Для примера обратите внимание, как грамотно конструируется комплементарность целей в разговорах крупных политиков по телефону. Курсивом выделены те аспекты, которые были проработаны в разговоре.
По инициативе итальянской стороны состоялся телефонный разговор Владимира Путина с Председателем Совета министров Италии Маттео Ренци.
В конструктивном ключе обстоятельно обсужден ряд вопросов российско-итальянского сотрудничества, включая взаимодействие в торгово-экономической сфере. С обеих сторон подтверждена важность продолжения совместной работы в интересах реализации взаимовыгодных энергетических проектов.
При обмене мнениями по актуальным темам международной повестки основное внимание было уделено перспективам урегулирования конфликта в Сирии, а также ситуации, складывающейся в отношениях Ирана и Саудовской Аравии. В этом контексте отмечена важность тесной координации усилий по борьбе с международным терроризмом.
Владимир Путин и Маттео Ренци обсудили также график предстоящих двусторонних контактов на различных уровнях [7].
1.5. Как начать первый разговор по телефону
Прежде чем вы определитесь, за решение какой задачи взяться, прикиньте, какую личную выгоду вы получите в каждом конкретном случае. Какова прямая выгода – деньги, удовольствие, признание, рост благосостояния и т. д.? Какова выгода косвенная – приобретение новых навыков, знаний, связей и т. д.? Как соотносится предполагаемая выгода с затратами времени и энергии? Решение каких задач принесет наиболее ощутимый результат?… Если вы почувствуете, что собираетесь посвятить себя решению той или иной задачи, не преследуя никакой личной выгоды, то… наклоните голову и посидите так до тех пор, пока с ваших ушей не спадет «лапша». Определив, какие задачи являются наиболее интересными и обещающими принести солидную выгоду, примите вызов.
Смело беремся за невербалику!
Несловесное поведение при разговоре по телефону получило некоторый резонанс в трудах психологов и рекомендациях бизнес-тренеров. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие – будем просто искать свое место в коммуникациях, и мы его обязательно найдем!
Звоним или отвечаем – неважно, но мы должны быть в форме, в устойчивом состоянии, в бодром настроении, с уже набранным темпом, и на нас должна быть одежда, в которой мы чувствуем себя солидно и комфортно. Как?
Стоячая поза в момент звонка позволит нам легче дышать, так как диафрагма не будет сплющена, как в положении сидя. Стоя нам обеспечен прилив энергии, и это будет отражаться в голосе. Но если мы еще начнем движение, разовьем темп, то получим новую энергию для штурма телефонных бастионов оппонента. Вспомнив о своей роли, мы улучшим настроение, а от нашего настроения и энтузиазма зависят мини-тренировка, которую мы проведем за секунды до телефонного разговора с партнером (достаточно перекинуться парой фраз с кем-то из тех, кто рядом с вами), тон разговора и выбор одежды для проведения телефонных (!) переговоров.
Original greeting как формула вызова эмоционального feedback
Любой телефонный звонок уже привлекает к себе внимание, но в дело вступаю я и начинаю с заготовленного приветствия: сильного, доброжелательного, искреннего. В этом уже оригинальность – ведь все вокруг здороваются буднично и по привычке. Поздоровайтесь с вашим знакомым уверенно и от чистого сердца (!). Поздоровайтесь так, будто не видели его не меньше года! И он какое-то время будет держать вас в зоне своего внимания.
Я использую четыре варианта: широко-дружелюбно, убежденно-формально, вопрошающе, с юмором.
✓ Широко-дружелюбно:
– Приветствуем вас!
– Вас приветствует Камчатка/Нижний Новгород!
– Я вас приветствую из!..
– С хорошим началом недели!
– Доброе/хорошее/отличное утро!
– Алло! Приветствую! Не прошло и полгода!
– Как я рад вас слышать!
✓ Убежденно-формально:
– Доброе утро! Можно попросить Ивана Савельевича к телефону? Я – Андрей Толкачев, фирма «У Сереги». У меня конкретный вопрос.
– Добрый день! У меня назначен разговор с!..
✓ Вопрошающе:
– Я очень рад, что вы взяли трубку, Иван Савельевич! Мы можем поговорить?
– Добрейший день! Я могу поговорить с?..
– Приветствую! Ну как наш договор? Надеюсь, уже нет нареканий?
– Как хорошо, что я дозвонился до вас. У нас все готово. Когда можно вас ждать?
– Вы не могли бы дать информацию…
✓ С юмором:
– Бодрое утро!
– Добрый пень!
– Я вас категорически приветствую!
– И это снова я!
