет.
Эта проблема как ложка дегтя способна испортить нам бочку меда. Вспоминаю замечательную фразу в романе Кристофера Тейлора Бакли «Здесь курят»: «В чем прелесть мобильного телефона: ты еще и до работы не добрался, а утро уже изгажено».
Вот поэтому последняя глава этой книги будет посвящена проблеме телефонного финала.
7.1. Заключение сделки в момент телефонного общения
Цель переговоров – достичь такого соглашения, при котором потребности всех сторон будут удовлетворены настолько, что у них появится внутренняя мотивация выполнять свои обязательства и продолжить деловые отношения с теми же партнерами.
Как говорит классик, редкая птица долетит до середины Днепра. Так и в нашей антивизуальной коммуникации редкий телефонный собеседник представляет себе, что вы готовы к заключению сделки. Между тем все в наших руках. Напомню закон: как установлено в Гражданском кодексе РФ (ГК РФ), сделками могут быть действия индивидуальных предпринимателей и юридических лиц, направленные на установление, изменение или прекращение гражданских прав и обязанностей в сфере коммерческой деятельности. Договор является видом сделки, где есть две и более стороны. Фигурально выражаясь, продайте сначала договор, а потом свой бизнес-продукт.
Договор заключается разными способами. Во время телефонного общения наиболее удобный и распространенный вариант такой: одна сторона направляет оферту, а другая – акцептует (рис. 7.1).