Эти приветствия лучше, чем:
✓ банальные слова, которые никто не хочет слышать, они постоянно на слуху: «Добрый день, фирма…», «Здравствуйте», «Вас беспокоят»;
✓ упреки «во всех грехах»: «Ну наконец вы взяли трубку», «Что у вас со связью?», «Ваша линия постоянно занята», «Вы что там, только на телефонах сидите?»;
✓ провокационный заряд, явно вызывающий раздражение: «Здравствуйте! Узнали?»;
✓ угадывание по голосу того, кто взял трубку: «Извините, а с кем я разговариваю?», «Это кто у телефона?», «Это X.! Могу я узнать, кто на линии?». Так и хочется сказать в ответ: «Может, тебе и ключ от квартиры?»;
✓ заискивающий вопрос: «Извините, у вас есть минута для разговора?» – на который напрашивается отрицательное «Нет!»;
✓ панибратское: «Привет, Кузьма!» тоже вызывает вопрос: «Какой я тебе?..»;
✓ «лобовой заход»: «Меня зовут… я представляю фирму "X", мы занимаемся…» У звонящего все отработано, но… Чтобы не получилось как в анекдоте: «Алло, здравствуйте! Это Василий! – Здравствуйте, Василий. Это Алло».
С оригинальным приветствием (original greeting) вы сразу вырываетесь вперед в борьбе за внимание абонента, и вас видно даже по телефону!
Манера представления
Ни для кого не новость, что сразу после приветствия надлежит представиться, но обратите внимание на свою манеру представления, и если ее нет, то немедленно вооружитесь.
Четко, уверенно, отработанно до деталей назвать себя – этим выстрелом вы расположите к себе собеседника.
Манера представления указывает на смысловые и интонационные акценты, сделанные для абонента. Знакомясь с манерой, обратите внимание, какая более упрощенная по исполнению, а какая – посложнее. Чтобы разобраться с этим, мы построили лестницу с четырьмя манерами, расположенными в порядке от более легких к сложным (рис. 1.4). Самое трудное – суметь работать в спекулятивной манере. Вам может показаться, что данная манера имеет негативный оттенок, но она требует изысканного, я бы сказал – виртуозного общения с приемами манипуляции.
Рис. 1.4. Манера представления в телепереговорах
Наверняка многие из нас уже попробовали в деле телефонный разговор с представительской манерой, то есть с крутым подъемом своей репутации на глазах неподготовленного к этому собеседника. И более того, многие из нас считали, что удалось представить себя в нужном виде. Должен разочаровать, есть немало доказательств обратной реакции собеседников на наш скорострельный пиар.
Когда человек говорит о своем опыте – значит, ничего другого он не заработал.
Известный PR-специалист Р. Масленников приводит следующее рассуждение: «…Я занимаюсь коммуникациями вокруг…» – такого-то объекта, субъекта, персоны. И там, на том конце провода, понимают, что это не простой человек к ним позвонил» [8]. Не соглашусь, любая навязчивость людям претит, и рано или поздно пружина терпения нашего бахвальства собой или своими делами, сжатая нашим усилием самопиара, разожмется в обратную сторону. Ведь звонивший не скроет, что он в чем-то «крут» и все в его руках, и клонит к тому, что с этим должен согласиться абонент. Может, убедительно, может, сработает, если клиент кровно заинтересован в теме.
А вот образец звонка от специалиста по телепереговорам Стивена Шиффмана:
«Доброе утро, мистер Джонс. Это Стив Шиффман из D.E.I. Management Group, которая расположена здесь, в Нью-Йорке. Наша компания является крупнейшей в области обучения торговых агентов. Всего мы обучили более 450 тысяч агентов».
Здесь тоже представительская манера с акцентом на сведениях о своей компании и о ее заслугах. Это проходит в достаточно утвердительной интонации. Но помните, можно нарваться на раздражение.
«Я в восхищении, – монотонно пел Коровьев, – мы в восхищении, королева в восхищении».
Поднимемся на ступеньку выше. Встречаем вариант, который покажется вам даже проще по исполнению, чем первый. Это манера возвышения собеседника, естественно, без заискивания. Представляться надо лаконично, конкретно и желательно таким образом, чтобы с первых слов цеплять интерес клиента:
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мне порекомендовали вас как человека, который успешно реализовал ряд ивент-проектов… Хочу вам предложить…»
Вся соль этого послания – в переходе к своему предложению, ради которого и произошел звонок. Обратите внимание, как тяжело проговорить последнюю фразу. В этом варианте к заслугам абонента сложно предложить себя. Интонация «поздравительная», и это не позволяет с легкостью, «достойной птичьего пера», совершить вираж к своим инициативам.
У меня нет идолов. Я восхищаюсь работой, самоотверженностью и умением.
Третью ступень я называю контекстной манерой:
«Доброе утро, Сергей Петрович! Мы знаем ваш интерес к… Мы также работаем над этим. Но в одиночку нам не вытянуть. У нас появился крупный заказчик, и мы хотим предложить вам совместный проект…»
Опасность кроется уже в фразе: «Мы знаем ваш интерес к…», поэтому от подчеркивания знания о бизнесе собеседника мы быстро перешли к приглашению в совместный проект. Интонация вполне может быть как «заговорщической», так и «поздравительной». Абоненту, безусловно, отказаться труднее, чем в двух предыдущих случаях.
Если для контекста вы сами готовы предложить что-нибудь интересненькое, то действуем просто. Записываем короткое видео с хронометражем менее трех минут, посвященное убойной для клиента теме (то есть небезразличной ему). Например, этот человек – участник заснятого действа или речь идет о его деле. Делимся «шедевром» с клиентом по e-mail, через социальные медиа или через сообщение в Facebook или Linkedln. По опыту, мало кто остается равнодушным – контекст нашелся.
Сегодня можно собрать себе паству, читая инструкцию к стиральной машине.
Наконец, самая высокая ступень – для любителей «остренького». Спекулятивная манера. Она рискованная, но «овчинка стоит выделки». А спекулируем договоренностями:
«Сергей Петрович, ваш руководитель/представитель просил меня сбросить это предложение вам…»
«Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке/ уже обсуждали эту тему/давно знакомы/вместе работали с…»
Нас услышат и задумаются над нашими словами. Наши шансы растут, и, возможно, наше предложение рассмотрят.
Многие авторы книг о переговорах обращают внимание на то, как реагировать на ошибки в произнесении вашего имени оппонентом по переговорам, на панибратское обращение без всяких на то оснований, вообще на любые признаки манипулирования путем коверкания имени и фамилии.
Моя практика не раз убеждала меня, что акцентировать свое внимание на вышеуказанных действиях другой стороны является малопродуктивным. Я говорю себе в таких случаях одну замечательную поговорку: «Хоть горшком назови – только в печку не ставь». И это позволяет обезоружить того, кто пытается это использовать.
Произнесите слово «алло» с кем-то из близких вам людей в разных интонациях, но с одной целью. Это слово должно звучать так, как будто вы хотите слушать собеседника, будто вам очень нужен его звонок.
Оценка вашего визави должна быть такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит ободряюще/призывно/доброжелательно/располагающе к общению.
Но может оказаться и такой:
– Дорогой (-ая)! Твое «алло» звучит скучно/невнятно/недоброжелательно/отталкивающе от общения.
Как говорят в Одессе, «это две большие разницы»!
Выбор обращения: «Содержание – форма»
Определив уровень подготовленности абонента к вашему звонку, вы как телефонный коммуникатор приступаете к разработке эффективного обращения.
Если обращение формируется в профессиональной среде, то в нем применяется одна из коммуникационных стратегий (о семи стратегиях пойдет разговор ниже), например, известная модель AIDA, состоящая из задач, выступающих драйверами подключения клиента к коммуникации: привлечь внимание, удержать интерес, вызвать желание и побудить к совершению действия.
Если обращение в стратегии не нуждается, то вполне возможно обойтись решением двух взаимосвязанных задач: что сказать (содержание обращения) и как это сказать, то есть точнее выразить логично и интонационно (форма обращения). Это самая простая модель, так же просто ее и назовем: «Содержание – форма».
Какие мотивы применить в содержании обращения
Коммуникатору необходимо продумать притягательный мотив или тему, которые вызовут желаемую ответную реакцию. Как часто мы упускаем случай определить, какой мотив из трех станет ведущим в разговоре.
Рациональные мотивы соотносятся с личной выгодой абонента. Они работают с людьми практичными, рациональными и расчетливыми. С помощью подобных мотивов доказывают, что фирма, проект или товар обеспечат обещанные выгоды. В качестве примеров приводятся аргументы о возможностях вашего бизнеса, качестве товара, его экономичности, ценности и т. д.
Эмоциональные мотивы стремятся пробудить чувства, позитивные или негативные, но в любом случае служащие вызыванию нужной реакции, откровенно говоря, не всегда происходящей во время звонка. Эмоциональные манипуляции бывают с целью заставить людей делать что-то необходимое (например, зарегистрироваться на вашем сайте) или прекратить делать что-то нежелательное (например, использовать устаревшую методику или программу). Мотивы страха эффективно срабатывают только до определенного момента, ибо, если обращение будет нагнетать слишком много страха, это может вам повредить.
Какую структуру обращения выбрать
Эффективность обращения зависит и от его структуры.
Варианты структуры:
✓ аргументы – вывод;
✓ вывод – аргументы;
✓ ложный вывод – истинные аргументы – истинный вывод;
✓ ложные аргументы – истинные аргументы – истинный вывод.
В первых двух моделях мы видим рокировку аргументов с выводами. В третьем и четвертом вариантах абонент должен стать более активным участником выработки выводов с учетом провокации ложных вывода и/или аргументов. В третьем варианте – сначала опровергаем ложное утверждение, затем предлагаем правильный вывод. В четвертом – рассыпав аргументы, предлагаем абоненту совместно с нами собрать пазл вывода [9].
Формула «Логика стартовых тем»
Когда-то в 1990-х годах, работая в офисе рекламного агентства, я предложил своему секретарю такой эксперимент. Сначала она звонила с представлением нас и нашего проекта по обычной формуле, как это делают все компании, а затем в начало ее старт-скрипта я добавил фразу: «Мы знаем, ваша компания сейчас занимается…» (и дальше «бла-бла-бла…»). В итоге второй вариант выиграл у первого по количеству встречных заинтересованных звонков более чем в два раза. Если по первому скрипту отзывов было один на 30 звонков в день, то на второй – 2–3 на 30.
На вооружение мы приняли формулу представления по телефону, где порядок тем установлен таким образом, чтобы клиент попал под наше влияние и его удобно было подвести к нужному нам ответу (рис. 1.5).
Рис. 1.5. Порядок тем для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры
Таким образом, речь идет по порядку о следующем:
✓ клиенту о клиенте – менеджер демонстрирует клиенту в самой краткой форме свое признание его имиджа;
✓ клиенту о звонящем представителе – менеджер знакомит клиента со своим статусом;
✓ клиенту о фирме звонящего – менеджер передает волю руководства своей компании;
✓ клиенту о контексте (совместной теме) – менеджер интригует;
✓ удобный вариант начала действий – менеджер мотивирует.
Если клиент неожиданно сворачивает с заданного вами маршрута – берите, как говорят, поводья в руки и не отпускайте. Иначе потеряете управление. Однажды у меня был клиент, который в самом начале беседы захотел предложить свои условия. Но я вежливо сказал ему: «Прошу прощения, это здорово, что вы хотите рассказать мне о том, что вы предлагаете, но сначала вам наверняка интересно узнать, что я подготовил для вас! Это займет пять минут-». Такой явный перехват инициативы позволил мне взять контроль в свои руки в самом начале.
Цель
Развлечь и одновременно настроить участников тренинга на эффективную работу.
Реализация
1. Тренер просит каждого участника представить ситуацию, где он звонит по телефону в официальное учреждение и представляется так, как обычно привык это делать.
2. После того как прозвучат имена каждого участника и способ их представления, тренер дает следующую установку группе: «Я звоню. Кидаю кому-то мячик (или называю участника по имени) и каждый раз сообщаю, куда я звоню. Задача получившего мячик – ответить адекватно тому месту, куда я позвонил».
3. Звонки поступают в следующие заведения: детский сад, музыкальная школа, автостоянка, ресторан, стадион, салон красоты, бюро ритуальных услуг, квест-агентство, приемная психиатрической больницы и т. д.
4. Обсуждение: в группе обсуждается, были ли приветствия адекватными по интонации и содержательно, на что ориентировались участники, когда выбирали соответствующий ответ, что могло бы быть по-другому.
Безотказные средства аргументации в телефонных переговорах
В рационально построенных схемах переговоров, а таковыми обычно и бывают телефонные звонки, нужно всегда иметь под рукой аргумент на случай, когда оппонент вдруг начнет сворачивать с дороги, по которой мы его ведем: саботаж разговора, перевод темы, возражение, манипулирование и прочее. Направление поворота здесь не играет ведущей роли, а вот наша заготовка придется кстати. Причем в нашем переговорном арсенале уже есть стратегии и приемы. Мы уже потренировались с ними. Теперь важно быть более оснащенными с точки зрения контента, а он состоит из средств аргументации (табл. 1.3).
Таблица 1.3. Десять средств аргументации
Методика «Как начать телепереговоры Step by step»
Итак, наш «подход к снаряду» состоялся. Все фазы нашего успеха представим схематично (рис. 1.6).
Рис. 1.6. Порядок из семи действий для наиболее комфортного вхождения в деловые переговоры